Assunto Negativa indevida de reembolso, exigência documental não prevista contratualmente e ausência de resposta

Sou cliente adimplente da Unipets Fácil (APet) e venho registrar minha insatisfação com a condução do pedido de reembolso referente ao atendimento veterinário do meu gato.

Atendendo à solicitação inicial, encaminhei a nota fiscal e o laudo veterinário. Após mais de 15 dias, fui surpreendido com uma nova exigência: o resultado dos exames.

Ressalto que essa exigência documental adicional não está prevista contratualmente, conforme as informações de que disponho. Embora a operadora possa solicitar documentos necessários à análise do pedido, a exigência deve estar relacionada às regras previamente estabelecidas no contrato e ser apresentada de forma clara, objetiva e justificável. Não é razoável que, após o envio da documentação inicialmente solicitada, sejam criadas novas exigências sem indicação clara da respectiva previsão contratual, especialmente quando o documento solicitado não está sob minha posse ou não me foi disponibilizado.

Entrei em contato com a central, sob o protocolo *****, para questionar a exigência e registrar que ela poderia representar um obstáculo indevido ao reembolso. Na ocasião, foi informado o prazo de dois dias úteis para resposta. Contudo, o prazo transcorreu sem que eu recebesse qualquer esclarecimento ou posicionamento conclusivo sobre a reclamação.

Além da ausência de resposta, o reembolso foi negado sob a alegação de falta de um documento ao qual não tenho acesso. A negativa, nessas circunstâncias, não apresenta fundamentação suficiente, pois não esclarece de maneira objetiva qual cláusula contratual autorizaria a exigência, por que o documento seria indispensável à análise do pedido, nem por que os documentos já apresentados seriam insuficientes.

Uma decisão que afeta diretamente o direito ao reembolso deve ser clara, específica e fundamentada, permitindo ao consumidor compreender os motivos da negativa e, se necessário, contestá-la adequadamente. A simples indicação de ausência documental, sem demonstrar a previsão contratual da exigência e sua pertinência com o atendimento realizado, não oferece transparência suficiente ao cliente.

A situação evidencia falha no atendimento e na condução do processo, deixando um cliente adimplente sem o reembolso e sem resposta à reclamação formalizada. Também solicito que a empresa esclareça por que a nova exigência foi apresentada somente após mais de 15 dias do envio da documentação inicial e por que a reclamação registrada sob o protocolo ***** não foi respondida dentro do prazo informado.

Diante disso, solicito a revisão imediata da negativa, o pagamento do reembolso devido e o envio de resposta formal, clara e fundamentada, contendo:

1. a indicação da cláusula contratual que prevê a exigência do resultado dos exames;

2. a justificativa para considerar esse documento indispensável à análise do reembolso;

3. a explicação sobre a ausência de resposta no prazo de dois dias úteis informado pela central; e

4. a reanálise do pedido com base na documentação já apresentada.

Caso a negativa seja mantida, solicito que sejam informados, de forma detalhada, os fundamentos contratuais e os motivos específicos da decisão, bem como quais documentos seriam necessários para as providências em esfera judicial cabíveis.