O que aconteceu
Gostaria de registrar minha indignação com a sequência de falhas e transtornos ocasionados pela Amil na tentativa de realizar exames médicos devidamente solicitados.
No início de outubro, agendei meus exames via site da A+, na modalidade de coleta domiciliar. Somente no dia agendado, fui contatada pela enfermeira responsável, via WhatsApp, e informada de que seria necessário apresentar os pedidos médicos impressos, uma vez que os documentos digitais não seriam aceitos. O que seria impossível providenciar porque o contato foi feito as 6h da manhã.
Ressalto que essa exigência não foi informada em nenhum momento durante o processo de agendamento. Portanto, fui surpreendida com uma condição que deveria ter sido comunicada previamente, o que impossibilitou a realização da coleta, apesar de o agendamento ter sido confirmado e o token validado.
Além do transtorno de ter organizado minha rotina para receber a equipe em casa e não conseguir realizar o procedimento, sequer encontrei no aplicativo um canal adequado para registrar a reclamação do token validado incorretamente. Ou seja, a Amil também dificulta o acesso do consumidor aos canais de atendimento.
Ainda assim, providenciei a impressão dos pedidos médicos e realizei um novo agendamento, cumprindo a exigência que não havia sido informada anteriormente.
E qual não foi minha surpresa ao constatar que, agora, com a data da realização dos exames se aproximando, a Amil simplesmente cancelou o token!
É difícil compreender como uma operadora consegue falhar duas vezes consecutivas na prestação de um mesmo serviço. Primeiro, dispara um token que foi automaticamente consumido sem o uso. Depois, mesmo após o beneficiário corrigir a situação e realizar um novo agendamento, cancela a autorização e coloca novamente a realização dos exames em risco.
Até quando o consumidor terá que arcar com as consequências da desorganização da Amil?
Não é aceitável que eu tenha que gastar meu tempo tentando viabilizar um procedimento que já deveria ter sido realizado há semanas. Tampouco é minha responsabilidade identificar, corrigir ou contornar falhas internas da operadora.
Faço questão de destacar que meu plano é contratado e pago integralmente de forma particular, não sendo sequer um benefício empresarial. Estou pagando pelo serviço e espero, no mínimo, que ele seja prestado de maneira adequada, sem precisar enfrentar uma sucessão de obstáculos para realizar exames solicitados pelo meu médico.
Diante de todo o ocorrido, exijo a regularização da autorização e a revalidação do token, garantindo a realização dos exames na data agendada, sem que eu tenha que passar por um terceiro agendamento ou qualquer outro transtorno decorrente de falhas da própria Amil.
Solicito também um esclarecimento formal sobre o motivo do cancelamento do token e sobre como a operadora pretende evitar que esse tipo de situação se repita.
Espero que esta reclamação seja tratada com a seriedade que merece e que, desta vez, a Amil apresente uma solução concreta, em vez de impor ao consumidor mais uma rodada de burocracia para corrigir problemas que não foram causados por ele.