O que aconteceu
RECLAMAÇÃO FORMAL Demora na autorização de materiais cirúrgicos, inviabilização de cirurgia de urgência e solicitação de prioridade
Prezados,
Venho registrar uma reclamação formal referente à demora na autorização dos materiais necessários para a realização de uma cirurgia de urgência do meu pai, que estava agendada para o dia 27/10/2026, às 18h, no Hospital Metropolitano.
Meu pai apresenta ruptura do tendão de Aquiles e passou por avaliação com o especialista que já havia realizado uma cirurgia anterior pelo mesmo motivo. Por confiança no profissional e pelo histórico de atendimento, fizemos questão de realizar o procedimento com ele.
Após a consulta realizada no dia 26/10, o médico emitiu uma carta de encaminhamento indicando a necessidade de realização da cirurgia em caráter de urgência. A internação e a cirurgia foram autorizadas pela Amil ainda no dia anterior ao procedimento, mas a autorização dos materiais cirúrgicos permaneceu pendente.
Na noite de 26/10, o médico responsável encaminhou a relação dos materiais necessários para a cirurgia. Entretanto, na manhã do dia 27/10, foi solicitada por eles uma nova lista de fornecedores, que o médico providenciou e encaminhou às 6h da manhã.
A partir desse momento, passei o dia realizando ligações sucessivas para a Amil, cobrando a liberação dos materiais, uma vez que a cirurgia estava agendada para as 18h daquele mesmo dia.
Apesar das inúmeras tentativas de resolução, a autorização dos materiais só foi efetivamente concedida às 15h47, após eu permanecer por aproximadamente uma hora e quarenta minutos em ligação com o SAC.
Para agravar a situação, o fornecedor recebeu o pedido dos materiais somente às 18h17, ou seja, 17 minutos após o horário previsto para a cirurgia.
É importante ressaltar que os materiais precisavam chegar ao hospital com antecedência, pois havia um período adicional de aproximadamente quatro a seis horas necessário para sua esterilização e preparação para o procedimento.
Por volta das 21h, quando conversamos pessoalmente com o cirurgião responsável, os materiais ainda não haviam chegado ao hospital e permaneciam em trânsito. Além disso, a sala cirúrgica reservada para o horário previsto já não estava disponível.
Dessa forma, apesar de a cirurgia ter sido previamente autorizada e agendada, a demora na liberação e no encaminhamento dos materiais contribuiu diretamente para que o procedimento não pudesse ser realizado na data prevista.
Considero inadmissível que uma cirurgia indicada como urgente seja inviabilizada por uma demora administrativa, mesmo quando a necessidade do procedimento e a data agendada já eram de conhecimento das partes envolvidas.
Durante todo esse processo, minha família precisou assumir a responsabilidade de cobrar repetidamente uma solução, realizando inúmeras ligações e permanecendo horas aguardando a resolução de uma pendência que deveria ter sido tratada com a antecedência necessária.
Diante da impossibilidade de realizar a cirurgia, tivemos que optar pela alta hospitalar, pois o cirurgião responsável viajaria e não seria possível prolongar a internação até seu retorno. Também não queríamos que meu pai fosse submetido ao procedimento por um profissional plantonista desconhecido, considerando o histórico de atendimento e nossa confiança no especialista que já havia realizado sua cirurgia anterior.
Agora, será necessário iniciar uma nova solicitação para realização de cirurgia eletiva, submetendo meu pai a um novo processo de autorização e a um prazo adicional de espera, embora o procedimento já tivesse sido indicado como urgente e estivesse previamente programado.
Essa situação gerou desgaste físico e emocional, insegurança e preocupação com a continuidade do tratamento.
Diante do exposto, solicito:
1. A apuração dos motivos pelos quais a autorização dos materiais cirúrgicos não foi concedida em tempo hábil, considerando que a cirurgia estava previamente agendada para as 18h do dia 27/10.
2. O esclarecimento sobre os motivos pelos quais o pedido dos materiais só foi recebido pelo fornecedor às 18h17, após o horário previsto para o procedimento.
3. A identificação das falhas ocorridas no processo de autorização e encaminhamento dos materiais, com esclarecimento sobre as responsabilidades envolvidas.
4. A priorização da nova solicitação cirúrgica, considerando que a cirurgia já havia sido indicada como urgente, autorizada e agendada, mas não foi realizada por circunstâncias alheias à vontade do paciente e de sua família.
5. A máxima agilidade na análise da nova solicitação, na autorização do procedimento e na liberação dos materiais necessários, evitando que meu pai seja submetido a um novo prazo prolongado de espera.
Reforço que não estamos solicitando um favor, mas uma solução adequada para uma situação que poderia ter sido evitada com organização e agilidade no processo de autorização.
Meu pai já passou por avaliação médica, realizou os exames necessários e compareceu ao hospital para realizar a cirurgia na data estabelecida. Não considero justo que ele seja novamente prejudicado por falhas administrativas que não foram causadas por ele ou por nossa família.
Solicito, portanto, que a Amil trate o caso com a devida urgência, priorize a nova solicitação cirúrgica e apresente uma solução concreta para viabilizar a realização do procedimento no menor prazo possível.
Aguardo retorno formal com os esclarecimentos solicitados e as providências que serão adotadas.
Atenciosamente,
Rafaela Ducatti
Paciente: Carlos Alberto da Silva