Falta de assistência
Respondida
Brasília - DF
20/04/2019 às 08:15
ID: 108045810
Essa reclamação possui mais de 3 anos e não está mais sendo contabilizada no índice da empresa
Ver todas ReclamaçõesNo dia 16 de janeiro, comprei uma passagem para ilhéus, com conexão em Congonhas, para o dia 20/04/19 pela smiles para viajar pela Gol.
Ao chegar no aeroporto no dia, fui avisada de que não existia o voo para Congonhas no horário e dia informado, e que meu voo tinha sido antecipado para o dia anterior a noite e que eu deveria procurar o balcão de venda de passagens da gol.
Chegando lá, me informaram que como a compra foi feita por milhagem, eu deveria ligar pra smiles para resolver, óbvio que já estava completamente com raiva nesse momento. Liguei na smiles, depois de tentar falar com uma pessoa de verdade (pq fica passando de robô em robô e não te dá opção de falar com um atendente) esperar um tempão até consegui falar com alguém e a ligação ter caído uma vez, fui informada que foi enviado um e-mail dia 18/04 (que eu não recebi e que está fora do prazo estabelecido que é de no mínimo 72h pela ANAC) e que como não compareci ao voo de ida, toda a minha reserva tinha sido cancelada (ida e volta) e que minhas milhas não iam ser reembolsadas, somente minha taxa de embarque, pq foi considerado no show, ou seja, tomei um prejuízo e perdi minhas férias, já que uma nova passagem de ida e volta ficaria em torno de 3 mil reais.
Na mesma hora, cancelei minha assinatura no clube Smiles, pois não vou pagar algo que não me dá assistência nem garantia nenhuma, e irei atrás dos meus direitos.
Além disso, a Gol e a Smiles ficam empurrando a responsabilidade uma pra outra, te deixando sem assistência dentro do aeroporto. E a ANAC t um posto no aeroporto de Brasília que não serve pra nada, pois vc não consegue fazer reclamação por lá, fui informada que somente no site, e não te presta nenhuma assistência também.
Juliana
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Resposta da empresa
29/04/2019 às 15:00
Prezado(a) Sr.(a), bom dia! A Ouvidoria da ANAC recebeu a demanda de Vossa Senhoria, aberta junto a Ouvidoria Geral da União OGU a qual foi registrada com o NUP *******.*******/*******16. Direcionamos o assunto para a área técnica responsável, a qual emitiu sua resposta, texto transcrito abaixo:
Prezado (a) Senhor (a),
Inicialmente, recomendamos conhecer os direitos e deveres dos passageiros, que podem ser acessados através dos links abaixo:
1- Direitos e Deveres dos Passageiros https://*******)
2- Perguntas Frequentes https://*******)
3- Guia do Passageiro https://*******)
Caso entenda que os seus direitos não foram atendidos, orientamos procurar os Canais de Atendimento da Empresa Aérea, que podem ser telefônico, presencial no aeroporto ou eletrônico.
Se você não ficou satisfeito com o atendimento prestado pela empresa aérea e queira registrar uma reclamação ou denúncia, recomendamos utilizar a plataforma https://*******, através do seu endereço eletrônico https://*******
Este canal de atendimento é público e gratuito permite a interlocução direta entre consumidores e empresas aéreas para solução alternativa de conflitos de consumo pela internet, de forma rápida e desburocratizada. Em *******, o índice de solução na plataforma foi em torno de 72,83% e o tempo médio de resposta foi de 6,0 dias.
Caso não concorde com a solução oferecida pela empresa na plataforma https://*******, o passageiro que deseja ressarcimento ou reparação de danos (indenização) poderá recorrer diretamente aos canais tradicionais de atendimento presencial dos órgãos de defesa do consumidor.
A ANAC monitora todas as reclamações e denúncias registradas na plataforma https://******* e avalia, em âmbito coletivo, a qualidade dos serviços prestados pelas empresas e o cumprimento dos normativos relativos às condições gerais de transporte aéreo e de acessibilidade de passageiros, adotando as ações cabíveis caso seja necessário.
Informamos que reclamações e denúncias contra empresas aéreas não serão registradas no sistema de atendimento Fale com a ANAC, sendo este canal utilizado somente para o recebimento de sugestões, elogios e pedidos de informação relativa acerca da regulamentação vigente ou da atuação da Agência Reguladora.
Cordialmente,
Ouvidoria da Anac