Troca de sandália Ana Capri negada em loja diferente da compra, apesar da garantia da vendedora
Respondida
Joinville - SC
26/02/2026 às 21:30
ID: 241811631
Meu irmão comprou uma sandália da Ana Capri para me presentear. No momento da compra, ele deixou muito claro para a vendedora que eu moro em outra cidade e que a intenção era que eu realizasse a troca depois, caso não servisse. Ele reforçou que a troca seria feita em outra loja.
A vendedora garantiu que, conforme a política da marca, a troca poderia ser feita em qualquer loja Ana Capri do Brasil. Essa garantia foi determinante para a compra.
Porém, ao tentar realizar a troca na única loja da marca na minha cidade, ela foi recusada. A justificativa foi que a unidade não trabalha com aquele modelo específico e que só consegue realizar trocas de produtos que vende.
Entendo que cada loja possa ter autonomia de estoque, mas existem dois pontos importantes aqui:
Se essa restrição por modelo existe, ela deveria ter sido informada no momento da compra.
Mais importante ainda: como a intenção de trocar em outra cidade foi claramente comunicada, a vendedora deveria ter orientado meu irmão a escolher um modelo mais coringa, com maior distribuição entre as lojas, reduzindo o risco de esse problema acontecer.
Não se trata apenas de uma falha de informação, mas de uma falha de orientação na venda. A compra foi feita baseada na garantia de que a troca seria possível em qualquer loja. Se essa possibilidade depende do modelo, essa responsabilidade de orientação deveria ter sido assumida no momento da venda.
Agora estou com um produto que não consigo trocar na minha cidade, mesmo tendo seguido exatamente o que foi combinado no ato da compra.
Acredito que a Ana Capri valoriza o relacionamento com o cliente e a transparência nas informações, por isso estou registrando esta reclamação para solicitar uma solução adequada para o caso.
Fico no aguardo de um posicionamento e de uma resolução.
Compartilhe
Resposta da empresa
02/06/2026 às 12:22
Olá, Ludimilla.
Entendemos a sua insatisfação com a situação relatada.
Informamos que a troca de um produto novo, sem defeito, recebido como presente, não é uma obrigação dos comerciantes, sendo realizada como forma de cortesia, de acordo com as políticas e condições estabelecidas pela loja responsável pelo atendimento.
Esclarecemos que as lojas operam com estoques próprios e, por esse motivo, a disponibilidade de modelos, cores e numerações pode variar entre as unidades. Dessa forma, a realização da troca em loja diversa da de compra está sujeita à disponibilidade dos produtos comercializados pela unidade responsável pelo atendimento.
Compreendemos os apontamentos realizados quanto às informações recebidas no momento da compra. No entanto, eventuais condições relacionadas à troca e à disponibilidade de produtos são avaliadas diretamente pelas lojas envolvidas, observadas as particularidades de cada caso.
Agradecemos por compartilhar sua experiência e suas considerações, que contribuem para o aprimoramento contínuo da experiência oferecida aos consumidores.
Permanecemos à disposição para maiores esclarecimentos.
Atenciosamente,
Equipe Anacapri