O que aconteceu
Venho registrar minha profunda indignação com a postura da Apple Brasil. Sou cliente fiel da marca há quase 10 anos, sempre confiando na durabilidade e na qualidade dos produtos do ecossistema, mas fui surpreendido(a) com a recusa de suporte para um defeito amplamente conhecido na linha iPhone 13 Pro e 13 Pro Max: a chamada tela branca ("White Screen of Death").
Possuo um iPhone 13 Pro Max (N de Reparo Genius Bar: *****, Protocolo Suporte: *****). No domingo, 25/10/2026, enquanto o aparelho estava carregando normalmente, a tela começou a piscar com linhas brancas e, logo em seguida, ficou com a tela totalmente branca de forma permanente.
Na segunda-feira entrei em contato no ***** para registrar o problema. Na terça-feira, 27/10/2026, levei o celular até a loja oficial da Apple no Shopping Morumbi. O próprio laudo técnico emitido pelo Genius Bar comprova o perfeito estado de conservação do aparelho:
"Gabinete sem marcas de danos ou impactos."
"Tela e vidro traseiro sem danos ou fissuras."
"Verificado número de série e constatado que o aparelho liga, emite som e responde a chave de ação de vibração."
O laudo deixa evidente que o sistema interno segue funcionando e que o aparelho não sofreu nenhuma queda, batida ou mau uso. Ainda assim, a loja informou que a única saída seria pagar R$ 2.800,00 para substituir o display, alegando apenas o fim do período de garantia contratual.
No mesmo dia (27/10), liguei para o suporte da Apple pelo telefone *****. Fiquei mais de 1 hora na ligação buscando uma resolução amigável, mas o atendente negou o reparo gratuito com a mesma justificativa: de que o produto tem mais de 1.000 dias de compra.
Ocorre que esse problema não é desgaste natural e não foi causado por mau uso. Trata-se de um defeito recorrente de hardware que afeta milhares de aparelhos dessa linha no Brasil e no mundo, configurando nitidamente um VÍCIO OCULTO, previsto no Artigo 26, 3, do Código de Defesa do Consumidor (CDC). De acordo com a lei brasileira, em casos de vício oculto em bens duráveis, o prazo para exigir o reparo inicia-se no momento em que o defeito se manifesta, independentemente do término da garantia contratual de fábrica.
Como cliente de longa data da marca, considero inadmissível que um produto topo de linha apresente falha completa de display sem qualquer causa externa e a empresa transfira esse prejuízo ao consumidor.
Diante do próprio laudo da Apple confirmando a ausência de danos físicos, solicito o reparo do aparelho (troca da tela) sem nenhum custo, conforme prevê o CDC, ou a substituição do dispositivo.
Aguardo um retorno com uma solução definitiva para o caso.