O que aconteceu
No dia 25/08/2026, entrei em contato com o suporte da Apple para relatar problemas de desempenho no meu iPhone 16, que apresentava congelamentos frequentes durante o uso, inclusive em aplicativos básicos, como o WhatsApp.
Na ocasião, fui orientado pelo suporte técnico a realizar a restauração de fábrica do dispositivo, sob a justificativa de que o procedimento poderia solucionar o problema. Segui integralmente a orientação recebida, porém, mesmo após a restauração, os problemas persistiram.
Posteriormente, no dia 31/10/2026, entrei novamente em contato com o suporte da Apple para dar continuidade ao atendimento e solicitar uma avaliação técnica presencial. Foi então agendado um atendimento para o dia 07/11/2026, em uma assistência técnica autorizada localizada no Shopping Dom Pedro, em Campinas, a aproximadamente 150 km da minha residência, sendo esta a única opção disponibilizada pela empresa.
Como a data agendada para o atendimento seria posterior ao vencimento da garantia, tive o cuidado de confirmar expressamente com o suporte da Apple se o fato de o agendamento ter sido realizado em 31/10/2026, quando o aparelho ainda estava dentro do período de garantia, asseguraria meu direito ao atendimento em garantia. Fui informado de que sim, e recebi inclusive uma confirmação por mensagem do próprio suporte.
Entretanto, ao comparecer à assistência técnica autorizada na data agendada, fui surpreendido com uma postura extremamente insatisfatória. O atendente informou que o aparelho já não estava mais na garantia e que qualquer tipo de serviço seria cobrado, desconsiderando completamente tanto o comprovante de agendamento realizado dentro do período de garantia quanto a confirmação fornecida anteriormente pelo suporte oficial da Apple.
Mesmo apresentando as evidências e explicando todo o histórico do atendimento, não houve consideração pela orientação anteriormente fornecida pela própria empresa.
Como única alternativa, foi proposto realizar uma nova formatação do aparelho, sob a alegação de que se tratava de um problema sistêmico. Aceitei o procedimento, que levou aproximadamente duas horas, apesar de já ter realizado a restauração de fábrica anteriormente, conforme orientação do suporte da Apple.
Após retornar à minha residência, constatei que o problema continuava exatamente como antes, sem qualquer melhoria no desempenho do dispositivo.
Considero toda essa experiência extremamente frustrante e desrespeitosa como consumidor. Além de ter seguido todas as orientações da fabricante, precisei percorrer aproximadamente 300 km (ida e volta) para comparecer à única assistência disponibilizada, perder horas aguardando um procedimento que já havia sido realizado anteriormente e, ao final, continuar com o mesmo problema, sem qualquer solução efetiva.
Ressalto que o defeito foi comunicado oficialmente à Apple ainda durante o período de garantia, em 25/08/2026, e que a solicitação de atendimento presencial também foi realizada em 31/10/2026, antes do encerramento da cobertura. Portanto, considero injustificável que a empresa desconsidere o histórico dos atendimentos e a confirmação expressa de que o agendamento seria válido para fins de garantia.