Agência de Turismo não cumpriu o combinado, resultando em não realização do passeio e dificuldade no reembolso.

Olá Luiz,

Sentimos muito que sua experiência tenha sido negativa, mas precisamos esclarecer alguns pontos importantes para que a situação seja apresentada de forma correta.

A reserva mencionada não foi realizada diretamente com a nossa empresa, nem por nossos canais oficiais de atendimento, site ou WhatsApp. A compra foi feita por meio da Booking, plataforma terceirizada responsável por receber o pagamento, coletar os dados dos passageiros e repassar a reserva ao operador responsável.

No seu caso, conforme já informado, a reserva não foi enviada para o nosso sistema pela Booking/canal responsável pela venda. Por esse motivo, não tínhamos os dados dos passageiros, informações de hospedagem, telefone de contato ou qualquer confirmação ativa em nosso sistema para realizar o passeio.

Também é importante esclarecer que não houve pagamento feito diretamente à nossa empresa. Portanto, qualquer solicitação financeira, comprovante, cancelamento ou reembolso deve ser tratada com a plataforma onde a compra foi realizada.

Outro ponto relevante é que, mesmo tendo acesso ao nosso número de contato, o primeiro contato conosco ocorreu somente às 05h da manhã, no horário previsto para a saída do passeio. Não houve contato nos dias anteriores para confirmar a reserva, validar os dados dos passageiros ou verificar se o passeio constava corretamente em nosso sistema.

Apesar de compreendermos a frustração, é importante destacar que não houve qualquer contato prévio do cliente conosco para confirmar a reserva. O contato ocorreu apenas no horário da saída, quando já não havia tempo hábil para corrigir uma falha gerada pelo não repasse da reserva por parte do canal terceiro responsável.

Entendemos que o passageiro espera que tudo esteja confirmado automaticamente, mas em reservas feitas por terceiros, especialmente plataformas como a Booking, é fundamental que o cliente confirme previamente se a reserva foi efetivamente repassada ao operador. Um simples contato anterior teria permitido identificar a ausência da reserva no sistema e evitar todo esse transtorno.

Mesmo assim, ao tomarmos conhecimento do ocorrido, buscamos contato com a plataforma responsável para entender a situação e auxiliar na resolução. Após essa intermediação, fomos informados de que o reembolso foi processado pelo canal responsável pela venda, sem dificuldade ou negativa por parte da nossa empresa.

Mesmo após as explicações prestadas, a cliente continuou questionando informações já esclarecidas e demonstrando resistência em compreender que a compra não havia sido realizada diretamente conosco, que a reserva não constava em nosso sistema e que o reembolso já havia sido processado pelo canal responsável. Reforçamos que sempre buscamos manter um atendimento respeitoso e objetivo, mas não podemos assumir responsabilidade por uma venda que não foi feita, paga ou confirmada diretamente com a nossa empresa.

Também é importante ressaltar que nossa empresa atende milhares de passageiros e possui operação consolidada, com mais de 200 mil pessoas atendidas por ano. Justamente por isso, temos processos internos de confirmação, reservas e suporte. Quando uma reserva é realizada diretamente conosco, ela entra em nosso sistema e o cliente recebe as orientações correspondentes pelos nossos canais oficiais.

Dessa forma, acusar publicamente nossa empresa de [Editado pelo Reclame Aqui], mesmo após o reembolso ter sido processado pelo canal onde a compra foi feita, é uma afirmação leviana e não corresponde aos fatos. Ainda mais considerando que o pagamento não foi realizado para a nossa empresa, mas sim para a Booking/plataforma terceirizada.

Inclusive, orientamos que qualquer reclamação formal sobre pagamento, repasse de reserva, cancelamento ou reembolso seja direcionada à plataforma onde a compra foi efetivamente realizada, inclusive nos canais de atendimento e reclamação da própria Booking, pois foi ela quem intermediou a compra e era responsável pelo correto processamento e repasse da reserva.

Reforçamos que lamentamos o transtorno, especialmente por se tratar de uma viagem em família, mas não podemos assumir como venda direta uma reserva que não foi feita conosco, não foi paga diretamente para nós e não foi devidamente repassada pelo canal terceiro responsável.

Também lamentamos acusações públicas em redes sociais, pois tais afirmações podem gerar danos injustos à reputação de uma empresa que não recebeu diretamente o pagamento, não teve a reserva registrada em seu sistema e ainda assim atuou para ajudar na resolução do caso.

O Reclame Aqui é uma plataforma importante para registro de experiências de consumidores, porém é necessário lembrar que nem tudo que é reclamado corresponde necessariamente aos fatos. Por isso, fazemos questão de apresentar os esclarecimentos de forma transparente: a compra não foi realizada diretamente conosco, a reserva não foi repassada ao nosso sistema, não recebemos pagamento direto da cliente e, mesmo assim, auxiliamos para que o reembolso fosse processado pelo canal responsável.

Seguimos à disposição para colaborar com qualquer informação necessária, mas a tratativa principal deve ser realizada com a Booking, plataforma onde a compra foi efetuada.