O que aconteceu
No dia 06/09/2026, eu tinha uma passagem de ônibus para Belo Horizonte, adquirida pela Buser e operada pela Viação Arca, com embarque previsto para as 23h59, no Terminal Rodoviário do Tietê, em São Paulo, e chegada prevista para as 09h00 do dia 07/09, no Terminal Rodoviário de Belo Horizonte.
Eu e minha amiga, que também viajaríamos juntas, chegamos à Rodoviária do Tietê por volta das 23h40 para realizar o embarque. No entanto, o ônibus não estava no local. No painel da rodoviária, inclusive, constava uma atualização indicando que a previsão de chegada do ônibus vindo de Belo Horizonte seria por volta de 00h30.
Havia outras pessoas aguardando o mesmo ônibus, e permanecemos no terminal até aproximadamente 05h00 do dia 07/09, sem qualquer posicionamento da empresa. Não recebemos ligação, e-mail, mensagem ou qualquer outro tipo de comunicação informando alteração de horário, antecipação da viagem, cancelamento ou qualquer outra orientação.
Como não havia qualquer previsão ou informação sobre o embarque, fomos obrigadas a comprar, por conta própria, novas passagens de outra empresa para conseguir retornar a Belo Horizonte.
Ao entrarmos em contato com a Buser, fomos informadas de que a situação deveria ser resolvida diretamente com a Viação Arca. Ao contatarmos a Viação Arca, fomos informadas de que o ônibus teria saído mais cedo e que alguns passageiros não teriam sido contatados por não possuírem telefone cadastrado. Segundo a empresa, esse seria o motivo pelo qual não fomos avisadas.
Essa justificativa não procede. Tanto eu quanto minha amiga possuímos cadastro completo na Buser, com nossos dados de contato devidamente informados. Ainda assim, não recebemos qualquer comunicação sobre a alteração do horário ou sobre a saída antecipada do ônibus.
Além do transtorno causado pela situação, tivemos que permanecer durante horas na rodoviária, de madrugada, sem qualquer informação, e ainda tivemos uma despesa adicional para comprar novas passagens.
Solicitamos, portanto, o REEMBOLSO INTEGRAL das passagens que não foram utilizadas, uma vez que o serviço contratado não foi prestado e não fomos devidamente comunicadas sobre a alteração que impossibilitou o embarque.
O problema é que estamos sendo direcionadas de uma empresa para a outra: a Viação Arca informa que o cancelamento/reembolso deve ser tratado pela Buser, enquanto a Buser nos direciona novamente para a Viação Arca. Até o momento, nenhuma das empresas apresentou uma solução efetiva.
Diante disso, solicito:
1. O reembolso integral das passagens não utilizadas;
2. Um esclarecimento formal sobre por que a viagem foi antecipada sem que os passageiros fossem devidamente comunicados;
3. A indicação de qual empresa será responsável efetivamente pelo processamento do reembolso, evitando que o consumidor continue sendo direcionado de um lado para o outro.
Possuo os comprovantes da compra das passagens, os registros dos contatos realizados com as empresas e demais documentos que comprovam o ocorrido.
Aguardo uma solução definitiva para o caso.