Falha sistêmica, falha no atendimento e exposição de dados após tentativa de cancelamento de pedido
Não resolvido
Divinópolis - MG
05/07/2026 às 13:43
ID: 253131133
No dia 03/07/2026 realizei três pedidos: *****, ***** e *****. O último é o pedido correto e os dois primeiros deveriam ter sido cancelados logo após a compra, pois o segundo foi gerado com item repetido devido a falha do sistema.
Ao tentar resolver o problema, encontrei uma sequência de falhas graves. O aplicativo não exibe meus pedidos, apresenta mensagens de erro ou fica carregando indefinidamente. O site também é instável.
O atendimento via WhatsApp é exclusivamente por IA. Mesmo informando o e-mail correto, utilizado nas compras e no recebimento das confirmações, o sistema informa que não existem pedidos vinculados ao meu cadastro. Após muita insistência, foi gerado o protocolo *****, com a promessa de atendimento humano, que nunca ocorreu, mesmo dentro do horário informado pela própria empresa.
Enquanto isso, a Arezzo conseguiu processar rapidamente os pedidos e emitir as notas fiscais, mas não disponibilizou atendimento para uma simples solicitação de cancelamento. Se houvesse atendimento eficiente, todo o processo de envio, devolução e estorno poderia ter sido evitado, poupando tempo, custos e transtornos para ambas as partes.
O fato mais grave é a exposição dos meus dados. Recebi um e-mail [Editado pelo Reclame Aqui] contendo informações detalhadas da minha compra, como número do pedido, produto adquirido e dados pessoais, demonstrando que informações sigilosas chegaram às mãos de terceiros. A Arezzo deve esclarecer a origem desse incidente e as medidas adotadas para proteger os dados de seus clientes, conforme a LGPD.
Solicito prioridade e agilidade na solução deste caso, com acompanhamento efetivo até a conclusão da devolução e do estorno dos pedidos ***** e *****, além de esclarecimentos sobre as falhas sistêmicas, as inconsistências das informações prestadas pelos canais de atendimento e a exposição dos meus dados.
Observação: Possuo prints que comprovam todas as falhas relatadas (aplicativo, site, atendimento, protocolos, confirmações dos pedidos e e-mail [Editado pelo Reclame Aqui]), que poderão ser apresentados caso necessário.
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Resposta da empresa
09/07/2026 às 09:09
Olá, Fabiana! Tudo bem?
Eventuais trocas somente poderão ser realizadas na loja selecionada de entrega do pedido "MINHA CONTA" em seu cadastro, observando-se as demais disposições aplicáveis previstas no presente termo. O prazo para troca/devolução é de 7 dias após a data do recebimento.
Ou em casos de defeitos, é fundamental que os produtos sejam encaminhados para análise técnica na loja onde foram adquiridos, dentro de 90 dias a partir da data da compra, e acompanhados da comprovação fiscal (nota fiscal ou CPF do comprador).
Conforme Código de Defesa do Consumidor, a fabricante tem até 30 dias para posicionar o consumidor sobre análise técnica realizada em seu produto. Ressaltamos que este é um prazo máximo e o retorno normalmente ocorre bem antes desse prazo.
Sempre que o produto apresentar qualquer irregularidade, é necessário que o mesmo seja encaminhado a loja de compra para devida tratativa e análise, não sendo realizada a troca de imediato.
Para mais detalhes, você pode consultar nossa política no link abaixo:
Link: https://www.arezzo.com.br/institucional/termos-de-uso
Se precisar de qualquer apoio adicional durante esse atendimento, você pode nos contatar via telefone pelo link de contato abaixo:
Whatsapp Arezzo (51) 9136-4434: https://web.whatsapp.com/send/?phone=555191364434&text&type=phone_number&app_absent=0
Atenciosamente,
Equipe de Experiência do Cliente | Arezzo Loja Online.
Consideração final do consumidor
09/07/2026 às 15:34
Resposta genérica e sem fundamentos com a reclamação.
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
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