O que aconteceu
Assunto: Reclamação Problemas na devolução e atendimento ao consumidor
Bom dia.
Gostaria de registrar uma reclamação referente à compra de um ferro de passar, bem como ao atendimento recebido durante o processo de devolução do produto.
Ao receber o pedido e abrir a embalagem, constatei que o produto estava completamente molhado. Entendo que imprevistos podem acontecer durante o processo de transporte e entrega e, inicialmente, minha intenção foi apenas solucionar a situação da forma mais simples possível, realizando a devolução do produto danificado.
Entretanto, encontrei diversas dificuldades para conseguir efetivar a devolução. Inicialmente, tentei realizar a solicitação diretamente pelo site, porém o sistema não reconhecia o número do meu pedido. Entrei em contato com a Arno para buscar uma alternativa e fui informada de que o procedimento deveria ser realizado exclusivamente pelo site.
Expliquei à atendente que justamente o site não estava reconhecendo o pedido e que, portanto, precisava de uma alternativa para solucionar a situação. Ainda assim, fui informada de que a única orientação possível seria o envio, por e-mail, de um passo a passo para utilização do próprio site. Questionei que isso não solucionaria o problema, uma vez que o pedido sequer estava sendo localizado pelo sistema, e que eu precisava devolver um produto que havia chegado danificado.
Após essa insistência, o site passou a reconhecer o pedido e consegui finalmente realizar a solicitação de devolução. Segui todas as orientações fornecidas e encaminhei o produto para postagem. Ressalto que o produto sequer chegou a ser retirado da embalagem original, justamente porque já havia sido recebido em condições inadequadas.
Após a empresa receber o produto devolvido, não recebi nenhuma atualização ou posicionamento sobre o que aconteceria a seguir. Como preciso do produto, entrei novamente em contato com a Arno para saber se seria enviado um novo aparelho ou se seria realizado o reembolso do valor pago. Preciso dessa informação para saber se devo aguardar a solução ou adquirir outro produto.
No dia 22/09, às 10h02, fui atendida pela colaboradora Isadora. Expliquei toda a situação e questionei sobre o andamento da devolução. Fui informada de que ela não conseguiria me fornecer nenhuma informação, pois não teria acesso aos dados necessários. Perguntei, então, qual seria o setor ou canal responsável que poderia me orientar, mas também não obtive essa informação.
Diante da falta de esclarecimentos, solicitei que fosse registrada uma reclamação, inclusive em relação à ausência de informações durante o atendimento. A atendente informou que faria um escalonamento. Como não conhecia esse procedimento, perguntei o que significava e busquei apenas entender para onde minha solicitação seria encaminhada e qual seria o prazo para uma resposta.
Também solicitei o nome completo da atendente para registrar corretamente o ocorrido, mas fui informada de que ela não forneceria essa informação. Solicitei ainda o número de protocolo do atendimento, mas não me foi disponibilizado. Ao final, a ligação foi encerrada.
Posteriormente, fui atendida pela colaboradora Bruna, que verificou a situação e abriu novamente um chamado para que eu pudesse receber um retorno. Nesse atendimento, fui tratada de maneira muito mais adequada: ela ouviu o problema, compreendeu minha situação e, dentro das possibilidades que tinha, procurou me orientar e ajudar na resolução.
Faço questão de destacar essa diferença porque minha reclamação não é direcionada indistintamente aos funcionários. Reconheço o atendimento prestado pela Bruna e considero importante registrar que ela demonstrou atenção e disposição para auxiliar.
O que considero extremamente insatisfatório é todo o processo pelo qual precisei passar para solucionar uma situação que deveria ser relativamente simples. O produto chegou danificado, a tentativa inicial de devolução não funcionou pelo site, não foi apresentada uma alternativa efetiva quando entrei em contato com a empresa e, mesmo após a devolução e o recebimento do produto, permaneci sem informações claras sobre o reembolso ou eventual substituição.
Já se passaram aproximadamente 20 dias desde o início de toda essa situação, e continuo sem uma definição objetiva sobre o que será feito. Considero esse prazo excessivo e incompatível com uma experiência adequada de atendimento ao consumidor, principalmente porque preciso do produto e não posso permanecer indefinidamente aguardando uma solução sem saber se devo comprar outro. Agora irei aguardar um prazo de 5 dias. Durante o atendimento com a Bruna, solicitei que fosse providenciado o envio de um novo produto, uma vez que continuo necessitando do ferro de passar e não gostaria de permanecer aguardando indefinidamente por uma solução.
Espero, sinceramente, que essa seja a etapa final de toda essa saga e que, finalmente, eu consiga receber o produto em perfeitas condições e encerrar essa situação.
Também espero que a Arno possa utilizar esse relato como uma oportunidade de aprimorar seus processos de atendimento e pós-venda, principalmente no que diz respeito à comunicação com o consumidor e à resolução de problemas.
Faço questão, mais uma vez, de destacar positivamente o atendimento da Bruna. Em meio a toda a dificuldade que enfrentei, ela demonstrou atenção, empatia e disposição para buscar uma solução dentro das possibilidades que tinha. Espero que a empresa tenha mais profissionais com essa postura e que o padrão de atendimento oferecido por ela possa servir de referência.
Agora, fico no aguardo do cumprimento do prazo informado e da efetiva solução do problema.