O que aconteceu
Comprei uma cafeteira elétrica na Arno em 11/08/2026. Após recebê-la, achei o produto grande para o que eu precisava e solicitei a devolução com estorno dentro do prazo de sete dias.
Em 18/08/2026, recebi o código de postagem *****. Embalei a cafeteira e a enviei pelos Correios, conforme as instruções recebidas. Porém, o produto voltou para minha casa porque, segundo os Correios, o endereço de destino não foi encontrado.
Liguei para a Arno em 09/09/2026. O atendente informou que outras pessoas estavam passando pela mesma situação e abriu uma solicitação para gerar um novo código de postagem, com o endereço correto. Fui informada de que receberia o código em até cinco dias úteis.
Como o prazo passou sem retorno, liguei novamente em 17/09/2026. Nessa ligação, tive a impressão de que a primeira solicitação não havia tido andamento no setor responsável. A atendente fez uma nova solicitação e me deu, mais uma vez, o prazo de cinco dias úteis. Esse prazo também passou sem que eu recebesse o código.
Hoje, 28/09/2026, liguei pela terceira vez. A atendente verificou que a solicitação continua parada no setor responsável e disse que eu deveria aguardar, sem informar um prazo efetivo ou oferecer outra solução.
Estou há mais de um mês tentando concluir uma devolução que solicitei dentro do prazo. Postei o produto com o código fornecido pela Arno, e o problema com o endereço de destino não foi causado por mim. Também não considero aceitável receber repetidamente a informação de que o novo código chegará em cinco dias úteis, sem que esse prazo seja cumprido ou que a empresa dê qualquer retorno.
Solicito o envio imediato de um código de postagem válido, com o endereço de destino correto, e a confirmação de que meu pedido de devolução e estorno será respeitado desde a data da solicitação original. Peço também uma resposta concreta sobre quando a situação será resolvida.
Atualização de 28/09/2026: Após minha terceira ligação, recebi um e-mail da Arno informando o cancelamento da solicitação de reversa n 10122663, sob o motivo abertura de nova solicitação. O e-mail não informa qual é o número da nova solicitação, não fornece um código de postagem válido e não explica quando poderei finalmente devolver o produto.
Peço que a Arno esclareça qual solicitação está ativa, envie o novo código com o endereço de destino correto e confirme por escrito que meu pedido de devolução e estorno, feito dentro do prazo original, continua válido. Não posso ser prejudicada pelo cancelamento ou pela abertura de solicitações internas que não resolvem a devolução.