ARVENSIS: ATENDIMENTO IMPECÁVEL ANTES DA COMPRA, ABANDONO TOTAL QUANDO SURGE UM PROBLEMA

No dia 18 de setembro, efetuei uma compra na loja da ARVENSIS, vinculada ao Instagram da marca.

Antes de realizar a compra, entrei em contato com o SAC para obter algumas informações e fui muito bem atendida. A equipe foi educada, gentil e prestativa. Foi justamente essa experiência que me passou segurança para realizar a compra.

Infelizmente, depois que o problema surgiu, o atendimento foi completamente diferente.

No momento da compra, fui informada de que o pedido seria entregue em até 5 dias. O prazo não foi cumprido. Durante todo o período de atraso, não houve qualquer iniciativa efetiva da ARVENSIS para acompanhar ou solucionar a situação. O que recebia do SAC eram apenas as mesmas informações que eu própria conseguia consultar no rastreamento da transportadora.

Ou seja: nenhum acompanhamento de verdade, nenhuma providência e nenhuma solução.

O pedido só foi entregue no dia 29 de setembro.

E o problema não terminou com a entrega.

No momento em que recebi a encomenda, percebi que havia produto derramado dentro da embalagem. Imediatamente informei à pessoa responsável pela entrega que eu não queria receber a encomenda naquela condição.

A resposta foi que ela não poderia levar o pedido de volta. Em seguida, simplesmente virou as costas, entrou no carro e foi embora, deixando-me falando sozinha na porta da minha casa.

Imediatamente fiz um vídeo registrando a situação e encaminhei ao SAC da ARVENSIS, juntamente com o relato do ocorrido.

Em vez de analisarem o material enviado e buscarem uma solução, fui informada de que o vídeo não seria suficiente e que eu deveria enviar fotografias.

Expliquei que não havia fotografado porque havia feito um vídeo justamente para registrar o ocorrido no momento da entrega. O vídeo já estava, inclusive, em poder da própria empresa.

Ainda assim, posteriormente recebi um questionário solicitando novamente fotografias. Expliquei mais uma vez que não poderia fornecê-las, pois o registro feito no momento da entrega foi em vídeo.

E então aconteceu o mais absurdo: a ARVENSIS simplesmente parou de me responder.

Hoje, 6 de outubro, já se passaram vários dias desde a entrega e desde o meu primeiro contato sobre o problema. Até agora, a empresa não apresentou qualquer solução, não retomou o contato e não demonstrou nenhuma iniciativa para resolver a situação.

O problema não são os produtos. É o pós-venda.

Faço questão de dizer que os produtos da ARVENSIS são excelentes. Minha crítica não é à qualidade dos produtos, mas à forma como a empresa trata o consumidor quando ele precisa de suporte.

A experiência que tive deixa uma impressão muito ruim: quando o cliente quer informações ou está prestes a comprar, o atendimento é excelente. Quando o cliente apresenta um problema que exige acompanhamento e solução, o tratamento muda completamente.

E isso é especialmente frustrante porque eu já havia tido uma experiência positiva com o SAC antes da compra.

Também não considero aceitável que uma empresa simplesmente se limite a fornecer o rastreamento da transportadora quando existe um atraso. O consumidor não contratou a transportadora. A responsabilidade pela experiência de compra e pelo pós-venda não pode simplesmente ser transferida ao cliente.

Da mesma forma, não considero razoável que uma reclamação seja simplesmente desconsiderada porque o registro foi feito em vídeo, e não em fotografia. O fato foi comunicado imediatamente e existe um registro da situação. Se a empresa precisava de alguma informação adicional, deveria ter orientado adequadamente o consumidor e dado continuidade ao atendimento.

O que aconteceu foi justamente o contrário: criaram uma exigência, eu expliquei por que não poderia atendê-la e, a partir daí, simplesmente deixaram de responder.

O que espero da ARVENSIS

Minha solicitação é objetiva:

1. Que a ARVENSIS entre em contato comigo para dar continuidade ao atendimento e apresente uma solução concreta para o produto que chegou com derramamento;

2. Que seja realizado o ressarcimento integral do valor correspondente ao produto danificado;

3. Que a empresa se manifeste sobre o atraso da entrega e sobre a ausência de acompanhamento durante o período em que o pedido permaneceu sem atualização;

4. Que a ARVENSIS explique por que, após eu encaminhar imediatamente o vídeo e relatar o problema, o atendimento foi interrompido simplesmente porque eu não tinha fotografias; e

5. Que o SAC retome efetivamente o atendimento até a conclusão do caso, e não apenas envie uma resposta genérica a esta reclamação.

Não estou solicitando um favor. Estou solicitando que um problema comunicado à empresa seja efetivamente tratado e solucionado.

Não deveria ser necessário recorrer a uma plataforma pública de reclamações para conseguir uma resposta de uma empresa da qual sou cliente.

É muito fácil oferecer um atendimento cordial quando tudo está bem e quando o cliente está apenas fazendo uma compra.

O verdadeiro atendimento ao cliente aparece justamente quando alguma coisa dá errado.

E, infelizmente, foi exatamente nesse momento que a ARVENSIS deixou muito a desejar.