O que aconteceu
Realizei a compra de um kit de cremes de cabelo no dia 14/08. O sistema de rastreamento atualizou o status para "entregue" no dia 22/08, porém a encomenda não chegou ao meu endereço.
Meu condomínio possui portaria 24 horas e a equipe não recebeu nenhum pacote em meu nome. Além disso, o site de rastreio não informa o nome ou o documento do porteiro que teria assinado o comprovante, e também não apresenta nenhuma foto da entrega.
Como os canais de suporte no site não estão claros, recorro a este contato para exigir uma solução imediata. Peço que verifiquem com a transportadora o que ocorreu e procedam com o reenvio dos meus produtos ou o estorno do valor pago.
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4Interações da reclamação
Arvensis Cosméticos respondeu
28/08/2026 às 11:03
Oi, Larissa!
Sentimos muito pelo transtorno com a entrega do seu pedido e entendemos a sua preocupação, principalmente porque o rastreio consta como entregue, mas a encomenda não foi localizada por você ou pela portaria do condomínio.
Assim que recebemos seu contato pelo nosso canal de atendimento, verificamos o ocorrido e já iniciamos uma acareação junto à transportadora responsável pela entrega. Esse procedimento é necessário para que sejam conferidos os registros da rota, local da baixa, informações do entregador e demais evidências que possam esclarecer o que aconteceu com o pacote.
Também solicitamos prioridade nessa análise e estamos acompanhando o chamado internamente para que a situação seja esclarecida o quanto antes.
Pode ficar tranquila quanto à solução: caso a encomenda não seja localizada após a conclusão da verificação, seguiremos com a tratativa conforme alinhado em nosso atendimento, realizando o reenvio dos produtos ou o reembolso do valor pago, de acordo com a sua preferência.
Pedimos desculpas pela experiência até aqui. Seguiremos acompanhando o caso e mantendo você informada pelo nosso canal de atendimento no WhatsApp até a resolução definitiva.
Atenciosamente, Arvensis Cosméticos.