Cancelamento unilateral de contrato e falta de solução para instalação de internet em área rural

Prezado sr. Eric Santos, meu nome é Marcelo, gerente administrativo e representante oficial da AserNet. Conversamos através do canal da ouvidoria da nossa empresa em outra oportunidade recente. Vou reforçar as informações repassadas ao sr. diversas vezes por ligações, mensagens e por e-mail, com base em todos os registros coletadas pela nossa equipe no local onde seus pais residem. Após todas as análises e avaliações técnicas realizadas por nossas equipes incluindo a vistoria de supervisores e especialistas, foi constatada a inviabilidade técnica para a instalação da internet via fibra óptica no endereço informado. A descontinuação da internet via rádio em sua região faz parte de uma programação organizada, sem gerar prejuízos contratuais a nenhuma parte envolvida, seguindo um calendário criado, informando aos clientes com antecedência e praticando prazos acima do que se costuma praticar para a descontinuação do serviço visando dar tempo para que cada cliente pudesse buscar alternativas e não fosse impactado diretamente sem oportunidade de resolução. As dificuldades do terreno, a presença de área de mata e riacho, bem como os riscos associados à rede elétrica local, tornam a passagem do cabeamento de fibra insegura e inviável, fora dos padrões mínimos determinados e homologados pela Asernet, mesmo com suas ações de podas e "ajustes" na área. Ressalto que todas as explicações foram apresentadas pelos responsáveis das áreas envolvidas, assim como por lideranças da empresa, integrantes das áreas comerciais e técnicas, sempre com muito cuidado, empatia, respeito, acolhimento e rica em detalhes. Reforço também que o objetivo da Asernet é atender o maior número de pessoas possíveis, visando aumentar nossa grade de cliente de forma organizada e saudável, sempre que as condições mínimas sejam atendidas e permitam o procedimento. Infelizmente, em situações como esta, não conseguimos proceder com a instalação, NÃO por falta de vontade, ou negligência, nem por qualquer outra justificativa que possa ter dado a entender em sua reclamação. Diferente do que sua mensagem retrata, nos preocupamos além das possibilidades, a ponto de buscar alternativas que não seriam de nossa responsabilidade, e de sugerir outras opções de empresa que atendem o local, pois que diferente do que afirma, a Asernet não mantém monopólio do serviço e não está nem perto disso, na cidade de Pinhalzinho outras 4 ou 5 empresas dividem o mercado conosco e concorremos lado a lado. Contrariamente ao que foi afirmado, fizemos recomendações válidas, para que o sr. pudesse avaliá-las, como a contratação de provedores concorrentes ou até outros provedores que atuem por meio de outras tecnologias, como internet via satélite para áreas mais remotas, a exemplo: Starlink ou Hughesnet, que oferecem soluções específicas para imóveis rurais, de difícil acesso ou locais remotos. Esta reclamação NÃO retrata o que a Asernet tem oferecido ao mercado, nem como ela tem se posicionado para o público, muito menos retrata toda a importância que cada integrante da equipe colocou na tratativa deste assunto com o sr. Esta reclamação denigre de forma desleal e caluniosa a imagem da AserNet, por tanto, solicito de forma cordial e extrajudicial que esta reclamação seja excluída e que possa encontrar uma alternativa que atenda a sua necessidade, caso contrario, nosso departamento jurídico tomará as providências cabíveis para esclarecermos este conteúdo publicado no ReclameAqui. Somos comprometidos com cada um de nossos clientes e com todos que depositam sua confiança em nosso serviço (constata-se nas diversas e incansáveis tentativas realizadas para avaliação da instalação de internet fibra em seu endereço), mas não podemos aceitar que inverdades sejam divulgadas desta forma sem que nos posicionemos e busquemos a verdade. Estamos munidos de informações, registros fotográficos, relatórios técnicos e relatos de pelo menos 6 profissionais que estiveram no local, informações estas que já foram repassadas ao sr. e que se encontram a disposição para apresentação a qualquer momento, são registros completos que afirmam a inviabilidade do atendimento via fibra óptica no local solicitado.

Atenciosamente,
Marcelo Davini - AserNet Internet

Já não necessito do serviço, mas ao ler a resposta da empresa fiquei me perguntando qual seria o sentido da existência de plataformas como o ReclameAqui ou serviços como o Procon e Anatel, existirem se nos quando clientes ao ter uma experiência negativa e expressar nossas experiências nas plataformas a empresa acha ruim?
Mesmo não necessitando do serviço, achei que teria uma resposta obvia dessa vez com base técnica e informações clara, mas não!
Meu dia é bastante produtivo e não tenho tempo para respostas rasa!
Mesmo com uma experiência ruim, desejo boa sorte para os gestores, equipes e a toda empresa!

Att
Eric Santos

Todas as informações foram indicadas na primiera resposta, assim como também diretamente ao cliente por ligações, mensagens, inclusive presencialmente por responsáveis da área técnica como relatado aqui na plataforma. Com tudo registrado dentro dos conformes, a AserNet dá por encerradas as tratativas referente a este cliente e a reclamação que gerou a criação deste tópico.