Boleto com erro

À Ouvidoria da Assim Saúde,

Venho registrar uma reclamação formal referente às constantes dificuldades enfrentadas para realizar e dar continuidade ao meu acompanhamento psicológico por meio do aplicativo Conexão Saúde.

Há meses tento manter meu tratamento psicológico. Apesar de ter conseguido realizar a primeira consulta, não consigo agendar regularmente as sessões seguintes. A própria profissional informa possuir disponibilidade para atendimento, porém os horários não aparecem no aplicativo, impossibilitando a continuidade do acompanhamento.

Além disso, por diversas vezes fico aguardando o início da consulta, enquanto o aplicativo informa que o profissional está atrasado. Entretanto, quando o atendimento finalmente se inicia, a própria médica informa que entrou no horário previsto e que também permanece aguardando a liberação ou o início da consulta pela plataforma. Essa divergência demonstra a existência de possíveis falhas no sistema, que precisam ser apuradas e solucionadas pela operadora.

Possuo laudo médico relacionado a crises de ansiedade e necessito de acompanhamento psicológico contínuo, com consultas semanais e, preferencialmente, com a mesma profissional, a fim de preservar o vínculo terapêutico e a continuidade do tratamento.

Considero extremamente preocupante que uma beneficiária que necessita de assistência em saúde mental enfrente, por meses, obstáculos para conseguir agendamentos e ainda tenha que lidar com falhas durante a realização das consultas. Não se trata de um simples inconveniente tecnológico, mas de uma situação que pode comprometer a regularidade e a efetividade do tratamento.

Diante dos fatos, solicito:

A apuração das falhas de agendamento e dos atrasos registrados no aplicativo Conexão Saúde;

A regularização do sistema, com a disponibilização dos horários informados pela profissional;

A viabilização de consultas semanais com a mesma psicóloga, conforme sua disponibilidade e a necessidade assistencial;

A disponibilização de um canal alternativo de agendamento, caso o aplicativo não permita a marcação das consultas;

Um posicionamento formal sobre as providências que serão adotadas, com prazo para solução do problema.

Ressalto, ainda, que a Assim Saúde está sendo formalmente comunicada sobre as dificuldades enfrentadas para acessar e manter meu acompanhamento psicológico. Caso ocorra agravamento do meu quadro de saúde ou qualquer prejuízo relacionado à descontinuidade do tratamento, solicito que esta manifestação seja considerada no registro dos fatos e na apuração das eventuais responsabilidades da operadora, na medida de sua participação e conforme a legislação aplicável.

Não considero aceitável que a responsabilidade de solucionar falhas operacionais recaia sobre a beneficiária, que depende do serviço disponibilizado pelo plano para realizar seu tratamento.

Caso não haja solução efetiva, avaliarei o encaminhamento da reclamação à Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) e aos demais órgãos competentes.

Solicito o registro desta manifestação, o fornecimento do respectivo número de protocolo e uma resposta formal da Ouvidoria.

Segue em anexo o espaço de uma consulta para a outra.

Atenciosamente,

Beneficiária Assim Saúde