Meu seguro viagem foi negado indevidamente pela Generali Brasil Seguros

Prezado Sr. Cleiton,

Inicialmente, lamentamos sinceramente os transtornos enfrentados pelo senhor e seus acompanhantes durante o retorno ao Brasil, especialmente em razão dos tremores que ocasionaram a paralisação das operações no aeroporto do Panamá por mais de 30 horas.

Compreendemos sua insatisfação e a expectativa de obter o ressarcimento dos prejuízos por meio do seguro viagem contratado.

Em atenção à sua manifestação, esclarecemos que a Assistente de Viagem atua como canal de comercialização dos seguros, enquanto a análise dos sinistros e a autorização dos reembolsos são de responsabilidade da seguradora, neste caso, a Generali Brasil Seguros S.A.

Após análise das solicitações n ***** e *****, a seguradora informou que a negativa está fundamentada nas Condições Gerais e Especiais do seguro contratado.

Conforme previsto na página 114, a cobertura de Atraso ou Cancelamento de Voo contempla o reembolso de despesas com alimentação, hospedagem e traslado entre aeroporto e hotel, quando não custeadas pela companhia aérea, em situações de atraso superior a oito horas, decorrentes exclusivamente de condições climáticas severas, questões trabalhistas ou falha súbita e imprevista da aeronave.

Entretanto, terremotos não estão contemplados nessa cobertura e são expressamente excluídos pela cláusula 3.1, alínea o, das Condições Gerais, página 7.

Além disso, a cobertura não prevê o reembolso de novas passagens aéreas adquiridas pelo segurado, tampouco prejuízos relacionados à perda de pontos ou milhas de programas de fidelidade.

Dessa forma, esclarecemos que a negativa não decorre de uma decisão arbitrária da seguradora, mas da aplicação das condições contratuais que estabelecem os riscos cobertos, os limites e as exclusões do seguro.

É importante destacar que, embora o seguro viagem ofereça proteção para diversas situações inesperadas, suas garantias não abrangem todos os acontecimentos ou prejuízos que possam ocorrer durante uma viagem.

Reforçamos que o Assistente de Viagem não possui autonomia para alterar as condições contratuais ou autorizar reembolsos não previstos nas coberturas contratadas. Contudo, permanecemos à disposição para prestar esclarecimentos e auxiliar na intermediação de eventuais solicitações junto à seguradora.

Lamentamos novamente os transtornos enfrentados e reiteramos nosso compromisso com a transparência, o respeito e o atendimento responsável aos nossos clientes.

Atenciosamente,

Emerson Pereira

Gerente de Atendimento - Assistente de Viagem

Prezado Sr. Cleiton,

Compreendemos sua insatisfação e lamentamos sinceramente que a experiência vivenciada tenha gerado uma percepção negativa sobre nossos serviços.

Gostaríamos de esclarecer que, em nenhum momento, nossa intenção foi nos isentar de responsabilidades ou minimizar os transtornos enfrentados pelo senhor e seus acompanhantes.

O Assistente de Viagem tem como compromisso oferecer aos seus clientes produtos de seguradoras reconhecidas no mercado, além de prestar orientações e auxiliar na intermediação de solicitações sempre que necessário.

Entretanto, é importante esclarecer que as coberturas dos seguros são estabelecidas contratualmente e que a análise dos pedidos de reembolso deve observar essas condições, independentemente da gravidade ou dos transtornos ocasionados pelo evento.

Entendemos que a negativa de reembolso seja frustrante, especialmente diante de uma situação tão inesperada. Contudo, conforme esclarecido anteriormente, a decisão comunicada pela seguradora está fundamentada nas condições do seguro contratado, não se tratando de uma recusa arbitrária.

Respeitamos sua manifestação e lamentamos que essa experiência tenha comprometido sua confiança em nossa empresa.

Reiteramos que nosso compromisso vai além da comercialização dos seguros, incluindo o atendimento, a orientação e o suporte aos nossos clientes dentro das possibilidades de nossa atuação.

Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.

Atenciosamente,

Emerson Pereira

Gerente de Atendimento - Assistente de Viagem