VENDEM UM SEGURO E QUANDO VC PRECISA ALÉM DE NÃO SER ATENDIDO, ALEGAM QUE SE TRATA DE UMA SEGURADORA COMPLETAMENTE DESCONHECIDA

Reclamação em réplica

Em réplica

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Aracaju - SE

14/07/2026 às 11:33

ID: 253869935

Contratei seguro viagem da AXA/Affinity (voucher: E2-42/714607270-642) para cobertura durante viagem internacional à Ásia. Durante a viagem, ocorreram cancelamentos e alterações de voos.

Importante destacar que meu último país visitado foi a Tailândia, que não se encontrava em estado de guerra, conflito armado ou situação de risco generalizado, sendo o país meu destino regular de viagem e plenamente em funcionamento. Além disso, quando da data do retorno, as atividades aeroportuárias em Dubai já haviam sido normalizadas, com retomada das operações aéreas.

Ainda durante a viagem, entrei em contato com a seguradora, através de Whatsapp, para acionar o seguro e obter orientações acerca das despesas e procedimentos necessários. Na ocasião, fui informada por funcionário/preposto da empresa que os gastos poderiam ser solucionados posteriormente mediante análise de reembolso, orientação esta que segui integralmente, confiando nas informações fornecidas pela própria seguradora.

Após retornar ao Brasil e apresentar toda a documentação necessária para comprovação das despesas e prejuízos sofridos, fui surpreendida com a negativa de reembolso sob alegação relacionada à guerra/conflito.

A negativa é abusiva, contraditória e incompatível com a conduta adotada pela própria seguradora durante o atendimento prestado, pelos seguintes motivos:

O seguro foi acionado ainda durante a viagem;
Houve orientação expressa de funcionário da seguradora para realização posterior do pedido de análise de reembolso;
A Tailândia não estava em guerra nem em situação de exclusão evidente de cobertura;
No momento do meu retorno, as operações aeroportuárias em Dubai já haviam sido restabelecidas;
O consumidor não pode ser prejudicado por orientação equivocada ou contraditória fornecida pela própria seguradora;
A negativa posterior viola os princípios da boa-fé objetiva, transparência, confiança e dever de informação previstos no Código de Defesa do Consumidor.

Diante disso, solicito:

Revisão imediata da negativa de cobertura;
Reembolso integral das despesas cobertas pelo seguro viagem;
Apresentação detalhada das cláusulas contratuais específicas utilizadas para fundamentar a negativa;
Disponibilização das gravações, protocolos e registros dos atendimentos realizados durante a viagem.

Caso não haja solução administrativa adequada, adotarei as medidas cabíveis junto aos órgãos de defesa do consumidor e Poder Judiciário.

Aguardo solução urgente para a demanda.

Revisão imediata da negativa de cobertura;
Reembolso integral das despesas cobertas pelo seguro viagem;
Apresentação detalhada das cláusulas contratuais específicas utilizadas para fundamentar a negativa;
Disponibilização das gravações, protocolos e registros dos atendimentos realizados durante a viagem.


RESSALTO AINDA QUE APÓS INGRESSAR COM RECLAMAÇÃO NO CONSUMIDOR.GOV.BR CONTRA A AXA SEGUROS, NÃO CONSEGUI MAIS TER ACESSO A MINHA APÓLICE CONTRATADA, ATRAVÉS DO LINK DISPONIBILIZADO PELO ASSISTENTE DE VIAGEM.

Informações sobre o plano
Operadora/Seguradora: Affi nity Seguro Viagem/Axa Seguros
Produto: Affi nity 40 Essential (nao atende EUA/Canada/Mexico)
Cobertura: US$ 40.000,00 (por pessoa)
Período: 12/02/2026 à 14/03/2026
Destino: Ásia / África / Oceania

CONTUDO APESAR DESSAS SEREM AS INFORMAÇÕES PRESTASDAS, QUANDO PREENCHI O SINISTRO O MESMO FAZIA MENÇÃO A UMA KROV SEGURADORA. (QUE NUNCA FOI MENCIONADA NA APÓLICE CONTRATADA.

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Resposta da empresa

14/07/2026 às 16:58

Olá, Sra. Camila Filgueiras Tojal. Esperamos que esteja bem!

Recebemos sua solicitação e sentimos muito por todo o transtorno ocorrido durante sua viagem. Já acionamos a Affinity para esclarecer o atendimento prestado. Assim que tivermos retorno, entraremos em contato imediatamente para informá-la e encaminhar as providências necessárias.
Se precisar de algo enquanto isso, por favor entre em contato com nosso atendimento através de nosso e-mail em [email protected], ou através do telefone 0800 719 9707, ou em nosso WhatsApp 11 2092-4333.

Atenciosamente,

Emerson Pereira
Gerente de Atendimento Assistente de Viagem

Réplica da empresa

15/07/2026 às 16:42

Olá, Sra. Camila Filgueiras Tojal. Tudo bem?

Conforme sua solicitação, entramos em contato com a seguradora Affinity, a qual opera o seguro contratado, para requerer a avaliação de sua solicitação, com a máxima urgência. Segue abaixo o retorno dado após nossa solicitação;

Agradecemos o seu contato e a oportunidade de esclarecer os pontos apresentados em sua manifestação. Prezamos sempre pela transparência e pelo estrito cumprimento das condições contratuais acordadas com nossos segurados.

Após análise detalhada do seu histórico de atendimento e do bilhete de seguro contratado, apresentamos os seguintes esclarecimentos:
Identificamos que a sua contratação refere-se ao plano Affinity 40 Essential (Voucher: E2-42/714607270-642), com vigência de 12/02/2026 a 14/03/2026.

Analisando a apólice emitida e as Condições Gerais do produto, constatamos que não houve a contratação da cobertura "Cancelamento de Voo". O seguro viagem contratado cobre riscos de natureza médica, hospitalar, odontológica, perda de bagagem, entre outros previstos em seu bilhete, mas a garantia para custos decorrentes de atrasos por parte da companhia aérea necessita de contratação de cobertura específica, o que não ocorreu neste caso. Segue abaixo o link do seguro contratado.
https://1drv.ms/b/c/9e9a615e6b5f7487/IQDPtrGUW1uGSZdTUTGqoVSxAXuwIsKDcDsDcHgStcEhRzo?e=qEmjNk

Esclarecemos ainda que o atendimento prestado via WhatsApp durante a sua viagem seguiu o protocolo padrão de suporte. Quando um segurado relata um imprevisto, a orientação da equipe de assistência é sempre o envio dos comprovantes para que o setor de sinistros realize a análise técnica.
Esse direcionamento visa garantir que todos os documentos sejam avaliados formalmente pelo setor competente, mas não configura uma garantia prévia de pagamento ou de aprovação do reembolso, uma vez que qualquer indenização está estritamente vinculada à existência da cobertura na apólice contratada. Como o plano contratado não possuía a cobertura de Cancelamento de Voo, a negativa técnica foi devidamente aplicada.


Sobre a Seguradora Garantidora (Kovr) e Acesso à Apólice
1.Esclarecemos que, devido ao período de vigência contratado (início em 12/02/2026), a apólice foi emitida sob a garantia da Kovr Seguradora. Portanto, a indicação da Kovr no sistema de sinistros está totalmente correta e condizente com o garantidor do seu bilhete de seguro para o período correspondente.
2.Para sua comodidade e total transparência, estamos anexando a esta resposta o link da cópia integral do seu Bilhete de Seguro: https://1drv.ms/b/c/9e9a615e6b5f7487/IQDPtrGUW1uGSZdTUTGqoVSxAXuwIsKDcDsDcHgStcEhRzo?e=qEmjNk
Garantido pela Kovr Seguradora, bem como o link das Condições Gerais aplicáveis ao seu plano:
https://onedrive.live.com/?redeem=aHR0cHM6Ly8xZHJ2Lm1zL2IvYy85ZTlhNjE1ZTZiNWY3NDg3L0lRRFo5TFU0TFZ5ZlRyTVA2R0RRNDZhNkFlOHBIY2lOV1hoTjhId3pxZVQwR1lNP2U9U2lGWVJw&cid=9E9A615E6B5F7487&id=9E9A615E6B5F7487%21s38b5f4d95c2d4e9fb30fe860d0e3a6ba&parId=9E9A615E6B5F7487%21158&o=OneUp

Diante do exposto, uma vez que o evento reclamado (despesas com cancelamento/alteração de voo) não possui cobertura contratada no plano Affinity 40 Essential, confirmamos a manutenção da negativa de reembolso para este item específico, em conformidade com as regras da SUSEP e as Condições Gerais da apólice.


Atenciosamente;

Emerson Pereira
Gerente de Atendimento - Assistente de Viagem