Vício Oculto ASUS TUF Gaming F15 - Reembolso Negado e Descaso no Consumidor.gov.br
Em réplica
São José dos Campos - SP
01/06/2026 às 00:44
ID: 250192773
Sou proprietário de um notebook ASUS TUF F15, adquirido em 2023. O equipamento é minha ferramenta primária de trabalho, utilizado em produções técnicas contínuas de áudio e vídeo em eventos.
Recentemente, a estrutura plástica interna que ancora as buchas de latão da dobradiça colapsou de dentro para fora (fadiga de material), rompendo a carcaça. Ressalto que o equipamento jamais sofreu quedas ou impactos, estando com todas as quinas intactas. Trata-se de um claro vício oculto de projeto/material em uma linha que promete durabilidade militar.
Fui orientado pelo suporte a levar o equipamento a uma autorizada. Desloquei-me para a assistência LOVATEC, que atestou o dano ("FIXAÇÃO DA DOBRADIÇA NO TECLADO, ESTÁ COM DANOS"), sem qualquer apontamento de mau uso no laudo. Pela urgência em não perder eventos agendados que dependiam da máquina, fui obrigado a aprovar o orçamento e pagar o conserto do meu bolso.
A ASUS recusou meu pedido amigável de reembolso via e-mail com uma justificativa genérica. Em seguida, abri uma manifestação formal no portal Consumidor.gov.br (Protocolo: *****) no dia 26/05, anexando fotos internas do colapso estrutural, laudo e notas fiscais. Até o momento, a ASUS sequer visualizou a minha demanda, demonstrando um grave descaso.
Esta manifestação é a minha última tentativa de resolução amigável. Conforme o Artigo 26, 3 do CDC, tratando-se de vício oculto, a responsabilidade do fabricante permanece.
O prazo final estabelecido pelo Consumidor.gov.br encerra no dia 10/06. Exijo o reembolso integral do valor pago pelo conserto. Caso o estorno não seja aprovado e resolvido até esta data limite, não haverá mais negociação: irei judicializar o caso no Juizado Especial Cível (JEC), cobrando o valor do reparo com correção, além dos danos materiais de deslocamento e os danos morais pelo descaso e privação da minha ferramenta de trabalho.
Aguardo uma solução imediata.
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Resposta da empresa
01/06/2026 às 08:47
Olá, Henrique, bom dia!
Agradecemos pela oportunidade de auxiliá-lo.
Compreendemos o impacto que essa situação causa em sua rotina profissional. Entendemos que o seu ASUS TUF F15 não é apenas um equipamento, mas sua principal ferramenta de trabalho. Esta não é a experiência que planejamos para nossos usuários, especialmente em uma linha desenvolvida para oferecer alta durabilidade.
Informamos que já estamos cientes da sua manifestação no portal Consumidor.gov.br e daremos continuidade às tratativas por aquele canal.
Quanto ao seu pedido de reembolso que seguira do atendimento padrão de garantia , esclarecemos que casos fora do período contratual de 12 meses não possuem cobertura para reparo gratuito, o que inviabiliza a medida de reembolso solicitada.
Compreendemos o seu posicionamento e levaremos o seu feedback para a constante melhoria de nossos produtos e serviços.
Atenciosamente,
Equipe ASUS
Réplica do consumidor
01/06/2026 às 10:47
A resposta da ASUS é mais um texto padronizado que ignora a legislação brasileira e os documentos anexados.
A empresa afirma que equipamentos fora do contrato de 12 meses não possuem cobertura. No entanto, o problema do meu equipamento é um Vício Oculto (colapso estrutural e fadiga do plástico da carcaça de dentro para fora, em uma linha vendida com promessa de resistência militar), e não um mero desgaste natural. Conforme o Artigo 26, 3 do Código de Defesa do Consumidor, tratando-se de vício oculto, o prazo decadencial inicia-se no momento em que o defeito fica evidenciado, sendo irrelevante o fim da garantia de fábrica.
O nível de descaso e automatização do suporte é tão absurdo que, na resposta enviada via portal Consumidor.gov.br, a ASUS me orientou a enviar o equipamento para orçamento na assistência Lovatec. Ocorre que eu JÁ LEVEI O NOTEBOOK NA LOVATEC E JÁ PAGUEI O CONSERTO. O laudo da própria autorizada de vocês (que não aponta nenhum mau uso) e as Notas Fiscais do conserto já estavam anexados desde a abertura da reclamação! Ninguém sequer abriu os meus anexos.
Não encerrarei esta reclamação e não avaliarei o atendimento até que um analista humano leia a Ordem de Serviço oficial e o reembolso integral do conserto seja efetuado, corrigindo essa falha de projeto. Aguardo uma tratativa séria.