Falha de comunicação, demora no atendimento e falta de encaminhamento efetivo do sinistro e resolução do problema

Sou associado à Autotruck há aproximadamente dez anos e, até recentemente, nunca havia precisado acionar o serviço. No entanto, desde o ocorrido em 30/09, quando precisei solicitar atendimento para tratar de uma situação, venho enfrentando dificuldades para obter orientações claras e acompanhar a condução do caso. Desde então, realizei diversas ligações para esclarecer dúvidas e entender quais providências deveriam ser tomadas. Repetidamente, fui informado de que a solicitação seria encaminhada ao setor de sinistros e que a responsável entraria em contato. Apesar disso, até 05/10, não havia recebido qualquer retorno, mesmo com as diversas tentativas de contato registradas pela própria equipe de atendimento.

Somente após solicitar a intervenção da gerente de atendimento consegui falar com a responsável pelo sinistro. Na ocasião, ela informou que daria andamento ao procedimento. Questionei se estava tudo certo e se haveria mais alguma outra providência a ser tomada e fui informado de que tudo estava encaminhado e que não havia pendências, sendo necessário apenas um relato a mão do ocorrido. Entretanto, em 09/10, fui surpreendido com o contato do terceiro envolvido, que relatou ter recebido, pelo número de telefone fornecido pela Autotruck, a orientação de que também precisaria abrir um sinistro e aguardar novos dias até que a associação entrasse em contato para dar continuidade ao atendimento. Ressalto que compreendo a necessidade de regras e procedimentos internos, e o meu questionamento não é quanto à existência desses procedimentos, mas quanto à falta de acompanhamento efetivo, à demora no retorno e à ausência de informações claras e consistentes sobre as providências necessárias.

A situação merece atenção também à luz dos princípios da boa-fé, da transparência e da adequada prestação dos serviços, bem como do direito à informação previsto no art. 6, III, do Código de Defesa do Consumidor, quando aplicável à relação. Espera-se que a associação cumpra suas obrigações com diligência, fornecendo orientações claras e conduzindo o atendimento de forma organizada, pois foi o que afirmaram na venda do seguro.

Na ocasião, informo que possuo registros das tratativas realizadas, incluindo gravações de ligações e as conversas por WhatsApp que a própria associação também deve ter, que documentam as tentativas de contato e as orientações recebidas. Esses registros poderão ser apresentados pelos canais adequados, caso seja necessário.

Após aproximadamente dez anos de vínculo com a Autotruck, esperava contar com um atendimento organizado e compatível com a confiança depositada na associação. Não solicito privilégios nem a dispensa de procedimentos necessários, mas o cumprimento adequado das obrigações assumidas, com responsabilidade, transparência e respeito ao associado. Espero que a Autotruck avalie o ocorrido, corrija as falhas de comunicação e apresente uma solução concreta, evitando novas demoras e a necessidade de repetir solicitações que já foram realizadas diversas vezes gerando transtorno e desgaste nas relações entre associação e cliente, bem como o terceiro envolvido.

Vou anexar duas imagens de ligações e caso seja necessário encaminharei os demais arquivos.