Atraso na retirada de cama hospitalar e falta de retorno da empresa
Em réplica
Diadema - SP
10/08/2026 às 10:56
ID: 256040323
Solicitei à Avatti a retirada/devolução da cama hospitalar que utilizamos para meu pai durante o período em que ele precisou de cuidados em casa.
A retirada foi previamente agendada para sexta-feira, e, para acompanhar o procedimento, precisei me organizar para trabalhar remotamente nesse dia e permanecer em casa aguardando a equipe.
Porém, a retirada simplesmente não foi realizada. Até o momento, recebi o parecer da equipe de logística que o saiu com 11 retiradas e não conseguiria realizar a minha que ficou por último na rota.
Desde então, estou tentando contato com a empresa por mensagens para reagendar a retirada e solucionar a situação, mas não estou obtendo nenhum retorno.
Considero um total desrespeito e falta de compromisso com o consumidor, principalmente porque cumpri a minha parte, me organizei para estar presente no horário combinado e, mesmo após o não comparecimento, continuo tentando contato sem qualquer resposta.
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Resposta da empresa
10/08/2026 às 12:19
Olá, Marcus.
Primeiramente, pedimos sinceras desculpas pelo ocorrido e por todo o transtorno causado. Reconhecemos que você se organizou para permanecer em casa aguardando a retirada e que, diante do não comparecimento da equipe, esperava ao menos um retorno rápido para que a situação fosse solucionada.
Infelizmente, devido à alta demanda de atendimentos e retiradas no período, a equipe de logística não conseguiu concluir todas as coletas programadas na rota, e a sua retirada acabou não sendo realizada. Também reconhecemos nossa falha em não termos dado o devido retorno após o ocorrido, o que entendemos ter agravado ainda mais a sua insatisfação.
Sabemos que essa situação não justifica a demora no retorno e reforçamos que essa não é a experiência que queremos proporcionar aos nossos clientes.
Informamos que já encaminhamos sua solicitação diretamente ao setor responsável pelas retiradas e solicitamos prioridade, tanto no retorno quanto na definição de uma nova data para o agendamento, para que possamos solucionar essa situação o mais breve possível.
Lamentamos sinceramente pelos transtornos, especialmente por você ter precisado alterar sua rotina de trabalho para aguardar nossa equipe. Agradecemos pela compreensão e pela oportunidade de corrigirmos essa situação.
Atenciosamente,
Equipe Avatti
Réplica da empresa
10/08/2026 às 14:01
Pedimos novamente sinceras desculpas por todo o transtorno causado e pela demora em nosso retorno. Entendemos a sua insatisfação, principalmente porque você se organizou para aguardar nossa equipe e a retirada não foi realizada conforme o combinado.
Após verificarmos a situação, já realizamos o reagendamento da retirada para o dia 12/08, sendo esta a data mais breve que conseguimos disponibilizar no momento.
Gostaríamos também de esclarecer que, conforme previsto em contrato, a Avatti possui o prazo de até 10 dias úteis para realizar o agendamento da retirada. Entretanto, sabemos que esse prazo pode ser superior ao que nossos clientes normalmente necessitam. Por isso, estamos trabalhando na implantação de uma nova política de retiradas em até 72 horas, buscando tornar nosso processo mais ágil e proporcionar uma experiência cada vez melhor aos nossos clientes.
Em relação à demora no retorno desta ocorrência, reconhecemos que também poderíamos ter conduzido a comunicação de uma forma mais rápida. O fato de a situação ter ocorrido no final de semana acabou contribuindo para esse atraso, mas isso não diminui nossa responsabilidade em oferecer um retorno adequado. Pedimos desculpas por isso.
Agradecemos por ter nos sinalizado o ocorrido. Sua manifestação nos ajuda a identificar pontos que precisam ser aprimorados e reforça a importância de continuarmos melhorando nossos processos.
Esperamos que, com a retirada já programada para 12/08, possamos finalmente solucionar essa situação da melhor maneira possível.
Atenciosamente,
Equipe Avatti