Avianca Brasil

Reclamar dessa empresa

Macapá - AP

09/09/2026 às 16:21

ID: 258602163

Avianca encerra protocolo sem solução e se recusa a fornecer comprovantes de embarque de voos realizados
Sou Karoline Fernandes Siqueira Campos e venho registrar reclamação contra a Avianca, diante da ausência de solução do Ticket n *****, apesar das diversas solicitações realizadas desde agosto de 2026.

Solicitei à companhia os cartões/comprovantes de embarque referentes a viagens efetivamente realizadas por mim e por Vinicius Batista Campos, pois esses documentos estão sendo exigidos pela GOL/Smiles para análise de solicitação relacionada aos respectivos voos.

A própria Avianca confirmou oficialmente em seu atendimento todos os dados das viagens, inclusive nomes dos passageiros, números dos bilhetes eletrônicos, localizadores, números dos voos, datas e trechos.

Os voos são:

***** ***** / ***** 02/08/2026;
***** ***** / ***** 06/08/2026;
***** ***** 09/08/2026;
***** ***** 12/08/2026.

Entretanto, em vez de fornecer os documentos, a Avianca informou que, como os voos já ocorreram, não é possível emitir as passagens e recomendou que fossem consultados e-mails antigos.

Essa resposta não corresponde ao que foi solicitado. Em nenhum momento pedi nova emissão de passagens para utilização futura. Solicitei comprovantes de embarque/viagem já realizada, ou, subsidiariamente, declaração oficial da companhia confirmando que os passageiros efetivamente embarcaram e realizaram cada um dos trechos.

Inclusive, apresentei à Avianca a comunicação da GOL/Smiles demonstrando que estão sendo exigidos os respectivos documentos para continuidade da demanda.

Apesar disso, o atendimento foi encerrado como Resolvido, sem que o documento solicitado fosse fornecido. Reiterei expressamente que, caso não fosse tecnicamente possível reproduzir o cartão de embarque original, a Avianca poderia emitir documento equivalente ou declaração oficial individualizada contendo nome do passageiro, bilhete eletrônico, localizador, voo, data, trecho e confirmação do efetivo embarque.

Em 1 de setembro de 2026, fiz nova tentativa, esclarecendo novamente que uma simples relação de dados da reserva não atende à finalidade, pois preciso de documento que comprove efetivamente o embarque e a realização dos voos. Também solicitei que eventual impossibilidade fosse apresentada formalmente e de maneira fundamentada. Até o momento, o problema permanece sem solução.

Entendo que o consumidor tem direito à informação adequada, clara e ao acesso aos documentos relativos ao serviço contratado e efetivamente prestado. Não é razoável que a companhia possua em seus sistemas os registros da viagem, reconheça formalmente todos os dados dos voos e, ao mesmo tempo, encerre o protocolo sem disponibilizar documento apto a comprovar a realização do serviço.

Diante disso, solicito:

a reabertura imediata do Ticket n *****;
o envio dos cartões/comprovantes de embarque dos passageiros Karoline Fernandes Siqueira Campos e Vinicius Batista Campos, referentes aos quatro localizadores mencionados;
caso seja tecnicamente impossível reproduzir os cartões de embarque, a emissão de declaração oficial individualizada por passageiro e por voo, contendo nome, número do bilhete eletrônico, localizador, número do voo, data, origem/destino e, principalmente, confirmação expressa de que o passageiro efetivamente embarcou e realizou o trecho;
que o protocolo somente seja considerado solucionado após o efetivo fornecimento da documentação;
caso a Avianca alegue impossibilidade de fornecimento, que apresente resposta formal e fundamentada, informando o motivo técnico ou administrativo da negativa.

Já houve diversas tentativas de solução administrativa. Portanto, solicito uma solução efetiva e definitiva, e não apenas o encerramento automático do protocolo.

Ticket Avianca: *****
Passageiros: Karoline Fernandes Siqueira Campos e Vinicius Batista Campos
Reservas: *****, *****, ***** e *****.