Avianca Brasil

Reclamar dessa empresa

São José dos Campos - SP

25/03/2026 às 16:20

ID: 244315703

Eu, MARCELO , venho, respeitosamente, expor e requerer o que segue, com fundamento na Resolução n 400/2016 da ANAC (arts. 11 a 15) e no Código de Defesa do Consumidor (Lei n 8.078/1990, arts. 6, VIII, 49 e 51).

Em 25/02/2026, adquiri, por intermédio da plataforma eletrônica AVIANCAONLINE (internet), 4 (quatro) passagens aéreas de ida e volta São Paulo/Aruba/São Paulo, operadas pela Avianca, sob o localizador *****, emitidas em favor, entre outros, dos passageiros:

MARIA - Ticket n *****, tarifa LIGHT, valor total R$ 3.086,65;

GERALDO Ticket n *****, tarifa LIGHT, valor total R$ 3.086,65, conforme recibos eletrônicos em anexo.

As viagens estavam marcadas para o período de 11/05/2026 a 21/05/2026, com os seguintes trechos: GRUBOGAUABOGGRU, todos operados pela Avianca, também conforme documentos anexos.

Em 27/02/2026, ou seja, 2 (dois) dias após a compra, iniciei o CANCELAMENTO das passagens referentes aos 2 (dois) passageiros acima identificados, tempestivamente e antes de qualquer início de utilização do serviço. Embora não tenha concluído de forma completa na primeira tentativa, retomei e finalizei o cancelamento por completo em 28/02/2026, conforme registros de atendimento e site da companhia, com antecedência superior a 7 (sete) dias em relação à data de embarque (11/05/2026, parágrafo único do art. 11 da Res. 400/2016).

Não obstante a solicitação tempestiva, a companhia aérea concluiu pelo reembolso irrisório, de apenas R$ 798,38, como crédito Avianca, sem meu consentimento expresso ou escolha e em total descompasso com o valor pago pelas passagens dos dois passageiros (R$ 6.173,30), sob a alegação de que os bilhetes seriam não reembolsáveis.

Tal conduta descumpre a Resolução n 400/2016 da ANAC, notadamente: - Art. 11: direito a desistência sem ônus em até 24 horas do recebimento do comprovante de reserva, desde que a compra ocorra com antecedência mínima de 7 dias do voo requisito plenamente atendido; - Art. 13: reembolso em dinheiro quando solicitado pelo passageiro, vedada a conversão automática em crédito sem anuência; - Art. 15: atualização monetária dos valores a partir da data do pagamento;

Além de configurar prática abusiva (art. 51, IV e XI, CDC) e inversão do ônus da prova (art. 6, VIII, CDC), pois não há prejuízo concreto à companhia, que pode revender os assentos livremente (art. 740 do Código Civil). Tal conduta afronta a legislação consumerista brasileira, em especial o Código de Defesa do Consumidor, que em seu art. 49 estabelece que "o consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 (sete) dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, no caso de aquisição de produto ou serviço fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio", com restituição integral dos valores pagos, corrigidos monetariamente.

A compra de passagem aérea online enquadra-se perfeitamente nessa hipótese, pois ocorre fora do estabelecimento comercial, expondo o consumidor a maior vulnerabilidade por depender de informações unilaterais do fornecedor. A contratação de transporte aéreo por meio da internet configura, à luz da doutrina e da jurisprudência pátria, tí[Editado pelo Reclame Aqui] contratação fora do estabelecimento, sujeita ao direito de arrependimento, sendo nula a tentativa de afastar tal garantia por meio de cláusulas que rotulem a tarifa como não reembolsável.

O Art. 740 do Código Civil prevê que: O passageiro tem direito a rescindir o contrato de transporte antes de iniciada a viagem, sendo-lhe devida a restituição do valor da passagem, desde que feita a comunicação ao transportador em tempo de ser renegociada.

Portanto fica claro e já discutido pelo Superior Tribunal de Justiça que o Código de Defesa do Consumidor (CDC) prevalece sobre a Resolução n 400/2016 da ANAC em casos de cancelamento de passagem aérea comprada fora do estabelecimento comercial - como ocorreu, pela internet, garantindo o direito de arrependimento em 7 dias com reembolso integral. Essa tese é amparada pela hierarquia normativa e pela jurisprudência consolidada, priorizando a proteção ao consumidor vulnerável.

Pela hierarquia das normas (CF/88, art. 5, II), lei ordinária como o CDC (Lei 8.078/1990) sobrepõe-se a resoluções administrativas como a da ANAC, que não podem restringir direitos consumeristas fundamentais. O relator Min. Marco Buzzi (STJ) votou pela aplicação do art. 49 do CDC, rejeitando a limitação de 24h e qualificando multas nesse prazo como abusivas (art. 51, IV, CDC).

No caso concreto, o cancelamento foi solicitado dentro de 7 (sete) dias da compra e com antecedência superior a 7 (sete) dias em relação à data de embarque (11/05/2026), inexistindo qualquer prejuízo concreto à companhia, que permanece livre para revender os assentos a terceiros. A retenção da quase integralidade do valor pago configura enriquecimento sem causa e afronta à boa-fé objetiva e ao equilíbrio contratual.

A jurisprudência de diversos Tribunais de Justiça tem rechaçado cláusulas de não reembolso absoluto e retenções desproporcionais em cancelamentos realizados no prazo de reflexão, assegurando a devolução total ou quase total do valor da passagem e, em muitos casos, condenando as companhias ao pagamento de danos morais, especialmente quando, como aqui, há resistência injustificada ao cumprimento da lei.

Diante do exposto, REQUEIRO:

a) O reconhecimento expresso do exercício regular do direito de arrependimento, previsto no art. 49 do CDC, relativamente às passagens emitidas em favor de ***** (Ticket n *****) e ***** (Ticket n *****);

b) A revisão imediata do procedimento adotado e o REEMBOLSO INTEGRAL, em dinheiro, da quantia total de R$ 6.173,30 (seis mil, cento e setenta e três reais e trinta centavos);

c) Que o reembolso seja realizado pelo mesmo meio de pagamento utilizado na compra, no prazo máximo de 7 (sete) dias úteis contados do recebimento desta, com a devida atualização monetária;

d) A confirmação escrita, em resposta a esta comunicação, da providência adotada, informando-se o valor exato, a forma e a data do reembolso.

Advirto que, em caso de negativa imotivada, omissão ou manutenção de retenção abusiva, serão adotadas todas as medidas cabíveis, inclusive: - denúncia à ANAC, por descumprimento das normas aplicáveis ao transporte aéreo;

ajuizamento de ação perante o Juizado Especial Cível, com pedido de devolução integral dos valores pagos, devidamente corrigidos, acrescidos de indenização por danos morais.

Peço, por fim, que toda comunicação acerca deste pedido seja realizada preferencialmente por escrito, no e-mail indicado: ***** .


Termos em que,
Pede deferimento.