Avianca Brasil

Reclamar dessa empresa

São Gonçalo - RJ

18/08/2026 às 10:33

ID: 256743815

Venho registrar formalmente minha insatisfação e solicitar uma revisão do ocorrido durante o check-in do meu voo, situação que me causou grande constrangimento, estresse emocional e um prejuízo financeiro de US$ 294.

Durante o check-in, fui surpreendida pela informação da atendente de que seria necessário despachar três malas, sob a justificativa de que as mochilas que eu e minha família utilizávamos como itens pessoais estariam fora dos padrões estabelecidos pela companhia.

Minha família era composta por mim, meu marido, uma criança de 6 anos e minha mãe, uma idosa de 62 anos que utiliza marcapasso cardíaco. Desde o primeiro momento, procurei colaborar com as orientações da companhia e, inclusive, reorganizei nossas bagagens para tentar adequá-las ao padrão informado pela atendente.

Minha mochila, especificamente, não estava com 5 kg, que é o peso indicado pela própria companhia para o item pessoal. Mesmo assim, fui orientada de que ela não se enquadraria nos padrões exigidos em relação às dimensões. Para solucionar a situação, retirei diversos itens da mochila e os coloquei nas malas de 10 kg que seriam despachadas, justamente para que a mochila pudesse "caber" no padrão de item pessoal informado pela funcionária.

O que considero extremamente frustrante e injusto é que, ao entrar na aeronave, pude observar dezenas de passageiros utilizando mochilas visualmente semelhantes à minha e, inclusive, algumas consideravelmente maiores, que foram levadas para dentro da cabine sem qualquer questionamento ou cobrança.

Diante disso, fica evidente para mim uma aplicação inconsistente das regras de bagagem. Não questiono o direito da companhia de estabelecer limites para bagagem de mão ou item pessoal. O que questiono é a falta de uniformidade na fiscalização e, principalmente, o fato de eu ter sido obrigada a pagar US$ 294 por uma situação que poderia ter sido evitada caso o mesmo critério tivesse sido aplicado de maneira clara e igualitária a todos os passageiros.

Além do prejuízo financeiro expressivo, toda essa situação provocou um enorme estresse emocional. Minha mãe ficou bastante nervosa durante o episódio e, considerando que ela possui uma condição cardíaca e utiliza marcapasso, a situação foi ainda mais preocupante para nossa família. Viajar deveria ser uma experiência tranquila, mas fomos submetidos a uma situação de tensão e constrangimento que poderia ter sido evitada.

Reforço que, em nenhum momento, me neguei a cumprir as regras da companhia. Pelo contrário: fiz o possível para adequar nossas bagagens às orientações recebidas, retirando itens da mochila e redistribuindo-os nas malas despachadas.

Por esse motivo, solicito:

A revisão detalhada do ocorrido durante o nosso check-in;
A análise da cobrança de US$ 294 realizada em razão do despacho das três malas;
O reembolso integral ou, ao menos, a reconsideração dessa cobrança, diante da aplicação aparentemente inconsistente das regras;
Uma explicação formal sobre quais critérios foram utilizados pela atendente para determinar que nossas mochilas estavam fora do padrão;
Esclarecimentos sobre como a Avianca garante que as regras de bagagem sejam aplicadas de maneira uniforme entre os passageiros.

Considero especialmente importante que a companhia analise não apenas a questão financeira, mas também a experiência proporcionada ao passageiro. A situação gerou ansiedade, constrangimento e preocupação desnecessária, principalmente considerando que estávamos viajando com uma criança e uma idosa com marcapasso.

Espero que a Avianca trate esta reclamação com a devida seriedade e realize uma análise individualizada do caso, apresentando uma solução justa e compatível com os transtornos e custos que nos foram impostos.

Fico no aguardo de um retorno formal e da revisão da cobrança de US$ 294.

Atenciosamente,

LÍLIA CARLOS DOS SANTOS CASTILHANO
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VOO: *****
14 de agosto de 2026
Rota: IAH X SALX BOG X GIG