O que aconteceu
Na madrugada de 14/10/2026, desembarquei em Guarulhos no voo AV161 da Avianca, vindo de Bogotá (viagem BostonVitória, com a mala etiquetada pela Avianca até o destino final). Ao retirar a bagagem, encontrei minha mala Calvin Klein com o casco rompido e sem uma das rodas.
Fui na hora ao balcão da Avianca, ainda no aeroporto. O próprio atendente me orientou a registrar a reclamação no canal digital da empresa, e fizemos isso juntos, ali mesmo. Recebi um e-mail da Avianca confirmando o registro e pedindo desculpas pelo manuseio incorreto da minha bagagem.
Ao acompanhar o registro pelo portal, descobri que ele tinha sido fechado. Sem contato, sem justificativa, sem solução. Abri novo chamado (ticket 39310293), e a resposta só veio em 26/10, 12 dias depois: a Avianca disse que a responsabilidade era da GOL, por ser a última companhia do itinerário, e marcou o caso como resolvido.
Detalhe importante: o dano foi constatado em Guarulhos, antes de a mala sequer embarcar no voo da GOL, e reclamado à Avianca no mesmo dia. Quando procurei a GOL, como a Avianca mandou, ela recusou o atendimento porque o prazo de 7 dias já tinha passado. Esse prazo venceu enquanto eu esperava a resposta da própria Avianca.
Fiz tudo certo e dentro do prazo, e até hoje estou com uma mala quebrada e duas companhias do mesmo grupo empurrando o problema uma para a outra. A Resolução 400 da ANAC dá à companhia 7 dias, contados da reclamação, para consertar ou substituir a mala. A Avianca foi avisada no próprio dia e não fez nada. E, pela Convenção de Montreal, a Avianca responde como primeira transportadora e como a empresa que estava com a mala quando ela foi danificada.
O que espero: que a Avianca assuma a responsabilidade e substitua a mala por outra equivalente ou me indenize pelo valor de uma nova, sem me mandar de novo para outra empresa.