O que aconteceu
Prezada equipe Avianca,
Venho, por meio desta, registrar uma reclamação formal e solicitar o reembolso integral dos valores pagos pela contratação de assentos especiais com espaço adicional para as pernas (assentos 12A), nos dois trechos da minha viagem para San Andrés, operados pela Avianca.
DADOS DA RESERVA
* Passageiro: *****
* Booking reference (localizador): *****
* Data da viagem: 29/10/2026
TRECHOS CONTRATADOS
* 1 trecho: Rio de Janeiro (GIG) Bogotá voo *****, às 7h45.
* 2 trecho: Bogotá San Andrés Island voo *****, às 14h20.
Optei por adquirir os assentos com espaço adicional para as pernas, considerando especialmente minha necessidade de maior conforto durante a viagem, por ser uma pessoa de pernas compridas. Por esse motivo, realizei o pagamento adicional, esperando usufruir do serviço contratado nos dois trechos.
Entretanto, ao realizar o check-in, identifiquei que os assentos escolhidos estavam localizados na saída de emergência da aeronave. As instruções apresentadas mencionavam a necessidade de estar apto a auxiliar em procedimentos de segurança e salvamento em caso de emergência, mas não informavam de maneira clara e objetiva que seria obrigatório falar espanhol.
Dessa forma, finalizei a contratação sem ter conhecimento prévio dessa exigência específica, que considero uma informação essencial para a decisão de compra de um serviço dessa natureza.
Ao chegar ao aeroporto, fui informado de que não poderia ocupar o assento 12A por não falar espanhol. Consequentemente, fui impedido de utilizar o serviço adicional pelo qual havia pago, sem usufruir do benefício contratado.
Posteriormente, por outros motivos, precisei alterar meu voo para um horário mais tarde, viajando às 16h. Portanto, o voo original das 7h45 não foi utilizado.
Na ocasião, ao conversar com a equipe da Avianca no aeroporto, fui expressamente orientado de que poderia solicitar o reembolso dos valores pagos pelos assentos especiais diretamente pelo site da companhia.
Seguindo a orientação recebida, tentei realizar a solicitação pelos canais disponibilizados pela empresa. No entanto, estou enfrentando dificuldades para conseguir formalizar o pedido:
* O atendimento automatizado pelo WhatsApp não está funcionando adequadamente e não consigo obter suporte para solucionar a questão.
* No site da companhia, a única opção de reembolso disponibilizada está relacionada ao reembolso de passagens aéreas, não havendo uma categoria específica para solicitar o ressarcimento de serviços adicionais, como a seleção de assentos especiais.
* Também não encontrei um endereço de e-mail ou contato direto de um atendente ou setor responsável que possa analisar e solucionar minha solicitação.
Considero bastante frustrante receber uma orientação da própria companhia para solicitar o reembolso pelo site e, posteriormente, não encontrar um canal adequado para realizar o procedimento.
Diante de todo o ocorrido, solicito:
1. O reembolso integral dos valores pagos pelos assentos especiais 12A nos dois trechos da viagem.
2. O encaminhamento desta reclamação ao setor responsável pela análise e processamento de reembolsos de serviços adicionais.
3. A confirmação de recebimento e um posicionamento formal sobre o prazo e a forma de realização do reembolso.
Ressalto que não estou solicitando o reembolso das passagens aéreas, mas exclusivamente dos serviços adicionais de seleção de assentos, pelos quais realizei o pagamento e dos quais não pude usufruir.
Entendo que o passageiro deve receber informações claras, completas e transparentes antes de contratar qualquer serviço. Da mesma forma, considero que, quando um serviço adicional pago não é disponibilizado ao consumidor, deve existir um procedimento acessível e adequado para a solicitação do respectivo ressarcimento.
Espero que a Avianca reconheça a situação e resolva a questão de maneira justa, sem que seja necessário recorrer a outros órgãos de defesa do consumidor para obter uma solução.
Tenho interesse em continuar viajando com a Avianca e acredito que uma solução satisfatória para esta reclamação demonstrará respeito ao consumidor e contribuirá para manter minha confiança na companhia.
Aguardo um retorno formal, com a confirmação do reembolso integral dos valores pagos pelos dois assentos especiais.
Atenciosamente,
*****
Booking reference: *****