Avianca Brasil

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São Paulo - SP

27/11/2025 às 23:17

ID: 233085643

Comprei 4 passagens saindo do aeroporto de Guarulhos, e chegada em Orlando, com escala em Bogotá, pela cia aérea Avianca, para um voo no dia 02/Dezembro/2025. Essa compra foi feita no dia 11/Julho/2025 através de uma remarcação de passagem.

No dia 15/Agosto/2025 recebi um email da Avianca notificando que o trecho Bogotá para Guarulhos teve uma alteração de horário, originalmente a escala em Bogotá para o voo de volta estava agendada para decolar no dia 17/Dezembro as 18:54, e foi alterado para as 21:25, ou seja, o voo foi postergado em 2 horas e 31 minutos. Nesse mesmo email foram oferecidas 2 opções:

(1) Aceitar a alteração
(2) Recusar a alteração, com reembolso dos trechos não utilizados

Decidi seguir com a recusa da alteração, e acessei o link do email para recusar a alteração e solicitar o reembolso. Entendo que por determinação da ANAC (Resolução n 400/2016, Art. 12, 3), caso a programação do voo seja alterada em mais de 1 hora em voos internacionais, o reembolso deve ser integral, o qual deveria ter sido efetivado em até 7 dias a partir da minha solicitação, conforme Art. 29 da mesma Resolução. Essa determinação pode ser consultada no link https://www.gov.br/anac/pt-br/assuntos/passageiros/alteracoes-da-viagem#alteracaovoo.

Depois disso, no dia 26/Setembro, recebi um email da Avianca oferecendo uma outra possibilidade de reprogramar o voo que solicitei o cancelamento, e caso eu não aceitasse as opções de reprogramação de voo até o dia 02/Outubro, a solicitação de reembolso continuaria de forma automática.

Dessa forma não aceitei as opções de reprogramação de voo, e fiquei aguardando o reembolso ser efetuado. E no dia 25/Novembro, com a demora para receber o reembolso, entrei em contato com a Avianca via WhatsApp, e fui atendido no incidente *****. Expliquei a história que acabei de descrever, e o atendente me informou que não encontrou o processo de reembolso, e que eu deveria fazer a solicitação novamente. Respondi que não aceito refazer o processo de solicitação de reembolso devido a um problema interno da Avianca em que a minha solicitação não foi mais localizada.

A prova que a solicitação de reembolso foi recebida e estava em processamento foi o email do dia 26/Setembro avisando que o processo de reembolso continuaria de forma automática caso eu não aceitasse as opções de reprogramação do voo.

O atendente então me informou que a área responsável entraria em contato comigo, e avisei que aguardaria até 5a-Feira o contato, ou seja, aguardaria 2 dias pelo contato antes de iniciar o processo judicial contra a Avianca.

Como os 2 dias se passaram e não fui contactado pela Avianca, estou criando essa reclamação para contribuir com pessoas que estejam procurando informações sobre a experiência do consumidor com a Avianca, além de iniciar o processo judicial.

Também estou anexado os 2 emails que recebi no dia 15/Agosto e no dia 26/Setembro, para evidenciar a alteração de programação do voo, e a confirmação que o processo de reembolso estava em processamento no dia 26/Setembro, e que seria automaticamente processado se não aceitasse as opções de alteração até o dia 02/Outubro.

O valor total do reembolso pleiteado é de R$ 26.785,39, que corresponde ao valor da passagem original (R$ 18.470,68, pago em 13/Jan) somado aos custos de remarcação para alterar o voo para Dezembro (R$ 8.042,86, pago em 08/Julho) e o IOF incidente de R$ 271,85 (comprovante anexo). O reembolso deve ser integral, incluindo todos os valores pagos e taxas de embarque, sem qualquer retenção ou penalidade, pois a alteração do voo foi imposta pela Avianca, rompendo o contrato de transporte aéreo.