O que aconteceu
Título: AXA não conclui sinistro há meses, apesar de reconhecer cobertura dos danos corporais e de reiteradas cobranças
Estou registrando esta reclamação diante da demora excessiva da AXA na conclusão e liquidação de um sinistro, mesmo após meses de tramitação, envio das documentações solicitadas e reiteradas cobranças realizadas tanto pelo segurado quanto pela corretora.
Sinistro: *****
Protocolo: *****
Reguladora: Addvalora *****
O sinistro foi comunicado à AXA em maio de 2026.
Em 12/06/2026, a AXA informou que havia acionado a Addvalora para realizar a regulação.
Após a análise inicial, houve discussão acerca da cobertura. Entretanto, em 27/07/2026, a própria reguladora registrou expressamente que, em relação aos danos corporais sofridos pelo terceiro, entendia existir cobertura securitária, considerando o profissional envolvido como terceiro perante a apólice.
Posteriormente, em 05/08/2026, o próprio analista da AXA, *****, determinou expressamente à reguladora que desse prosseguimento à análise da documentação referente aos danos corporais.
A partir daí, o segurado e a corretora passaram a atender às solicitações documentais.
Em 09/09/2026, a reguladora indicou documentos complementares específicos que ainda seriam necessários.
Em 11/09/2026, foi encaminhado o termo solicitado.
Em 21/09/2026, o próprio analista da AXA solicitou à reguladora atualização sobre eventual pendência e previsão de envio do relatório final.
Em 23/09/2026, a corretora questionou novamente o que estaria faltando para o pagamento.
Em 28/09/2026, diante da ausência de conclusão, a própria AXA realizou nova cobrança à reguladora, solicitando retorno sobre o processo.
Apesar de todo esse histórico, até o momento a AXA não apresentou uma conclusão definitiva, não informou objetivamente qual documento ainda estaria pendente, não apresentou a data de encerramento da regulação e não informou uma data concreta para pagamento.
FUNDAMENTO LEGAL
A situação merece especial atenção diante da Lei n 15.040/2024 Lei do Contrato de Seguro, que está em vigor desde 11/12/2025.
O art. 76 estabelece que a regulação e a liquidação do sinistro cabem à seguradora. A contratação de uma empresa reguladora não transfere à reguladora a responsabilidade final da seguradora perante o segurado. (Planalto)
O art. 86 estabelece prazo máximo de 30 dias para a seguradora manifestar-se sobre a cobertura, admitindo suspensão somente nas hipóteses legais e mediante solicitação justificada de documentos complementares. (Presidência da República)
O art. 87 determina que, uma vez reconhecida a cobertura, a seguradora dispõe de prazo máximo de 30 dias para efetuar o pagamento da indenização, também admitindo suspensão apenas nas hipóteses legalmente previstas. O mesmo artigo determina que o valor apurado seja apresentado de forma fundamentada ao interessado. (Presidência da República)
Além disso, o art. 88 estabelece que a mora da seguradora implica multa de 2% sobre o montante devido, corrigido monetariamente, sem prejuízo dos juros legais e de eventual responsabilidade por perdas e danos. (Câmara dos Deputados)
A própria SUSEP informa que a Lei n 15.040/2024 estabelece prazos objetivos para a análise dos sinistros e limita as hipóteses de suspensão mediante solicitação de documentos complementares. (Serviços e Informações do Brasil)
O QUE ESTOU SOLICITANDO
Não estou solicitando apenas uma nova resposta genérica de que o processo está em regulação.
Solicito que a AXA apresente uma posição conclusiva, informando:
1. Qual é exatamente a pendência documental existente, caso ainda exista;
2. Qual documento foi solicitado, em qual data e quando foi atendido;
3. Qual data a AXA considera como reconhecimento da cobertura dos danos corporais;
4. Quais períodos de suspensão dos prazos legais estão sendo considerados e qual foi o fundamento de cada suspensão;
5. Qual é a data efetiva prevista para conclusão da regulação;
6. Qual é a data prevista para pagamento/reembolso ao segurado;
7. Qual é o valor da indenização apurado até o momento.
O segurado vem colaborando com o processo e atendendo às solicitações realizadas.
O que não é razoável é que, após meses de tramitação, a AXA continue simplesmente encaminhando cobranças à reguladora sem apresentar ao segurado uma resposta conclusiva.
A contratação de uma reguladora não pode transformar o sinistro em um processo indefinido, sem prazo e sem responsabilidade final perante o segurado.
Diante disso, solicito à AXA que utilize este canal para apresentar uma solução efetiva para o sinistro, com conclusão da regulação e pagamento da indenização devida, ou, caso entenda existir algum impedimento, que apresente formalmente e de maneira fundamentada qual é esse impedimento.
Caso a questão não seja solucionada, serão avaliadas as medidas administrativas e judiciais cabíveis, inclusive perante os órgãos competentes de fiscalização e proteção do consumidor, sem prejuízo da apuração dos efeitos decorrentes de eventual mora da seguradora previstos na legislação.
Aguardo uma resposta objetiva e conclusiva.
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SINAXA: *****
Protocolo: *****
Addvalora: *****