Seguradora nega cobertura para defeito funcional após queda em celular, alegando exclusão de cláusula, apesar de relatório técnico indicar danos compatíveis com impacto.

Question

Contratei o seguro '[Editado pelo Reclame Aqui] e Subtração de Portáteis' (apólice *****, vigência ***** a *****) nas Lojas Pernambucanas do Shopping Aricanduva em *****, pelo valor de R$ 340,00, com cobertura expressa para Quebra Acidental Parcial e Quebra Acidental Total, conforme consta no próprio Relatório Técnico emitido pela assistência credenciada da seguradora.

Em ***** acionei o seguro informando que o aparelho (Motorola Moto G34 5G, IMEI *****) havia caído e apresentado defeito funcional desligando sozinho constantemente sem quebra visível da tela. O aparelho foi enviado em ***** e devolvido em ***** sem reparo, com negativa baseada na cláusula 26.2.24 ('defeito funcional não originado por quebra acidental').

Ocorre que o próprio Relatório Técnico da assistência credenciada pela AXA registra em seu campo 'Defeito Relatado' que o aparelho sofreu queda, e as fotos internas do laudo mostram danos na placa principal compatíveis com impacto físico. Ou seja, o defeito funcional É consequência direta da queda, configurando exatamente o que a cobertura de Quebra Acidental prevê.

A seguradora utilizou uma interpretação abusiva da cláusula de exclusão para negar cobertura a um sinistro que está dentro do escopo contratado, em clara violação ao Código de Defesa do Consumidor (Art. 51) e às normas da SUSEP (Processo *****).

Solicito a revisão da negativa e o cumprimento do contrato, com reparo ou substituição do aparelho conforme previsto na apólice.

Accepted Answer

Olá, Thiago.

Agradecemos por compartilhar seu relato detalhado e por sua paciência ao longo do processo. Gostaríamos de esclarecer que a AXA valoriza a transparência e o compromisso com nossos clientes, e lamentamos qualquer inconveniente causado durante a análise do seu sinistro.

Ficamos felizes em informar que, após reavaliação, a sua solicitação foi aceita e a indenização foi devidamente processada, tendo o pagamento sido efetuado ontem 14/05. Nosso objetivo é sempre oferecer uma solução justa e alinhada às condições contratadas, buscando resolver eventuais questões de forma rápida e eficiente.

Reiteramos nosso compromisso em aprimorar nossos processos e atendimento. Caso tenha novas dúvidas ou precise de assistência adicional, estamos à disposição para ajudar.

Agradecemos pela compreensão e confiança em nossos serviços.

Atenciosamente,
Axa Seguros

Seguradora nega cobertura para defeito funcional após queda em celular, alegando exclusão de cláusula, apesar de relatório técnico indicar danos compatíveis com impacto.

Resposta da empresa

Consideração final do consumidor