Azul Seguros

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Betim - MG

27/05/2026 às 12:48

ID: 247824093

Prezados,

Venho, por meio deste, registrar uma reclamação formal referente à prestação do serviço de guincho solicitado junto à seguradora Porto Seguro, no dia 04/05/2026, sob o protocolo n *****.

Às 08h58 do referido dia, realizei a solicitação do serviço por meio do aplicativo da seguradora, com previsão de chegada do guincho entre 10h00 e 10h30. O objetivo era transportar meu veículo de minha residência, localizada em *****/MG, até uma oficina mecânica autorizada, onde o carro seria atendido em garantia pela concessionária, com horário previamente agendado para as 11h00.

Considerando a previsão informada, organizei toda a logística necessária para o atendimento: como me encontrava em horário de trabalho em *****, solicitei a um terceiro de minha confiança que se deslocasse até minha residência, retirasse a chave com minha esposa e acompanhasse o atendimento do guincho.

Ocorre que, às 10h47, o guincho ainda não havia chegado ao local, sem qualquer atualização no aplicativo. Diante disso, entrei em contato com o atendimento via WhatsApp da seguradora, sendo atendido apenas às 12h32. Na ocasião, fui informado de que o atendente não possuía acesso à localização exata do motorista, mas que o sistema indicava, desde as 10h00, uma previsão de chegada em aproximadamente 2 horas o que, segundo ele, indicaria que o prestador já deveria estar próximo.

Aguardamos no local sem qualquer suporte ou atualização ativa por parte da seguradora. Às 13h36, realizei novo contato, desta vez pelo telefone *****. Após longa espera, o atendente informou ter contatado a central regional responsável e que o motorista estaria a cerca de 20 minutos do local.

Entretanto, mesmo após essa informação, o guincho não chegou até as 15h11, totalizando mais de 5 horas de atraso em relação à previsão inicial, sem qualquer comunicação proativa, atualização confiável ou justificativa plausível por parte da seguradora.

Diante da situação, cancelei a solicitação pelo aplicativo e contratei, por conta própria, um serviço de guincho particular, visando evitar maiores prejuízos. Contudo, às 15h29, o guincho da seguradora finalmente chegou ao local, limitando-se a informar que não havia problema quanto ao cancelamento no aplicativo.

Devido ao tempo já aguardado e ao desgaste envolvido, o transporte do veículo acabou sendo realizado com o guincho da própria seguradora, porém tive de arcar com uma taxa de deslocamento no valor de R$ 250,00 referente ao cancelamento do serviço particular previamente acionado custo este diretamente decorrente da falha na prestação do serviço por parte da Porto Seguro.

Ressalto ainda o prejuízo causado ao terceiro que aguardou o atendimento por horas, sem alimentação e com impacto direto em sua rotina profissional, além do transtorno gerado pela ausência de informações claras e confiáveis durante todo o processo.

Diante do exposto, solicito:

1. A devida apuração dos fatos e retratação formal pelos transtornos causados;
2. A revisão e correção dos fluxos operacionais relacionados ao atendimento de guincho, a fim de evitar recorrências;
3. O reembolso integral do valor de R$ 250,00, referente à taxa cobrada pelo guincho particular, cujo acionamento foi motivado exclusivamente pela falha na prestação do serviço contratado junto à seguradora.

Informo que anexarei a esta reclamação a nota fiscal do guincho particular, bem como registro (prints da conversa via WhatsApp) que comprovam os horários e os fatos aqui relatados. Possuo mais prints que evidenciam as demais informações e que posso disponibilizar para a resolução.

Aguardo retorno com a devida tratativa no menor prazo possível.

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CPF: *****
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