Porto Seguro: Erro em registro de sinistro causa atraso e indignação no conserto do veículo.
Respondida
Embu das Artes - SP
22/07/2026 às 10:36
ID: 254383923
Venho por meio desta mensagem manifestar minha profunda indignação com o descaso da Porto Seguro no atendimento ao meu sinistro.
No dia 13/06/2026, minha esposa se envolveu em uma colisão traseira. No mesmo dia, entramos em contato com a seguradora para abrir o sinistro e dar andamento ao conserto do veículo do terceiro. Para a nossa surpresa (e aparente conveniência da empresa), o processo do terceiro foi resolvido de forma extremamente rápida, na mesma semana.
Contudo, a dor de cabeça começou quando acionamos o seguro para arrumar o nosso próprio veículo. Durante o processo, a atendente registrou uma informação errada no relato do preenchimento, algo que não tem absolutamente nada a ver com o que de fato aconteceu e com o primeiro relato que fizemos.
Por conta desse erro interno da própria Porto Seguro, meu processo entrou em uma análise infinita. Já faz quase 15 dias que estamos sem nenhuma resposta concreta. Sempre que ligamos, nos passam um novo prazo, mas o problema nunca é resolvido.
É inadmissível esse tipo de descaso com o cliente que paga as parcelas em dia. Na hora de vender o seguro e de resolver o lado do terceiro, a agilidade é exemplar. Na hora de atender quem sustenta o serviço, somos tratados com total indiferença, ficando sem carro e sem suporte.
Exijo uma postura séria da Porto Seguro para corrigir o erro cometido pela própria atendente e a liberação imediata do conserto do meu veículo.
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Resposta da empresa
22/07/2026 às 15:24
Olá, Ana Beatriz !
Em atenção à sua manifestação no Reclame Aqui, esclarecemos que não há qualquer irregularidade ou desídia na linha do tempo do seu atendimento.
Conforme as diretrizes da SUSEP (Superintendência de Seguros Privados) e as Condições Gerais do contrato, as seguradoras possuem o prazo legal de até 30 dias para a liquidação do sinistro, podendo ser prorrogado.
Contudo, este prazo é formalmente suspenso sempre que houver pendências documentais, burocráticas ou de regularização de perfil por parte do segurado ou de terceiros, reiniciando a contagem apenas após o cumprimento integral de todas as exigências. O período citado decorreu do tempo necessário para a devida instrução, vistorias complexas e saneamento dessas etapas obrigatórias.
Desta forma, reiteramos que o processo transcorre dentro da normalidade e dos prazos regulamentares.
O processo foi negado sem possibilidade de reversão conforme Condições Gerais
As decisões que tomamos são fundamentadas nos critérios técnicos da seguradora e às condições gerais da sua apólice, por estes motivos não podemos atendê-lo.
Esta negativa está fundamentada nas seguintes cláusulas das Condições Gerais da Apólice: 11. PERDA DE DIREITOS Além dos casos previstos em lei, a Seguradora ficará isenta de qualquer obrigação decorrente desta apólice, em função de perda de direitos nos seguintes casos: c) se agravar intencionalmente o risco objeto do contrato;
Agradecemos pela sua atenção e compreensão
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