Reclamação sobre morosidade, má qualidade nos reparos e falta de carro reserva pela Porto Seguro.
Respondida
Rio de Janeiro - RJ
21/08/2026 às 11:42
ID: 256886213
À PORTO SEGURO COMPANHIA DE SEGUROS GERAIS.
Por meio deste instrumento, venho notificar formalmente esta seguradora acerca dos graves prejuízos materiais e morais decorrentes da patente falha na prestação dos serviços inerentes ao sinistro em epígrafe.
1. Da Morosidade Excessiva e da Péssima Qualidade nos Serviços de Reparo
O veículo de minha propriedade permaneceu sob a custódia da oficina credenciada, desde o dia 11 de maio de 2026, por inaceitáveis 3 (três) meses. A despeito do longo lapso temporal, o automóvel foi devolvido em estado deplorável e absolutamente incompatível com os padrões técnicos esperados de uma oficina credenciada, apresentando vícios gravíssimos, tais como:
Risco de explosão, pela concentração de vapores de gasolina no interior do veículo, pela falta do isolamento da tampa da bomba de combustível localizada abaixo do assento traseiro;
Pintura com acabamento grosseiro e divergência de tonalidade;
Tampa de porta-malas e portas com desalinho absurdo;
Soldas estruturais executadas de forma precária e imperfeições visíveis;
Peças listadas como novas, reparadas de maneira grosseira;
Infiltração severa de água no habitáculo interno, comprometendo a integridade do bem.
A entrega do veículo em tais condições afronta expressamente o art. 20 do Código de Defesa do Consumidor (Lei n 8.078/90), configurando clara prestação de serviço com vícios de qualidade que o tornam impróprio ao consumo e diminuem o valor do bem.
2. Do Descumprimento da Promessa de Carro Reserva e Falha no Dever de Informação
Ademais, cumpre registrar que, se trata de uma nova perícia, o perito/regulador designado por esta seguradora, Sr. Gabriel Leite, extremamente solicito, garantiu a disponibilização de um carro reserva, o qual ainda não foi disponibilizado. A nova estimativa de mais de 25 dias para conserto. Contudo, a seguradora vem impondo injustificada resistência ao fornecimento do automóvel e mantendo uma conduta de omissão e falha sistêmica na comunicação.
Tal conduta viola o princípio da boa-fé objetiva (art. 422 do Código Civil) e o dever de informação clara e adequada imposto pelo art. 6, III, do CDC.
3. Dos Prejuízos Materiais e do Dano à Rotina Profissional
A privação indevida do bem e a posterior devolução em estado inoperante têm causado sérios transtornos à minha rotina diária e atividades profissionais, inviabilizando minha locomoção essencial e gerando crescentes lucros cessantes e danos materiais.
Ressalto que o não atendimento à presente notificação ensejará a adoção das medidas judiciais cabíveis, já que a Porto Seguro, se mostra omissa aos deveres, incluindo ação de obrigação de fazer c/c reparação por danos materiais, morais e lucros cessantes, além de denúncia formal perante a Superintendência de Seguros Privados (SUSEP) e aos órgãos de proteção ao consumidor.
Aguardando retorno, na tentativa de resolvermos amigavelmente.
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Resposta da empresa
21/08/2026 às 16:34
Olá, Juliana.
Boa tarde!
Gostaríamos de expressar nosso sincero agradecimento por ter compartilhado sua experiência conosco por meio do Reclame Aqui.
Informamos que a Seguradora tem como compromisso atender as expectativas de nossos clientes, atuando sempre com transparência e todo cuidado que merecem após a ocorrência de um sinistro.
Esclarecemos que o prazo para regulação do processo (vistoria e análise de cobertura) são de 30 dias podendo ser prorrogado, conforme Condições Gerais e normas da Susep, não tendo atrasos.
Este caso foi encaminhado ao setor de relacionamento de oficinas onde a mesma será pontuada e acompanhada por um consultor da região para que falhas dessa natureza não mais ocorram.
A sua reclamação certamente vai nos ajudar a aperfeiçoar o atendimento e os serviços prestados pela Cia.
Sendo assim, pedimos sinceras desculpas pelo ocorrido.
Permanecemos à disposição para eventuais dúvidas e esclarecimentos.
Conforme falamos neste momento através de contato telefônico. As áreas foram acionadas para tratativa, apoio e retorno. E em breve trago atualização do caso.
Reclamação de reparos autorizado na revenda Caoa, porém se trata de uma oficina não referenciada da Cia. Qual já esgotamos tentativas de contato até o momento, porém sem sucesso. Sigo ao dispor!
Com intuito de apoiar nosso cliente liberamos 7 diárias de carro reserva/voucher. Orientamos contato com a Central de Reservas
De segunda a sexta-feira, de 8 às 20h.
Aos sábados, de 8 às 14h.
Contato: 11 33376786 - Grande São Paulo
4004 76786 - Capitais e regiões metropolitanas
0300 337 6786 - Demais Localidades - Carro reserva opção: 4
Nos casos de reparo do bem a regulação do sinistro deverá ser concluída no prazo de 30 dias, e o prazo para liquidação do sinistro poderá estender-se por mais 60 dias, a contar do prazo de regulação.
Conforme termos previstos nas Condições Gerais do seguro contratado pelo segurado, item 18.4.
A circular SUSEP informada trata-se de prazo para liquidar o sinistro, ou seja, defini-lo, cobertura ou não, e acionamento de garantia perda parcial ou indenização integral.
Não existem prazos definidos para reparos do bem pela SUSEP.
Temos como prioridade oferecer aos nossos clientes os melhores serviços, atendimento e experiências inovadoras com transparência nas relações.
A Azul Seguros lamenta qualquer falha anterior a este atendimento e reforça o compromisso com a satisfação e experiência de nossos clientes mantendo o compromisso de buscar constante evolução. Eu faço parte desse compromisso por isso me conta se conseguiu resolver sua demanda, atribua uma nota ao meu atendimento e me diga se com base na experiência que lhe proporcionei voltaria a fazer negócio conosco. Seu feedback é muito importante pois somente com a sua participação podemos evoluir na prestação de nossos serviços. Estou aqui por você e conto com sua nota 10!
Espero ter ajudado e permanecemos à disposição para eventuais esclarecimentos.
Estamos à sua disposição.
Atenciosamente,
Sinistro de Automóvel | SAC – Serviço de Atendimento ao Cliente Sinistro Auto