O que aconteceu
Minha reserva foi alterada pela companhia aérea e, com isso, a marcação do assento do meu filho, menor de idade, foi simplesmente retirada.
O assento havia sido comprado e pago em janeiro de 2026, justamente para que ele viajasse o mais próximo possível de mim. Estarei acomodada na classe executiva e, por esse motivo, escolhi para ele um assento na primeira fila da categoria Economy Xtra, que era a opção mais próxima disponível na categoria econômica.
Após aguardar aproximadamente 2 horas para ser atendida, o funcionário que me prestou atendimento realocou meu filho em um assento diferente daquele que havia sido adquirido e pago. Questionei por que não conseguia realizar a marcação pelo aplicativo e fui informada de que conseguiria fazer o procedimento posteriormente. Entretanto, isso não é possível: continuo sem conseguir selecionar o assento pelo aplicativo.
O resultado é que meu filho agora está acomodado em um assento muito mais distante de mim, apesar de eu ter pago antecipadamente, com meses de antecedência, justamente para garantir a proximidade entre nossos lugares.
A situação fica ainda mais insatisfatória porque também solicitei a utilização do benefício de upgrade de cabine ao qual tenho direito por meio do meu cartão de crédito, para que meu filho pudesse viajar na mesma cabine que eu. Entretanto, a companhia não viabiliza o procedimento. Solicitei, inclusive, a possibilidade de realizar o upgrade utilizando meus pontos, mas também não obtive solução.
Não considero aceitável que uma alteração operacional da companhia resulte na perda de um serviço adicional que foi devidamente contratado e pago pelo consumidor.
Diante disso, solicito:
1. A realocação do meu filho no assento da primeira fila da categoria Economy Xtra, conforme originalmente comprado e pago, o mais próximo possível do meu assento na executiva;
2. A regularização da reserva para que eu consiga realizar a marcação pelo aplicativo;
3. A viabilização do upgrade de cabine para meu filho, mediante a utilização do benefício vinculado ao meu cartão de crédito ou, alternativamente, por meio da utilização dos meus pontos;
4. Caso a companhia não consiga cumprir os serviços solicitados, que apresente uma solução efetiva e compatível, e não simplesmente mantenha meu filho em um assento diferente daquele que foi adquirido.
Já houve espera de duas horas, atendimento sem resolução e orientações que não correspondem ao que efetivamente consigo fazer no aplicativo.
Espero que a companhia trate a situação com a seriedade necessária. Não estou solicitando um benefício adicional ou uma cortesia, mas o cumprimento do serviço contratado e pago, além da utilização de um benefício ao qual tenho direito por meio do meu cartão de crédito. Considerando que se trata de um passageiro menor de idade, espero que a empresa também considere a importância de mantê-lo acomodado próximo a mim.