O que aconteceu
Nossa viagem estava programada para 04/11/2026, mas, em 15/10/2026, meu marido, Vitor, precisou passar por uma cirurgia neurológica de urgência para drenagem de hematoma subdural, decorrente de uma hemorragia intracraniana. Ele ficou internado, inclusive na UTI.
Por orientação médica, Vitor não foi autorizado a viajar de avião, pois não estava em condições físicas para suportar as variações de pressão, além de precisar permanecer em repouso e evitar esforços físicos durante a recuperação.
Diante dessa emergência, solicitei à Decolar, em 18/10/2026, o cancelamento das passagens por exceção, apresentando documentação médica. Entretanto, a Azul negou o reembolso. Somente recebi o retorno em 29/10, faltando apenas quatro dias para a viagem, o que, considerando o fim de semana e o feriado prolongado, praticamente impossibilitou a busca por outras alternativas.
Não desistimos da viagem por vontade própria. Estava tudo planejado, mas fomos surpreendidos por uma emergência médica grave, que tornou a viagem inviável. Se fosse uma simples mudança de planos ou uma desistência por conveniência, seria outra situação. Estamos falando de uma cirurgia neurológica de urgência, e não de um motivo banal.
Para agravar a situação, o aplicativo da Decolar apresenta erros constantes e impede que eu faça uma nova solicitação. Tenho gravações que comprovam as falhas e todos os documentos necessários para confirmar os fatos relatados.
Além disso, o valor total da reserva foi de R$ 1.623,53, mas o reembolso apresentado no aplicativo é de apenas R$ 184,96, uma diferença extremamente significativa diante das circunstâncias.
Outro ponto é a negativa do cancelamento da minha passagem. Fui informada de que não seria autorizado porque não sou casada formalmente com Vitor. No entanto, vivemos juntos há sete anos, temos uma filha de quatro anos e apresentei uma declaração hospitalar na qual consto como esposa e acompanhante durante a internação, além da certidão de nascimento da nossa filha. Mesmo assim, meu vínculo familiar foi desconsiderado.
Sempre utilizei os serviços da Decolar, já realizei outras viagens pela empresa e nunca tive problemas. Lamento que, diante de uma situação tão grave e alheia à nossa vontade, esteja enfrentando tamanha dificuldade para obter uma solução justa.
Solicito que a Decolar e a Azul reavaliem o caso, revertam as negativas e autorizem o reembolso dos valores pagos pelas duas passagens, considerando a documentação médica, a antecedência da solicitação e as circunstâncias excepcionais que impediram a viagem.
Caso não haja uma solução satisfatória, recorrerei aos órgãos de defesa do consumidor e à Justiça para que meus direitos sejam avaliados. Não considero justo arcar com esse prejuízo por uma emergência que não provocamos, nem ter meu vínculo familiar desconsiderado diante das provas apresentadas.
Espero que as empresas tratem o caso com a seriedade necessária e apresentem uma solução justa.