O que aconteceu
Em 26/03/2025, contratei o Módulo Viajante do Balcão de Milhas por R$ 120,36, parcelado em 12x de aproximadamente R$ 10,03. Em 26/03/2026, o plano foi renovado por mais um ano, novamente por R$ 120,36.
Posteriormente, o Balcão de Milhas passou a oferecer o Módulo Viajante Vitalício por R$ 97,00 ou 12x de R$ 10,03, exatamente o mesmo preço pelo qual eu já havia contratado o módulo anteriormente.
Diante disso, antes de realizar qualquer nova compra, procurei o suporte para saber se poderia atualizar meu plano para o vitalício ou se deveria aguardar o término da contratação anual.
A atendente informou que não era necessário esperar e que eu poderia fazer a atualização para o plano vitalício. Depois, solicitou o e-mail utilizado nas compras. Eu o informei e perguntei expressamente: "já posso comprar então direto?". A resposta foi "Sim".
Seguindo essa orientação, fui à Hotmart e adquiri o Módulo Viajante Vitalício.
Minha compreensão foi absolutamente natural: eu estava atualizando o plano que já possuía para a modalidade vitalícia, e não adquirindo um segundo serviço independente que me obrigaria a continuar pagando integralmente o contrato anterior.
Essa compreensão não surgiu simplesmente da minha interpretação. Eu perguntei ao próprio fornecedor antes da compra, justamente para saber como deveria proceder, e recebi orientação afirmativa para realizar a atualização.
Além disso, na página da Hotmart utilizada para a contratação, o produto continuava sendo apresentado como Módulo Viajante, com a mesma finalidade e pelo mesmo preço: R$ 97,00 ou 12x de R$ 10,03.
Em nenhum momento, antes da contratação, o suporte me explicou que:
a contratação anterior continuaria integralmente vigente;
eu continuaria obrigado a pagar todas as parcelas restantes;
a nova contratação não substituiria ou atualizaria a anterior;
e que existiriam diferenças relevantes nas condições de utilização do serviço.
Há ainda um ponto importante: não localizei na página da Hotmart em que realizei a compra a informação de que a intermediação financeira seria obrigatória. Essa condição também não foi explicada pelo suporte quando perguntei sobre a atualização.
Somente posteriormente percebi que o novo modelo passou a exigir intermediação financeira obrigatória. Não estou afirmando que essa informação necessariamente não pudesse estar disponível em algum outro local, mas ela não foi apresentada a mim na página da Hotmart que utilizei e, principalmente, não foi explicada pelo suporte quando busquei orientação prévia justamente para decidir se deveria realizar a atualização.
Depois da contratação, descobri que as parcelas da contratação anterior continuariam sendo cobradas. Questionei o suporte porque isso não fazia sentido: se eu havia atualizado para o plano vitalício, por que deveria continuar pagando integralmente pelo plano anterior?
A situação é ainda mais problemática porque, com a contratação do novo modelo, eu já não conseguia usufruir da contratação anterior nas mesmas condições em que ela havia sido originalmente contratada, enquanto continuava pagando por ela.
O suporte, porém, permaneceu insistindo que eram "duas compras distintas" e que as parcelas anteriores continuariam normalmente.
Essa resposta não enfrenta a questão principal:
ANTES DA COMPRA: perguntei se poderia atualizar meu plano e fui informado que sim.
DEPOIS DA COMPRA: a empresa passou a dizer que não era uma atualização, mas uma segunda compra independente.
Se eram duas contratações completamente independentes, por que o suporte me informou que eu poderia atualizar meu plano?
E por que não fui informado, antes da compra, de que teria de manter integralmente as duas obrigações financeiras?
Também considero incorreta a afirmação posterior de que meu plano anterior seria simplesmente "mais caro". O comprovante da Hotmart demonstra que a contratação anterior foi de R$ 120,36 em razão do parcelamento em 12x de R$ 10,03. A oferta do vitalício apresentava o mesmo Módulo Viajante por R$ 97,00 ou 12x de R$ 10,03. Não se tratava de um módulo diferente ou de um produto anterior simplesmente mais caro.
O que mais me revoltou, entretanto, foi a forma como a tentativa de solução foi conduzida.
Eu procurei o suporte para resolver a situação diretamente. Em nenhum momento, durante o atendimento inicial, foi apresentada uma proposta concreta para solucionar o problema. O suporte simplesmente manteve, de forma insistente, a posição de que eram duas compras distintas.
Somente depois que informei que, diante da ausência de solução, buscaria resolver a questão por outras esferas, o caso foi encaminhado ao próprio responsável pela empresa, Carlos.
E a solução apresentada foi, na prática, encerrar minha relação com o Balcão de Milhas. Sim, fui EXPULSO apenas por contestar uma cobrança indevida.
O próprio Carlos determinou o reembolso das compras e afirmou expressamente que não haveria mais vínculo de prestação de serviço comigo, encerrando a conversa inclusive desejando sucesso em outros "balcões de milhas".
Portanto, depois de eu tentar resolver administrativamente uma controvérsia decorrente de uma orientação fornecida pelo próprio suporte, a empresa não procurou solucionar a questão contratual. A solução foi encerrar a relação comercial comigo, somente depois que manifestei que buscaria outras instâncias.
Reconheço que posteriormente foi oferecido o reembolso das compras. Porém, isso não elimina a controvérsia original nem responde à forma como ela foi conduzida.
O Código de Defesa do Consumidor assegura o direito à informação adequada e clara e estabelece que informações suficientemente precisas fornecidas pelo fornecedor integram a contratação.
Diante disso, solicito uma resposta objetiva aos seguintes pontos:
1. Por que o suporte informou que eu poderia atualizar meu plano para o vitalício?
2. Onde, antes da contratação, fui informado de que a compra do vitalício não substituiria a contratação anterior e que eu continuaria obrigado ao pagamento integral das parcelas restantes?
3. Onde e quando fui informado, antes da contratação, de que o novo Módulo Viajante teria intermediação financeira obrigatória?
4. Por que a empresa tratou posteriormente a operação como duas compras independentes, se realizei a segunda contratação após consultar expressamente o suporte sobre a possibilidade de atualização?
5. Por que o suporte não apresentou uma solução concreta quando procurei resolver a questão diretamente, sendo que somente após eu informar que buscaria outras esferas o caso foi efetivamente encaminhado ao responsável?
6. Caso a empresa sustente que não houve falha de informação, solicito que apresente qual informação estava disponível antes da minha contratação deixando claro que eu teria de manter simultaneamente as duas contratações.
Não considero adequada uma resposta genérica de que "são duas compras distintas", pois essa foi justamente a resposta que recebi e que não enfrenta a questão central: eu perguntei antes de comprar se poderia fazer uma atualização, recebi uma resposta afirmativa e tomei a decisão de compra com base nessa orientação.
Meu objetivo inicial não era deixar de ser cliente do Balcão de Milhas. Eu queria continuar utilizando o serviço na modalidade vitalícia, acreditando que estava fazendo uma atualização do meu plano. Foi a própria empresa que, em vez de solucionar a controvérsia, optou por encerrar a relação comercial.
Espero uma resposta que enfrente os pontos acima individualmente, especialmente a orientação fornecida pelo suporte antes da contratação, e não apenas a justificativa apresentada posteriormente.
Reclamações parecidas
4Interações da reclamação
Balcão de Milhas Oficial respondeu
03/09/2026 às 21:39
Olá Victor, agradecemos o contato e a oportunidade de esclarecer os pontos apresentados. Em relação à contratação, a orientação fornecida pelo suporte foi no sentido de que o cliente poderia adquirir o plano vitalício naquele momento, e não de que a nova compra converteria, substituiria ou cancelaria automaticamente a contratação anual já existente. Tratam-se de duas compras realizadas separadamente na Hotmart, em momentos distintos, e o parcelamento da contratação anterior corresponde à forma de pagamento escolhida para aquela compra, não a uma mensalidade que pudesse ser interrompida com a aquisição de outro produto.
Reconhecemos, contudo, que a utilização do termo atualização durante o atendimento pode ter levado a uma interpretação diferente daquela pretendida, especialmente quanto à manutenção simultânea das duas contratações. Ainda assim, o plano vitalício corresponde a uma modalidade distinta da contratação anterior, com preço, benefícios e condições próprias de utilização. A nova contratação não implicava, por si só, o cancelamento ou a substituição automática da compra anterior.
Quanto à intermediação financeira, essa regra integra as condições de utilização da modalidade vitalícia contratada. O cliente adquiriu um produto com estrutura e benefícios diferentes da contratação anterior, razão pela qual não se tratava simplesmente de uma continuidade automática do mesmo plano anual. Essa informação sobre a intermediação financeira esta claramente descrita nos benefícios do produto em nossa página de vendas, basta voltar lá em nosso site oficial e ler com atenção.
Embora não concordemos com a alegação de cobrança indevida, optamos por uma solução integral. Foram determinados os reembolsos das duas contratações, inclusive da compra anterior usada por 6 meses, de modo que nenhum valor referente aos acessos permanecesse definitivamente retido pela empresa. Assim, a controvérsia financeira foi solucionada de forma integralmente favorável ao cliente quanto aos valores pagos.
Também esclarecemos que o encerramento da relação comercial não ocorreu simplesmente pelo fato de o cliente ter apresentado uma reclamação. O consumidor tem pleno direito de questionar, reclamar e buscar os meios que entender adequados. No entanto, após o atendimento evoluir para uma situação em que o próprio cliente desabonou nossa agente de suporte e informou que buscaria a solução por outras "esferas" e diante da perda de interesse comercial na continuidade da relação, a empresa exerceu a prerrogativa prevista nos termos aceitos para encerrar a prestação do serviço.
Com os reembolsos realizados, consideramos integralmente encerradas as obrigações financeiras relacionadas às duas contratações. Permanecemos disponíveis para prestar os esclarecimentos necessários sobre os fatos aqui apresentados. Agradecemos novamente pela oportunidade de esclarecimento.
Atenciosamente, Balcão de Milhas
Reclamação encerrada e avaliada pelo consumidor
Avaliação do consumidor
Problema foi resolvido?NãoVoltaria a fazer negócio?NãoNota do atendimento0Considero importante deixar registrada a minha avaliação, mesmo tendo recebido os reembolsos, pois reembolso não significa que o problema tenha sido solucionado de forma satisfatória.O problema começou porque procurei o suporte antes de contratar o plano vitalício justamente para saber como proceder. Fui informado de que poderia fazer a "atualização" do meu plano e, depois, quando perguntei se já poderia realizar a compra, recebi autorização para fazê-la. Com base nessa orientação, contratei o plano vitalício pela Hotmart.Depois da contratação, descobri que a empresa considerava aquela compra totalmente independente da anterior e que eu deveria continuar pagando o contrato anterior, apesar de já estar utilizando o novo modelo e de não conseguir mais usufruir da contratação anterior nas mesmas condições.A própria empresa reconhece agora que o suporte utilizou o termo "atualização" e que isso poderia ter levado a uma interpretação diferente. Para mim, isso confirma justamente o problema que relatei.Também não considero satisfatória a explicação sobre a intermediação financeira obrigatória. Na página da Hotmart utilizada para realizar a contratação, não localizei essa informação, e ela também não foi explicada pelo suporte quando perguntei especificamente sobre a atualização e sobre a diferença entre o plano que eu já possuía e o vitalício. Eu não disse que a infomação não se encontra em lugar nenhum, eu disse que na página da Hotmart, a qual se faz a transação, ela não está.O que considero mais grave, entretanto, foi a postura do suporte diante do problema financeiro. Eu procurei a empresa para tentar resolver diretamente, mas o suporte permaneceu insistindo que eram "duas compras distintas", sem apresentar uma solução concreta ou analisar a orientação que havia sido dada antes da compra.Somente depois que informei que buscaria outras esferas para resolver a questão é que o caso foi encaminhado ao responsável pela empresa.E a solução adotada foi simplesmente encerrar minha relação comercial com o Balcão de Milhas, com o reembolso das compras.Portanto, fica para mim uma experiência bastante negativa: informações que não são suficientemente claras no momento da contratação, suporte que não esclarece adequadamente as diferenças entre produtos quando questionado e resistência em solucionar a questão quando envolve valores, seguida do encerramento da relação comercial quando o consumidor informa que buscará seus direitos.Não estou dizendo que a empresa não poderia ter optado pelo reembolso. O problema é que essa não foi a solução que procurei inicialmente. Eu queria continuar sendo cliente e acreditava que estava fazendo uma atualização para o plano vitalício, não sendo cobrado em duplicidade por apenas um serviço. Foi a própria empresa que decidiu encerrar a relação num tom de deboche por parte do próprio dono, Carlos que me disse ao final da sua mensagem: "E com esse reembolso, não temos mais nenhum vínculo de prestação de servico e nada mais a tratar com você. OK? Nos resta desejar sucesso em sua caminhada em outros balcões de milhas."Por isso, apesar de os valores terem sido devolvidos, considero a reclamação NÃO RESOLVIDA quanto ao problema que originou a manifestação e à forma como fui atendido.