O que aconteceu
Protocolo de atendimento via chat: *****
Sou cliente do Banco do Brasil e venho registrar minha insatisfação com uma situação que considero grave, tanto pela falta de transparência quanto pela forma como fui atendida.
Tentei realizar uma compra on-line na Leroy Merlin. Entendo perfeitamente que a primeira recusa possa ocorrer por questões de segurança e prevenção a [Editado pelo Reclame Aqui]. Entretanto, confirmei que a compra era minha e, mesmo assim, a transação foi recusada outras duas vezes.
Entrei em contato com o chat de atendimento de cartões para entender o que estava acontecendo e resolver o problema. Fui atendida por Emily, que informou que havia anotações cadastrais em meu nome, que eu possuía dívidas no aplicativo do Banco do Brasil e que meu cartão estava bloqueado. Em seguida, orientou que eu comparecesse presencialmente a uma agência com documentos pessoais e comprovantes de renda e residência.
Questionei quais seriam essas dívidas, pois mantenho meus pagamentos em dia e inclusive já havia realizado pagamentos antecipados. Solicitei que me informassem exatamente quais pendências estavam sendo apontadas, mas não recebi qualquer esclarecimento concreto.
O que torna a situação ainda mais contraditória é que, enquanto eu conversava com Emily, realizei a compra pela quarta vez e ela foi aprovada, embora a atendente tivesse afirmado que meu cartão estava bloqueado.
Para verificar as informações recebidas, entrei em contato com a central de dívidas do próprio Banco do Brasil, onde não foi localizada nenhuma pendência em meu CPF. Também conversei com o gerente Silas, que confirmou que não constavam dívidas e considerou a situação estranha.
O que mais me preocupa é a origem das informações repassadas pela atendente. Se não existem pendências identificadas pela central de dívidas nem pelo gerente, de onde vieram as informações sobre supostas dívidas e anotações cadastrais? Por que fui orientada a comparecer a uma agência sem que ninguém conseguisse explicar o motivo?
Entendo que o banco tenha mecanismos de segurança, mas questiono a eficácia desse processo quando uma compra legítima continua sendo recusada após a confirmação do titular e, posteriormente, é aprovada na quarta tentativa. Também questiono a confiabilidade das informações fornecidas pelos canais oficiais do próprio banco.
Não estou questionando a existência de mecanismos antifraude. A primeira recusa por segurança é compreensível. O que não considero aceitável é a repetição das recusas, seguida de informações sobre dívidas e bloqueio que ninguém consegue confirmar ou explicar.
Até o momento, nenhum dos atendimentos que procurei conseguiu esclarecer por que Emily repassou essas informações, qual era a suposta anotação cadastral ou qual foi o motivo real das recusas.
Diante disso, solicito ao Banco do Brasil:
1. A apuração da origem das informações repassadas pela atendente Emily, com esclarecimento sobre quais registros fundamentaram suas afirmações.
2. A confirmação formal da existência ou inexistência das supostas dívidas e anotações cadastrais mencionadas.
3. Uma explicação para as três recusas iniciais, considerando que confirmei a legitimidade da compra e que a quarta tentativa foi aprovada durante o atendimento.
4. Esclarecimento sobre a afirmação de que meu cartão estava bloqueado, já que a compra foi autorizada naquele mesmo momento.
5. A verificação dos registros do atendimento e dos sistemas envolvidos, para identificar a causa das informações contraditórias.
6. Uma resposta formal, clara e conclusiva, sem encaminhamentos genéricos para uma agência antes de esclarecer qual é o problema.
Tenho registros das conversas e procurei diferentes canais do próprio banco justamente para entender o ocorrido, mas continuo sem uma resposta objetiva.
Espero que o Banco do Brasil trate esta reclamação com a seriedade necessária. Como cliente, tenho o direito de receber informações confiáveis, saber o motivo das recusas das minhas transações e obter esclarecimentos sobre qualquer suposta pendência vinculada ao meu nome.
Aguardo uma resposta efetiva, com a identificação da origem dessas informações e a explicação do que realmente aconteceu.