O que aconteceu
Cobrança em duplicidade de parcelas já pagas, débito indevido no cheque especial e negativa de solução pelo SAC
Estou enfrentando um problema recorrente com as faturas do meu cartão de crédito do Banco do Brasil, envolvendo cobranças em duplicidade, um parcelamento automático que gerou um débito no cheque especial da minha conta e a falta de devolução de aproximadamente R$ 700,00.
Para contextualizar, em determinado mês, realizei o parcelamento da fatura diretamente pelo aplicativo do Banco do Brasil, no próprio dia do vencimento. Acredito que, por o procedimento ter sido realizado nessa mesma data, o pagamento não tenha sido processado até o final do dia. Em decorrência disso, o banco realizou automaticamente um segundo parcelamento da mesma fatura, desconsiderando o parcelamento que já havíamos contratado pelo aplicativo.
O problema é que esse segundo parcelamento automático foi debitado diretamente do cheque especial da minha conta, gerando um prejuízo de aproximadamente R$ 700,00.
Ao identificarmos a situação, a gerente solicitou a devolução do valor, uma vez que o parcelamento já havia sido realizado anteriormente e estávamos sendo cobrados novamente pela mesma obrigação. Entretanto, a solicitação de estorno foi negada pelo banco e, desde então, nunca mais tivemos acesso ao valor debitado. Não recebemos uma solução nem uma explicação clara sobre o destino desse dinheiro.
Posteriormente, a gerente também realizou uma alteração na data de vencimento da fatura, e foi a partir desse contexto que começaram a surgir cobranças em duplicidade das parcelas dos parcelamentos.
O que questionamos é que esses valores já foram pagos. Afinal, aproximadamente R$ 700,00 foram retirados diretamente da nossa conta, por meio do cheque especial, em razão justamente de um segundo parcelamento automático que não deveria ter sido lançado, considerando que já havíamos realizado o parcelamento pelo aplicativo.
Portanto, entendemos que esse valor precisa ser devidamente considerado na conciliação dos pagamentos, pois não é justo que o banco mantenha o débito na conta e, ao mesmo tempo, continue cobrando novamente as parcelas correspondentes.
Outro episódio que aumentou nossa preocupação aconteceu no mês de junho. Simplesmente não havia fatura disponível no aplicativo. Entramos em contato com a Central de Cartões, fomos presencialmente à agência e, em ambos os atendimentos, foi confirmado que realmente não havia fatura para aquele mês.
Estranhamos bastante a situação, principalmente porque temos dois parcelamentos ativos e esperávamos que houvesse uma cobrança mensal. Na ocasião, acreditamos que a ausência da fatura poderia estar relacionada àquele valor de aproximadamente R$ 700,00 que havia sido debitado anteriormente e que nunca foi devolvido.
Entretanto, nos meses seguintes, as cobranças em duplicidade voltaram a aparecer, sem qualquer esclarecimento ou regularização por parte do banco.
Esgotamos diversas tentativas de resolução pelos canais oficiais do Banco do Brasil. Já procuramos solucionar o problema diretamente com a gerente, entramos em contato com a Central de Cartões, comparecemos presencialmente à agência e também acionamos o SAC.
Pelo SAC, foram abertas três ocorrências formais para contestar as cobranças em duplicidade e solicitar o cancelamento dos valores indevidos. Entretanto, todas as solicitações foram negadas, sem que o banco apresentasse uma solução efetiva ou esclarecesse satisfatoriamente a origem e a destinação dos valores questionados.
Ou seja, não se trata de uma reclamação feita sem antes buscar os canais de atendimento. Já tentamos resolver a situação diversas vezes, inclusive por meio de três contestações formais, mas continuamos sem a devolução do valor debitado do cheque especial e com cobranças de parcelas que entendemos já terem sido quitadas.
Não considero aceitável que um erro operacional ou uma falha de processamento do próprio banco resulte em um débito no cheque especial do cliente, que a solicitação de devolução seja negada e que, posteriormente, os mesmos valores continuem sendo cobrados, mesmo após inúmeras tentativas de contestação.
Diante de toda essa situação, solicito:
1. Uma análise completa do histórico das faturas, dos parcelamentos contratados pelo aplicativo e dos parcelamentos automáticos lançados pelo banco.
2. A identificação e a comprovação do destino dos aproximadamente R$ 700,00 debitados diretamente do meu cheque especial.
3. A devolução desse valor, caso não tenha sido devidamente utilizado para quitar uma obrigação legítima.
4. A revisão de todas as cobranças realizadas em duplicidade e o cancelamento das parcelas que já foram efetivamente pagas.
5. Um demonstrativo detalhado dos dois parcelamentos ativos, esclarecendo quais parcelas foram pagas, quais ainda estão pendentes e quais cobranças foram lançadas indevidamente.
6. A análise individual das três ocorrências abertas no SAC, com a apresentação das justificativas formais para o indeferimento das solicitações.
7. A correção definitiva das faturas e do histórico financeiro, para que não continuemos sendo cobrados por valores já quitados.
Não estamos solicitando qualquer benefício ou deixando de reconhecer obrigações legítimas. Estamos exigindo apenas que o Banco do Brasil reconheça os pagamentos já realizados, esclareça o destino do dinheiro retirado da nossa conta e interrompa as cobranças em duplicidade.
É extremamente desgastante precisar procurar a gerente, ligar para a Central de Cartões, comparecer à agência e abrir três ocorrências no SAC, sem conseguir resolver um problema que deveria ter sido esclarecido e corrigido desde o primeiro atendimento.
Espero que, desta vez, o Banco do Brasil apresente uma resposta concreta, com documentos, demonstrativos financeiros e justificativas para os lançamentos, e não apenas mais uma resposta genérica direcionando-nos novamente aos canais de atendimento.
Queremos a regularização definitiva do problema, o cancelamento das cobranças indevidas e a devolução do valor debitado indevidamente.