O que aconteceu
Há quase dois meses, identifiquei compras realizadas indevidamente em meu cartão de crédito, em sites como o Enjoy.com, transações que não reconheço e que contestei junto ao Banco do Brasil.
Após a contestação dessas compras, o banco realizou o cancelamento do meu cartão de crédito e solicitou a emissão de um novo cartão para entrega no meu endereço. Entretanto, houve um problema na entrega, e o cartão não chegou até mim, sendo devolvido à agência bancária.
Desde então, entrei em contato com o gerente da minha conta e também com a Central de Cartões do Banco do Brasil. Fui informado de que seria realizado um novo envio do cartão. Porém, até a presente data, 11/10/2026, continuo sem receber meu cartão físico.
Para agravar ainda mais a situação, fui informado de que o cartão se encontra disponível na minha agência de origem, localizada no Rio de Janeiro. Ocorre que me mudei do Rio de Janeiro para Brasília, no Distrito Federal, e essa mudança já havia sido comunicada ao gerente da minha conta.
Inclusive, questionei expressamente o gerente sobre a necessidade de transferir minha conta para uma agência em Brasília. Na ocasião, fui informado de que não seria necessário realizar essa mudança. Confiando na orientação recebida, mantive minha conta na agência de origem.
Agora, encontro-me em uma situação na qual o banco informa que meu cartão está disponível para retirada em uma agência no Rio de Janeiro, enquanto eu resido em Brasília. É inviável exigir que eu me desloque para outro estado exclusivamente para buscar um cartão de crédito e débito que deveria ter sido entregue no meu endereço.
Considero inadmissível que, mesmo tendo informado minha mudança de endereço e buscado orientação junto ao gerente, eu continue sem uma solução. Não posso ser responsabilizado por uma situação que poderia ter sido resolvida com uma orientação adequada ou com o envio do cartão para o endereço atualizado.
Essa situação vem me causando diversos transtornos. Mantenho minha conta bancária no Banco do Brasil e recebo meu pagamento por meio dela, mas continuo sem o cartão físico para realizar compras e outras operações cotidianas. A falta do cartão compromete minha autonomia financeira e me obriga a buscar alternativas para atividades que deveriam ser simples.
Ressalto que o cancelamento do cartão ocorreu após a contestação de compras que não reconheço, em uma situação relacionada à segurança financeira. Entretanto, após essa medida, o banco deveria ter garantido a substituição do cartão de maneira eficiente, com entrega adequada e sem impor dificuldades desnecessárias ao cliente.
Já entrei em contato com os canais de atendimento, conversei com o gerente e recebi informações sobre um novo envio, mas continuo sem o cartão e sem uma solução concreta.
Diante do exposto, solicito:
1. O envio de um novo cartão físico de crédito e débito, conforme os serviços contratados e a modalidade da minha conta, para meu endereço atual em Brasília/DF.
2. A atualização e confirmação do meu endereço para entrega, evitando que o cartão seja novamente encaminhado à agência ou ao endereço incorreto.
3. Uma solução que dispense meu deslocamento até o Rio de Janeiro para retirar o cartão, considerando que resido atualmente em Brasília e que essa mudança foi comunicada ao gerente.
4. Um esclarecimento formal sobre o motivo pelo qual o cartão permanece na agência de origem e por que o reenvio informado anteriormente não foi concluído.
5. O fornecimento de um protocolo de atendimento e de um código de rastreamento para acompanhar a entrega do novo cartão.
Espero que o Banco do Brasil trate essa situação com a seriedade necessária e apresente uma solução definitiva. Não é razoável que um cliente permaneça quase dois meses sem cartão físico, apesar das diversas tentativas de resolver o problema e das orientações previamente recebidas do próprio gerente.
Não estou solicitando nenhum benefício extraordinário, mas apenas que o banco cumpra adequadamente sua obrigação de atendimento e disponibilize os meios necessários para que eu possa utilizar os serviços contratados.
Aguardo um posicionamento formal e a resolução urgente do problema, com o envio do meu cartão físico para Brasília/DF, sem que eu tenha que arcar com os transtornos de buscar em outro estado um cartão que deveria ter sido entregue corretamente.