Não recebi o ressarcimento do empréstimo e o banco não me responde

Fiz uma portabilidade de um empréstimo que tinha com eles para outros banco e solicitei ressarcimento de parcelas que tinha sido descontada e que já estava programada pela DATAPREV, me deram prazo de 7 dias corridos, porém sem resposta até hoje, abri o protocolo dia 16/10, entrei em contato por diversas vezes pelo whatsap e nada de resposta, sempre o sistema está fora do ar. Quero a resposta o mais rápido possível pois já esperei muito mais que o prazo que me deram.