Atraso na entrega e falta de suporte da empresa

Olá, senhor Ivanno. Tudo bem?

Aqui é a Gabriela, coordenadora do suporte da Barns, e fui a responsável por acompanhar de perto a situação do seu pedido e buscar uma solução para o ocorrido.

Venho, por meio desta resposta, me posicionar em relação à sua reclamação referente à demora na entrega do seu pedido.

Primeiramente, quero pedir desculpas pelo transtorno e pela espera. Sabemos que, ao realizar uma compra, o cliente cria uma expectativa para receber o produto dentro do prazo informado, e entendemos perfeitamente a sua insatisfação quando isso não acontece.

O seu pedido acabou ultrapassando os 15 dias úteis previstos inicialmente, chegando ao prazo máximo de entrega de 35 dias úteis. Conforme informamos em nossa política do site, eventualmente podem ocorrer imprevistos ou intercorrências durante o processo logístico, principalmente relacionados à transportadora parceira, que podem ocasionar atrasos. Infelizmente, foi o que aconteceu no seu pedido. Ressaltamos que essa não é uma situação que normalmente ocorre com os nossos clientes e, justamente por isso, buscamos acompanhar o seu caso de forma individual e dar uma solução o mais rápido possível.

Durante todo o período em que o pedido esteve em trânsito, estive acompanhando pessoalmente a situação. Mantive contato com o senhor por WhatsApp, realizei tentativas de contato por ligação e busquei junto ao nosso setor de logística informações e alternativas para solucionar o problema. Nosso objetivo nunca foi simplesmente pedir que o senhor aguardasse, mas sim encontrar uma forma de minimizar os transtornos causados pelo atraso.

Inclusive, para proporcionar uma solução mais imediata, realizamos o reembolso antecipado do seu pedido antes mesmo da conclusão da entrega. Essa foi uma medida tomada justamente pensando em amenizar a situação e demonstrar que estávamos buscando uma solução concreta para o senhor.

Posteriormente, o produto acabou sendo entregue e ficamos satisfeitos em saber que o senhor recebeu o seu pedido e optou por permanecer com o produto.

Além da questão do prazo de entrega, também tivemos conhecimento de que a capa do óculos apresentou um pequeno detalhe no zíper. Embora seja um detalhe mínimo e que não comprometa a utilização do óculos, entendemos que o senhor esperava receber o produto em perfeitas condições.

Por esse motivo, também buscamos uma solução para essa situação e oferecemos um reembolso como forma de compensação pelo pequeno detalhe apresentado na capa, para que o senhor pudesse permanecer com o produto sem maiores transtornos.

Dessa forma, mesmo diante de todas as intercorrências, buscamos apresentar alternativas e soluções em cada etapa: acompanhamos o pedido de perto, mantivemos contato com o senhor, realizamos o reembolso antecipado, e posteriormente, após a entrega, disponibilizamos um desconto especial para que o senhor pudesse realizar um novo pagamento e permanecer com o produto. Também consideramos o pequeno detalhe apresentado na capa e oferecemos uma compensação por isso.

Para nós, uma experiência positiva do cliente vai muito além da venda. Queremos que o cliente se sinta seguro, tenha um atendimento próximo e saiba que, quando alguma situação inesperada acontece, haverá alguém do outro lado buscando uma solução.

Sabemos que o atraso não apaga a experiência inicial de espera e entendemos completamente a sua frustração. Mas esperamos que todas as atitudes que tomamos durante o processo demonstrem o quanto nos empenhamos para solucionar o seu caso e prestar o suporte necessário.

Também estamos trabalhando para melhorar continuamente nossa operação. Estamos estruturando um estoque nacional no Brasil justamente para tornar nossas entregas mais rápidas e eficientes e reduzir cada vez mais a possibilidade de situações como essa voltarem a acontecer.

Senhor Ivanno, agradeço sinceramente pela sua paciência, compreensão e pela oportunidade de solucionarmos a situação. Espero que o produto tenha atendido às suas expectativas e que, em uma próxima oportunidade, possamos proporcionar ao senhor uma experiência muito melhor desde o momento da compra até a entrega.

Será um prazer poder recebê-lo novamente em nossa loja.

Atenciosamente,

Gabriela

Coordenadora do Suporte

Barns