Indignação com BB Hotel Luz e Central de Reservas por cobrança indevida e falta de flexibilidade.

Venho registrar minha total indignação com a postura do BB Hotel Luz (São Paulo) e de sua central de reservas. Trata-se de uma completa falta de empatia, jogo de cintura e respeito pelo cliente, demonstrando um modelo de atendimento engessado e que visa apenas lucrar em cima de situações simples.

Possuo uma reserva para o período de 30/10 a 01/11, para 2 pessoas, com café da manhã incluso e integralmente pago. Por conta de uma necessidade de antecipação da viagem, precisei reorganizar os planos. Como a plataforma parceira informou que a alteração de datas não seria possível, entrei em contato direto com a Central de Reservas do BB Hotels propondo um ajuste que não geraria absolutamente nenhum custo ou prejuízo para o hotel:

Como não utilizaremos a diária nem o café da manhã já pagos do dia 01/11 (dia do check-out original), solicitei apenas a substituição do dia de consumo do café da manhã, utilizando-o no dia 30/10 (manhã da chegada). Ou seja: o mesmo número de cafés contratados e pagos, apenas remanejando a data de consumo.

A resposta que recebi da equipe de reservas foi um verdadeiro absurdo e uma demonstração de total descaso com o cliente:

Recusaram a simples troca da data de fruição de um serviço que já foi pago;

Tiveram a audácia de exigir o pagamento de uma taxa avulsa de R$ 45,00 por pessoa para que pudéssemos tomar o café no dia 30/10;

Ficaram se escondendo atrás de respostas prontas de que "a reserva veio de terceiros" e que "o café só vale a partir do dia seguinte ao check-in", ignorando completamente o fato de que a diária final e o café correspondente serão deixados pagos e sem utilização.

É inadmissível que uma rede hoteleira prefira reter o valor de um serviço não usufruído e ainda tentar empurrar uma cobrança duplicada/adicional por pura burocracia e má vontade, em vez de aplicar o mínimo de bom senso no atendimento ao hóspede.

Essa postura mesquinha mostra claramente a prioridade do hotel: burocracia cega acima da experiência e da satisfação do consumidor.

Exijo um posicionamento da gestão do BB Hotels com a liberação do café da manhã já contratado para o dia 30/10, sem cobranças indevidas adicionais.