Conta de Beleza na Web acessada indevidamente com compras não reconhecidas e falha na alteração de senha.
Em réplica
São Paulo - SP
03/09/2026 às 10:56
ID: 258120117
No dia 01/09/2026, descobri que minha conta da Beleza na Web havia sido acessada indevidamente, após receber a confirmação de uma compra que não realizei. Não reconheço os pedidos, o endereço/nome do destinatário e nem o cartão utilizado.
Pedidos: 1. ***** - 03/09/2026 - R$ 442,60
2. ***** - 02/09/2026 - R$ 539,80
Desde então, tento alterar minha senha pelo site e aplicativo, em diferentes dispositivos e navegadores, inclusive utilizando a opção Esqueci minha senha. Porém, o sistema não permite concluir a alteração, pois o botão para salvar a nova senha simplesmente não funciona.
Já abri dois protocolos de atendimento (***** e *****) e, apesar de informar que se trata de uma possível [Editado pelo Reclame Aqui], não recebi nenhuma solução efetiva ou alternativa para bloquear minha conta.
A situação se tornou ainda mais grave porque, em 03/09, apareceu um novo pedido em processamento, que também não reconheço.
Solicito com URGÊNCIA o bloqueio da conta, cancelamento de todos os pedidos não reconhecidos, interrupção de qualquer faturamento/envio e exclusão definitiva da minha conta e dos meus dados pessoais, respeitadas eventuais obrigações legais de retenção.
Não preciso de novas orientações para redefinir a senha, pois já tentei esse procedimento inúmeras vezes e ele não funciona.
Espero que o caso seja encaminhado imediatamente à equipe responsável por segurança/[Editado pelo Reclame Aqui] e proteção de dados.
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Resposta da empresa
03/09/2026 às 17:22
Olá, Samar!
Esperamos que esteja bem!
Primeiramente quero agradecer pelo seu contato e tempo investido.
Gostaria que soubesse que entendemos o quão difícil e delicada é essa situação.
É importante esclarecer que prezamos pela segurança e entendemos o quão importante é este tema e por isso disponibilizamos ao consumidor uma plataforma segura para compra com autenticação mediante login e senha, sendo estes dados definidos por você, de modo que é de sua responsabilidade segurança destes dados.
Mantemos nosso compromisso com a transparência e a proteção de seus dados, gostaríamos de informá-lo sobre importantes atualizações, visando respeitar a política de privacidade em conformidade com a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD).
Não anote a senha em lugares que possam ser visualizados por outras pessoas;
Não compartilhe sua senha com terceiros;
Atualize a senha sempre que possível;
ou exclua o cadastro e realize um novo.
Salientamos também a importância de contatar a adquirente do seu cartão, em situações que identifique compras que não reconhece em seu cartão, para que seja realizado o bloqueio preventivo, ou cancelamento, e assim, evitar que ocorram futuras compras indevidas em outros sites, tudo bem?
Entendemos perfeitamente suas colocações, porém é importante ressaltar que a empresa não pode ser responsabilizada por atos perpetrados por terceiros. Implementamos medidas robustas de segurança para garantir a confidencialidade e integridade das suas informações.
Reforçamos também que o Grupo Boticário atua em conformidade com o Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990), assegurando os direitos do consumidor em todas as etapas da compra:
Art. 6º, inciso III: garantimos o direito à informação clara, adequada e transparente sobre prazos, produtos e políticas também quanto a política de troca, sendo baseada nos direitos assegurados pelo Código de Defesa do Consumidor do Brasil, garantindo a você, cliente, uma experiência justa e transparente.
Permanecemos inteiramente à disposição em nossos canais oficiais de atendimento para qualquer dúvida adicional.
Esse é o número de protocolo do seu atendimento:*****
Abraços virtuais,
Carla Michele, Equipe Beleza na Web.
Réplica do consumidor
03/09/2026 às 17:28
A resposta apresentada não soluciona a minha reclamação e tampouco fornece qualquer direcionamento concreto sobre o que devo fazer.
Minha solicitação não se limita à proteção dos meus dados pessoais. Estou comunicando que minha conta foi acessada por terceiros e está sendo utilizada para realizar pedidos que não reconheço. Inclusive, mesmo após meus primeiros contatos com a empresa, um novo pedido foi realizado em 03/09.
Preciso de uma solução efetiva e imediata, e não apenas de um direcionamento genérico ao Portal de Privacidade.
Solicito objetivamente que a Beleza na Web:
1. bloqueie imediatamente minha conta, impedindo novos acessos e compras;
2. cancele todos os pedidos que não reconheço, inclusive os que ainda estiverem em processamento;
3. impeça o faturamento e/ou envio desses pedidos;
4. forneça um procedimento efetivo para que eu possa recuperar o controle da conta, já que a redefinição de senha disponibilizada pela própria empresa não funciona.
Independentemente de quem tenha realizado o acesso indevido, eu já comuniquei formalmente à empresa que a conta está comprometida. Portanto, espero que sejam tomadas medidas para impedir que ela continue sendo utilizada por terceiros.
Peço, por favor, que não encerrem novamente o atendimento sem solucionar esses pontos, como foi feito diversas vezes pelos canais de atendimento oficiais. Preciso que o caso seja encaminhado ao setor responsável por [Editado pelo Reclame Aqui]/segurança, com retorno objetivo sobre o bloqueio da conta e o cancelamento dos pedidos.