Demora de mais de um ano para confirmar se estorno foi feito
Em réplica
São Paulo - SP
23/12/2025 às 15:34
ID: 235558185
Desde novembro de 2024, venho tentando, sem sucesso, obter confirmação formal do cancelamento do seguro e o comprovante do estorno dos valores eventualmente pagos. O atendimento prestado foi extremamente moroso, confuso e ineficaz, conforme demonstrado abaixo:
* Protocolo n ***** Atendimento em 28/11/2024
Solicitei o cancelamento da apólice BMS5A669656WI, dentro do prazo legal de arrependimento previsto no CDC.
* Em 10/12/2024, entrei em contato novamente, pois nenhuma restituição havia sido realizada, dando origem ao
Protocolo n *****, que não foi concluído, pois o tempo de atendimento se esgotou sem solução.
* No mesmo dia, durante novo atendimento, fui informado pela atendente que:
Consta um registro sobre cancelamento no dia 28/11, mas o seguro não está cancelado. Ou seja, mesmo após solicitação formal, o seguro não havia sido devidamente cancelado pela empresa, o que é gravíssimo.
* Ainda em 10/12/2024, a atendente informou que faria o cancelamento naquele momento e que seria considerada a data original do primeiro contato, gerando o Protocolo n *****.
* No início do atendimento, também foi informado o Protocolo n *****.
* Posteriormente, o atendimento gerou ainda o Protocolo n *****.
Apesar da quantidade de protocolos e do tempo já decorrido, nunca recebi:
* comprovante de cancelamento definitivo;
* comprovante de estorno;
* informação clara sobre se houve cobrança, qual valor foi pago e qual valor foi estornado;
* comprovante de depósito ou estorno em conta/cartão.
Foram diversos atendimentos, informações contraditórias e nenhuma solução concreta. A empresa falhou em:
* cancelar corretamente o seguro no primeiro pedido;
* realizar ou comprovar o estorno;
* fornecer documentação mínima ao consumidor.
Diante disso, exijo o envio imediato:
1. do comprovante do estorno, caso ele tenha sido realizado; ou
2. do comprovante de pagamento/depósito em conta, caso o valor tenha sido devolvido por outro meio; ou
3. caso nenhum estorno tenha ocorrido, explicação formal e imediata, com a regularização urgente da situação.
Não aceitarei novas respostas genéricas, apenas documentos objetivos e verificáveis, sob pena de acionamento no Procon-SP e, se necessário, na justiça.
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Resposta da empresa
22/01/2026 às 13:04
Olá Gabriel, tudo bem? :)
Saiba que, para nós, cuidar do nosso cliente, da satisfação, tranquilidade e melhorar a experiência de consumo é o que mais importa para a Assurant, assim como priorizamos fornecer o melhor atendimento e serviço possível, garantindo sempre ótimas experiências e transparência em nossos processos.
Entendemos sua frustração e a importância de ter seu problema resolvido o mais rápido possível.
Sua paciência e compreensão durante todo esse processo foram fundamentais. Sabemos que essa situação causou alguns transtornos, e estamos muito felizes em poder oferecer uma solução satisfatória para você.
Conforme verificado em sistema, houve o cancelamento do seguro em 10-dez-2024, entretanto, somente ocorreu o estorno de uma parte do prêmio. Sendo assim, aguardamos seu retorno por mensagem privada com os seguintes dados para que possamos prosseguir com o complemento do estorno:
Nome completo:
CPF:*****:
Banco:
Agência:*****:
Conta corrente:*****:
Tipo de conta (corrente ou poupança):
Agradecemos o seu contato, e se precisar estamos aqui prontos para te atender pelo Canal de Atendimento da Ouvidoria.
Atenciosamente,
Time Ouvidoria Assurant
Cuidando do que mais importa para você
Mediação | Reclame Aqui
Réplica do consumidor
24/02/2026 às 12:25
A empresa reconheceu formalmente que há valor complementar devido de R$ 994,21 e informou que o pagamento ocorreria em 7 dias úteis após o envio dos meus dados bancários (enviados em 22/01/2026).
O prazo informado já foi ultrapassado e até o momento não houve depósito, nem comprovante, nem retorno à minha última mensagem enviada em 09/02/2026.
Ressalto que o problema ainda NÃO foi resolvido, pois:
O cancelamento não foi feito na data do primeiro pedido;
O estorno foi apenas parcial;
O valor complementar ainda não foi pago;
O prazo prometido não foi cumprido;
Não houve qualquer comprovação de pagamento.
Solicito o envio imediato do comprovante de transferência do valor de R$ 994,21.
Caso o pagamento não seja comprovado no prazo máximo de 72 horas, registrarei reclamação formal no Procon-SP.
Aguardando solução definitiva.