Contratei serviço de guincho e não recebi assistência pela segunda vez

Olá, Jean!

Em atenção à manifestação apresentada, a Bem Protege esclarece que a situação relatada foi analisada conforme as Condições Contratuais do Seguro BP Auto Mensal –, vinculadas ao Processo SUSEP nº *****.

Conforme relatado, o segurado manifesta insatisfação com a demora na disponibilização de guincho para remoção de seu veículo, que, segundo a reclamação, apresentava superaquecimento do motor. O consumidor afirma que enfrentou dificuldades em duas ocasiões, questiona a disponibilidade do serviço na região em que se encontrava, manifesta discordância quanto ao valor de reembolso anteriormente ofertado e informa ter suportado despesas relacionadas à situação. A manifestação também demonstra sua insatisfação com a experiência e com a expectativa de utilização do serviço contratado.

A Cláusula 1 — Assistência 24 Horas ao Veículo, especialmente o item 1.2.5, que trata do serviço de Reboque (Guincho), estabelece as condições para a remoção do veículo em situações de imobilização decorrentes de acidente, bem como para o encaminhamento à oficina ou a local seguro, conforme as disposições aplicáveis. As condições do serviço devem ser observadas de acordo com a modalidade contratada, os limites previstos e as circunstâncias da solicitação.

As disposições finais relativas à Assistência 24 Horas também estabelecem que os serviços devem ser solicitados pelos canais previstos para essa finalidade e que a assistência possui caráter emergencial, não se confundindo com reparos definitivos ou serviços de manutenção. A execução depende das condições operacionais previstas para o serviço contratado, sem afastar a necessidade de análise das particularidades de cada ocorrência.

Quanto ao episódio em que foi solicitada uma segunda remoção do veículo para oficina, os registros do setor responsável indicam que, em 22/06/2026, às 08h17, houve solicitação para uma nova saída. Na ocasião, diante da indisponibilidade de prestadores na região, foi oferecida a alternativa de reembolso no valor de R$ 180,00. Posteriormente, às 16h15, houve contato do corretor informando que o segurado não aceitava a quantia ofertada. Foi orientada a verificação da possibilidade de a oficina receber o veículo após as 18h, considerando que o prestador não poderia deixá-lo na via pública.

Segundo os registros informados, o protocolo relacionado a essa solicitação foi cancelado após não haver retorno do segurado ou do corretor confirmando se a oficina receberia o veículo. Posteriormente, o segurado providenciou a remoção por meios particulares e solicitou o reembolso de R$ 280,00. Após análise, foi autorizado o valor de R$ 180,00, correspondente à quantia anteriormente ofertada, e o reembolso foi realizado.

A respeito do valor reembolsado, é importante distinguir a quantia solicitada pelo consumidor, de R$ 280,00, do montante autorizado e efetivamente pago, de R$ 180,00. A existência de diferença entre esses valores não permite, isoladamente, concluir pela obrigação de pagamento integral da despesa particular, devendo ser consideradas as condições aplicáveis ao serviço contratado e os registros da ocorrência. Da mesma forma, a autorização e a realização do reembolso não devem ser interpretadas como confirmação de que o valor solicitado pelo consumidor foi integralmente reconhecido.

Quanto ao acionamento mais recente mencionado nos registros do setor responsável, consta que o protocolo foi aberto às 13h55 e aceito às 13h59, com previsão de chegada de 100 minutos. Consta, ainda, que o solicitante foi informado previamente dessa estimativa. Conforme o esclarecimento operacional recebido, a ocorrência se deu em região do interior do Estado de São Paulo, na qual não foi possível disponibilizar previsão inferior.

A Cláusula 1.2.5 — Reboque (Guincho) e as disposições finais sobre Assistência 24 Horas constituem referências contratuais pertinentes à análise dos acionamentos descritos, respeitados os limites e as condições do plano contratado. A aplicação dessas disposições deve considerar os registros específicos de cada solicitação, inclusive as providências adotadas, a disponibilidade operacional comunicada e as alternativas apresentadas ao solicitante.

A Bem Protege observa, ainda, os deveres de informação e transparência previstos no artigo 6º, inciso III, do Código de Defesa do Consumidor, bem como as demais disposições legais e regulamentares aplicáveis ao produto. A análise da manifestação deve considerar os fatos registrados em cada episódio, as condições contratuais pertinentes e as providências efetivamente documentadas, sem confundir a oferta de uma alternativa de reembolso com a execução da remoção por guincho.

Por fim, a Bem Protege informa que os esclarecimentos referentes às ocorrências descritas foram devidamente prestados ao segurado, que se encontra ciente das informações apresentadas. A situação foi examinada com base nos registros disponibilizados pelo setor responsável e nas condições contratuais aplicáveis, considerando tanto o reembolso realizado no valor de R$ 180,00 quanto a previsão de 100 minutos informada para o acionamento mais recente.

Atenciosamente,

Bem Protege.