O que aconteceu
Quero deixar formalmente registrado o descaso e a falta de compromisso dos corretores após a contratação.
No momento de fechar o contrato, o atendimento é rápido e atencioso. Porém, quando você precisa exercer um direito ou resolver um problema, a postura muda completamente.
Desde segunda-feira estou tentando contato com o corretor Matheus para solicitar o CANCELAMENTO do contrato. Minhas mensagens não estão sendo devidamente respondidas e o cancelamento não é realizado, apesar de eu ter feito a solicitação dentro do prazo que me foi informado.
O mais grave é que os próprios corretores têm conhecimento do prazo de 7 dias para cancelamento com devolução do valor pago. A própria Isabela, superior do corretor Matheus, me informou expressamente que eu poderia cancelar dentro desses 7 dias e receber meu dinheiro de volta. Tenho, inclusive, o áudio em que ela fornece essa orientação.
Portanto, causa extrema preocupação que, justamente quando solicito o cancelamento dentro desse prazo, o corretor deixe de responder e não dê andamento ao procedimento. Procurei também a Isabela, que foi justamente quem me orientou sobre o prazo, e até agora o problema não foi resolvido.
Diante da sequência de mensagens sem resposta e da ausência de providências, a conduta aparenta uma tentativa de postergar o atendimento até que o prazo de 7 dias termine, impedindo que eu consiga exercer o cancelamento nas condições que a própria equipe me informou. Tenho os prints das tentativas de contato desde segunda-feira e o áudio com a orientação sobre o prazo.
Por isso, deixo EXPRESSAMENTE REGISTRADO que minha solicitação de CANCELAMENTO foi realizada DENTRO DO PRAZO. A ausência de resposta ou a demora dos corretores em processar minha solicitação não altera a data em que manifestei minha vontade de cancelar.
Solicito o CANCELAMENTO IMEDIATO do contrato, a confirmação formal do cancelamento e a DEVOLUÇÃO DO VALOR PAGO, conforme me foi expressamente informado pela própria equipe.
Caso não haja solução, apresentarei os registros das conversas, prints, comprovantes e o áudio mencionado aos canais competentes de defesa do consumidor.
Reclamações parecidas
4Interações da reclamação
Bem Protege respondeu
29/09/2026 às 16:04
Olá, Patrick!
Em atenção à manifestação apresentada, a Bem Protege esclarece os pontos relatados pelo segurado, considerando as Condições Contratuais do Seguro BP Auto Mensal Versão 07/2025 V1.4, vinculadas ao Processo SUSEP n *****, bem como as disposições contratuais aplicáveis ao direito de arrependimento, cancelamento, recorrência e devolução do prêmio.
Conforme relatado na manifestação, o segurado registra sua insatisfação com a comunicação mantida com os corretores após a contratação e afirma que, desde segunda-feira, estaria tentando contato com o corretor Matheus para solicitar o cancelamento do contrato. Relata que suas mensagens não estariam sendo devidamente respondidas e que o cancelamento não teria sido realizado naquele momento, embora afirme ter solicitado o cancelamento dentro do prazo que lhe havia sido informado.
O segurado também relata que a corretora Isabela, indicada na manifestação como superior do corretor Matheus, teria informado expressamente que o cancelamento poderia ser solicitado dentro do prazo de 7 (sete) dias, com devolução do valor pago, mencionando, inclusive, possuir áudio referente à orientação recebida.
Na sequência, o segurado manifesta preocupação quanto ao fato de a solicitação ter sido realizada, segundo seu relato, dentro do prazo de 7 (sete) dias, afirma possuir registros das tentativas de contato e áudio referente à orientação mencionada e solicita o cancelamento imediato do contrato, a confirmação formal do cancelamento e a devolução do valor pago.
Inicialmente, cumpre esclarecer que as Condições Contratuais do Seguro BP Auto Mensal possuem previsão expressa e específica para o exercício do direito de arrependimento, não havendo controvérsia quanto à existência dessa previsão contratual.
A Cláusula 16 Rescisão e Cancelamento do Seguro, em seu item 16.1 Rescisão por Iniciativa do Segurado, disciplina as hipóteses de encerramento do seguro por iniciativa do próprio segurado.
Especificamente, o item 16.1.1 Direito de Arrependimento estabelece que o segurado poderá desistir do contrato no prazo de 7 (sete) dias corridos, contados a partir do pagamento do prêmio, devendo a solicitação ser realizada por meio dos canais digitais oficiais disponibilizados pela Seguradora.
O item 16.1.1.1 estabelece, por sua vez, que o cancelamento por arrependimento não será aceito caso qualquer serviço vinculado ao seguro tenha sido utilizado durante o referido período de 7 (sete) dias.
Assim, o próprio contrato contempla expressamente a possibilidade de desistência dentro do prazo de 7 (sete) dias, observadas as condições estabelecidas na Cláusula 16.1.1 Direito de Arrependimento e a ressalva prevista no item 16.1.1.1.
No caso concreto, conforme os registros relacionados à manifestação, o estorno referente ao arrependimento foi realizado em favor do segurado, de modo que a providência financeira correspondente ao exercício do direito de arrependimento foi efetivamente processada.
Além disso, consta que o cancelamento foi formalizado em 23/09/2026, após a formalização do pedido de cancelamento perante a Bem Protege, tendo sido encaminhado ao segurado o respectivo termo/carta de cancelamento, permanecendo o segurado ciente da formalização realizada.
Dessa forma, embora a manifestação relate tentativas anteriores de contato com o corretor e mencione que o pedido teria sido realizado dentro do prazo informado, é importante distinguir a comunicação narrada pelo segurado da formalização do pedido perante a Seguradora, que, conforme os registros considerados nesta manifestação, ocorreu e resultou na formalização do cancelamento em 23/09/2026.
A Cláusula 5 Recorrência do Certificado de Seguro, em seu item 5.4, estabelece que o pedido de cancelamento do Certificado de Seguro deverá ser solicitado dentro do período de cobertura, antes do início de nova vigência, uma vez que, com o início do próximo período de cobertura, será gerada a cobrança correspondente. O dispositivo também estabelece que, caso o pagamento não seja realizado, poderá ser caracterizada situação de inadimplência.
O item 5.5 da mesma cláusula estabelece que, em caso de cancelamento da apólice por solicitação expressa do segurado ou por outra hipótese prevista no contrato, a cobertura securitária será encerrada a partir da data e hora do respectivo pedido, considerando-se, para fins contratuais, como data do cancelamento aquela em que o cancelamento foi solicitado.
Essa previsão contratual é relevante porque demonstra que a data da solicitação possui efeito específico para a determinação dos efeitos do cancelamento, não sendo necessário presumir uma data diversa daquela em que o pedido foi formalizado perante a Seguradora.
No mesmo sentido, a Cláusula 16.1.2.2 estabelece que a solicitação de cancelamento poderá ser realizada por meio dos canais oficiais disponibilizados ao segurado, desde que respeitados os prazos e condições previstos na cláusula contratual.
A Cláusula 16.1.3 Cancelamento da Recorrência estabelece que, ao solicitar o cancelamento da recorrência do Certificado de Seguro, este será aplicado a partir da mensalidade do mês subsequente à data da solicitação, sem qualquer cobrança adicional por parte da Seguradora referente a esse cancelamento.
No que se refere especificamente à devolução do prêmio decorrente do arrependimento, as próprias Condições Contratuais contemplam essa hipótese. O item 16.5 Atualização Monetária estabelece que, nos casos de devolução do prêmio decorrente da rescisão por arrependimento prevista no item 16.1.1, caso a devolução não seja realizada no prazo de até 10 (dez) dias úteis, haverá incidência das consequências previstas no próprio dispositivo contratual.
Portanto, o contrato não apenas prevê o direito de arrependimento, como também disciplina expressamente a devolução do prêmio correspondente e os efeitos relacionados ao respectivo prazo.
No presente caso, conforme já esclarecido, o estorno de arrependimento foi realizado para o segurado, e o cancelamento foi formalizado em 23/09/2026, após a formalização do pedido perante a Bem Protege, tendo sido encaminhado o respectivo termo/carta de cancelamento, permanecendo o segurado ciente das providências realizadas.
Quanto às alegações relacionadas aos corretores mencionados na manifestação, a Bem Protege registra que tais afirmações são consideradas nos exatos termos em que foram apresentadas pelo segurado. A manifestação relata que o corretor Matheus não estaria respondendo adequadamente às mensagens e que a corretora Isabela teria prestado orientação acerca do prazo de 7 (sete) dias, inclusive mediante áudio que, segundo o segurado, estaria em sua posse.
Tais alegações não alteram, por si só, as regras constantes das Condições Contratuais, especialmente porque o próprio contrato estabelece os canais oficiais e as condições para formalização do cancelamento. Da mesma forma, não se atribui, apenas a partir da narrativa apresentada, qualquer intenção de postergar ou impedir o exercício do direito de arrependimento.
O que se verifica, objetivamente, é que a situação foi formalizada perante a Bem Protege e que as providências correspondentes foram efetivamente realizadas: cancelamento formalizado em 23/09/2026, termo/carta de cancelamento encaminhado ao segurado e estorno referente ao arrependimento realizado em favor do segurado, permanecendo este ciente das providências adotadas.
No âmbito da regulamentação securitária, a SUSEP informa que a Circular SUSEP n 639/2021 estabelece as regras e critérios para operação dos seguros do grupo automóvel, enquanto a Circular SUSEP n 621/2021 aplica-se aos seguros automóveis naquilo que não conflitar com a regulamentação específica.
A regulamentação securitária também deve ser observada em conjunto com as condições contratuais efetivamente aplicáveis ao produto. A SUSEP esclarece, inclusive, que o cancelamento do seguro e eventual restituição do prêmio devem observar as condições contratuais e as regras aplicáveis ao produto.
No âmbito da legislação consumerista, o artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor prevê o direito de desistência no prazo de 7 (sete) dias nas hipóteses de contratação fora do estabelecimento comercial, com devolução dos valores pagos nas condições previstas no dispositivo legal.
Adicionalmente, a Lei n 15.040/2024, que dispõe sobre normas de seguro privado e entrou em vigor após o período de vacatio legis previsto em seu artigo 134, disciplina atualmente diversos aspectos dos contratos de seguro, inclusive a necessidade de observância das condições contratuais e da boa-fé na interpretação e execução do contrato.
Dessa forma, a situação apresentada deve ser analisada conjuntamente com as disposições específicas do produto, especialmente a Cláusula 5 Recorrência do Certificado de Seguro, itens 5.4 e 5.5, a Cláusula 16 Rescisão e Cancelamento do Seguro, itens 16.1, 16.1.1, 16.1.1.1, 16.1.2.2 e 16.1.3, e o item 16.5 Atualização Monetária, que disciplina especificamente a devolução do prêmio decorrente do arrependimento.
Assim, a manifestação do segurado fica esclarecida à luz das condições contratuais aplicáveis, registrando-se que o direito de arrependimento encontra previsão expressa no contrato e que, no caso concreto, o estorno correspondente ao arrependimento foi realizado, bem como o cancelamento foi formalizado em 23/09/2026, após a formalização do pedido perante a Bem Protege, com o respectivo termo/carta de cancelamento encaminhado ao segurado, que permanece ciente das providências realizadas.
Consequentemente, não subsiste pedido de cancelamento pendente de formalização perante a Bem Protege, uma vez que o cancelamento foi efetivamente formalizado em 23/09/2026, tendo sido igualmente realizada a providência financeira referente ao arrependimento e encaminhado o documento formal correspondente ao segurado.
A Bem Protege esclarece, portanto, a situação com fundamento nas condições contratuais aplicáveis, sem reconhecer como fato as interpretações atribuídas pelo segurado à conduta dos corretores, mas registrando objetivamente as providências efetivamente realizadas e comunicadas ao próprio segurado.
Permanecem aplicáveis as Condições Contratuais do Seguro BP Auto Mensal Versão 07/2025 V1.4, vinculadas ao Processo SUSEP n *****, observadas as cláusulas e condições específicas relacionadas à situação apresentada, bem como a regulamentação securitária vigente e as disposições legais aplicáveis ao contrato.
Atenciosamente,
Bem Protege.