Péssima experiência sujeira, desorganização e sucessivas falhas durante hospedagem comemorativa

Escolhemos o Bendito Cacao Resort & Spa, em Campos do Jordão, para comemorar uma data muito especial para nós: nossas bodas de algodão, de 1 ano de casamento. Infelizmente, o que deveria ser uma viagem especial se transformou em uma sequência de situações extremamente frustrantes, principalmente considerando o padrão e o valor de um hotel como esse.

Quarto 324 - período de hospedagem 14.09 a 18.09.

Desde o primeiro dia tivemos problemas.

1. Atividade Arte e Vinho falta de organização e tratamento incoerente

Nós nos inscrevemos para a atividade Arte e Vinho e fomos informados de que estávamos na lista de espera, mas que provavelmente conseguiríamos participar, já que a própria equipe informou que havia uma tolerância de 10 minutos para chegada.

Aguardamos e, após aproximadamente 20 minutos, percebemos que dois casais que estavam na lista não haviam comparecido. Mesmo assim, não nos permitiram entrar na atividade.

O problema não foi simplesmente não conseguirmos participar, mas a falta de coerência nas informações passadas pela própria equipe. Se havia tolerância e, após esse período, havia vagas disponíveis pela ausência de outros hóspedes, não faz sentido termos sido informados de que provavelmente conseguiríamos participar e, posteriormente, sermos impedidos de entrar.

2. Quarto entregue com cabelos no banheiro

Já no primeiro banho tivemos uma surpresa extremamente desagradável: encontramos diversos cabelos no box, na parede, no chão e no ralo do banheiro.

É inadmissível encontrar esse nível de sujeira em um quarto que deveria ter passado por limpeza e inspeção antes da entrada do hóspede, especialmente em um hotel desse padrão.

3. Roupões solicitados e que nunca foram entregues

Às 17h do primeiro dia, solicitamos à recepção dois roupões. Fomos informados de que seriam entregues em aproximadamente 10 minutos.

Não foram.

No dia seguinte, tivemos que solicitar novamente, pois já havia passado praticamente 24 horas desde o primeiro pedido.

4. Quarto não foi limpo mesmo tendo sido solicitado desde as 8h

Na manhã seguinte, deixamos desde aproximadamente 8h da manhã o aviso para que o quarto fosse limpo.

Retornamos ao quarto às 16h50 e, para nossa surpresa, ele continuava sem ser organizado.

Precisamos então entrar em contato com a recepção por mensagem, que posteriormente enviou uma pessoa para realizar a limpeza.

Ou seja, além de deixar o aviso no horário correto, ainda tivemos que cobrar a realização de um serviço básico de uma hospedagem.

5. Falta de luz e internet, sem solução adequada

Na terça-feira também houve falta de energia. Mesmo após o retorno da luz, ficamos sem previsão adequada para o restabelecimento da internet.

Isso nos prejudicou diretamente, pois não conseguimos assistir ao jogo do nosso time durante a hospedagem.

Entendemos que imprevistos podem acontecer, mas esperamos de um hotel dessa categoria comunicação adequada, transparência e, principalmente, alguma preocupação em minimizar o impacto para os hóspedes.

6. Quarto novamente com problemas após a limpeza

Hoje, quinta-feira, o quarto foi finalmente arrumado, mas novamente houve falha na execução do serviço.

Não foram repostos todos os itens necessários para o banho, incluindo toalhas e roupões.

É extremamente frustrante ter que solicitar repetidamente itens básicos que deveriam ser conferidos pela própria governança após a limpeza do quarto.

7. Pano para limpeza dos tênis solicitado desde a manhã e não entregue

Ontem realizamos uma trilha e, por isso, desde a manhã de hoje solicitamos um pano para limpeza dos tênis.

Às 20h21, ainda não havíamos recebido o item.

Pode parecer uma questão pequena isoladamente, mas, quando somada a todos os outros pedidos que simplesmente não são atendidos ou precisam ser cobrados repetidamente, demonstra uma desorganização preocupante no atendimento.

8. Teia de aranha e aranha dentro do quarto

E, como se tudo isso não fosse suficiente, hoje encontramos uma teia de aranha com uma aranha dentro do próprio quarto.

Imediatamente comunicamos a recepção, que informou que enviaria alguém da governança para verificar a situação.

Até o momento desta reclamação, continuamos aguardando.

É difícil descrever a sensação de pagar por uma hospedagem de alto padrão, escolhida justamente para comemorar nosso primeiro aniversário de casamento, e precisar lidar com cabelos no banheiro, falta de limpeza, teia de aranha e aranha no quarto, além de uma sucessão de pedidos básicos que não são atendidos.

Não estamos falando de um único incidente ou de um imprevisto pontual. Foram diversos problemas ao longo da hospedagem:

* atividade com informações desencontradas e falta de organização;

* banheiro entregue com diversos cabelos;

* roupões solicitados e não entregues;

* quarto que não foi limpo mesmo com o aviso deixado desde as 8h;

* falta de energia e ausência de previsão para retorno da internet;

* impossibilidade de assistir ao jogo durante a hospedagem;

* quarto limpo sem reposição de itens básicos, incluindo toalhas e roupões;

* pedido de pano para limpeza dos tênis não atendido durante todo o dia;

* teia de aranha e aranha dentro do quarto;

* demora e necessidade constante de cobrar a recepção por serviços básicos.

O mais decepcionante é que escolhemos especificamente o Bendito Cacao para celebrar uma data importante para nós. Esperávamos uma experiência especial, confortável e compatível com a proposta do hotel. Em vez disso, estamos terminando a hospedagem com a sensação de que o hotel é sujo, desorganizado e incapaz de prestar um atendimento minimamente eficiente diante de solicitações simples.

Esperamos um posicionamento formal do hotel, não apenas uma resposta genérica, mas uma explicação sobre todas essas falhas e, principalmente, uma solução/compensação compatível com o transtorno causado durante uma viagem que deveria ter sido comemorativa e especial.