Monitor apresentou defeito dentro da garantia, passou por RMA sem solução e agora BenQ se recusa a atender

Possuo um monitor BenQ ZOWIE XL2546 / XL2546-B 240Hz DyAc 24,5", adquirido em 14/02/2022.

Ainda durante o período de garantia, o monitor apresentou defeito no painel, com falhas que foram registradas por meio de fotos e vídeos e encaminhadas à BenQ.

Na ocasião, foi aberto o chamado/RMA BR2300325. Segui todo o procedimento solicitado pela fabricante e encaminhei o monitor para análise da assistência técnica.

Apesar das evidências apresentadas, o equipamento foi posteriormente devolvido sem reparo, sob a justificativa de que o defeito não havia sido reproduzido durante os testes realizados pela assistência.

O problema é que se tratava de uma falha que já havia sido demonstrada por fotos e vídeos e que poderia ocorrer de maneira intermitente. Portanto, o simples fato de a assistência não ter conseguido reproduzir a falha naquele momento não significa que ela não existia.

Recentemente entrei novamente em contato com a BenQ, apresentei a nota fiscal, identificação do equipamento, fotos, vídeos e o número do antigo RMA, solicitando que o histórico fosse localizado e reavaliado.

Para minha surpresa, a resposta recebida foi de que a garantia teria se encerrado em 14/05/2026 e que atualmente somente poderia ser oferecido atendimento fora da garantia, com envio do produto ao laboratório e possibilidade de orçamento pago.

Essa resposta não resolve o ponto principal da minha reclamação.

Não estou comunicando um defeito novo após o término da garantia. Estou cobrando uma solução para um defeito que foi comunicado, documentado e submetido ao procedimento de RMA enquanto o produto ainda estava coberto pela garantia.

Na época em que eu tinha direito ao atendimento, cumpri exatamente o procedimento determinado pela própria BenQ. O monitor foi enviado para análise e devolvido sem reparo, apesar da existência de registros em fotos e vídeos demonstrando o problema.

Agora, após o término da garantia, considero inadequado simplesmente desconsiderar todo esse histórico e tratar a situação como se fosse uma nova solicitação fora da garantia.

Também solicitei à BenQ informações sobre:

o histórico e a conclusão técnica do RMA BR2300325;

quais testes foram realizados no monitor;

se as fotos e vídeos apresentados na época foram efetivamente considerados;

o relatório técnico referente à análise realizada;

e por qual motivo um defeito reclamado dentro da garantia está sendo tratado atualmente como atendimento fora de garantia.

Até o momento, não recebi uma solução satisfatória para esses questionamentos.

O que solicito da BenQ Brasil:

Solicito que a empresa reanalise formalmente o caso e o histórico do RMA BR2300325, considerando que o defeito foi reclamado dentro do período de garantia.

Peço que seja disponibilizada uma solução definitiva sem custos para mim, seja por meio do reparo adequado do equipamento ou, caso tecnicamente inviável, mediante uma solução equivalente compatível com o caso.

Caso a BenQ mantenha a negativa, solicito que apresente formalmente o histórico completo do RMA, laudo ou relatório técnico dos testes realizados na ocasião e a fundamentação para se recusar a solucionar um defeito que foi comunicado durante a vigência da garantia.

Possuo nota fiscal, fotos, vídeos, identificação do equipamento e registros das comunicações realizadas com a empresa, que comprovam o histórico relatado.

Espero que a BenQ Brasil reavalie a situação e apresente uma solução adequada, evitando a necessidade de encaminhamento do caso também aos demais órgãos de defesa do consumidor.