Reclamação sobre atendimento e demora em exames e consultas no Hospital Otoclínica

À DIREÇÃO/OUVIDORIA DA BEST SENIOR OPERADORA DO PLANO DE SAÚDE

Eu, *****, brasileira, cearense, residente e domiciliada em *****, vem, respeitosamente, à presença de Vossa Senhoria, registrar reclamação formal em razão das situações ocorridas nos dias 21/08/2026 e 28/08/2026, durante atendimentos realizados no Hospital Otoclínica, que me causaram transtornos, constrangimentos, desgaste físico e emocional, além de dificuldades relacionadas ao atendimento, à prioridade da pessoa idosa e à identificação constante em documentação médica.

1. ATENDIMENTO PARA REALIZAÇÃO DE EXAMES LABORATORIAIS 21/08/2026

No dia 21 de agosto de 2026, às 6h30, estive na recepção do Hospital Otoclínica, situado na *****, para realizar exames de sangue.

Na ocasião, fui informada de que deveria dirigir-me à recepção da Otoclínica situada na *****.

Ao chegar ao local indicado, fui informada de que a atendente responsável pela realização dos exames de sangue somente chegaria às 7h00.

A funcionária responsável pelo guichê 05 chegou posteriormente. Antes de iniciar meu atendimento, atendeu uma mulher que havia saído de dentro do hospital e permaneceu durante algum tempo no guichê. Em seguida, chegou outra mulher, que se abraçou com a funcionária e permaneceu conversando com ela por algum tempo.

Quando finalmente fui chamada para o atendimento, a funcionária informou que o sistema estava fora do ar. Após concluir o atendimento, entretanto, a funcionária foi incapaz de informar onde deveria ser realizada a coleta de sangue.

Diante disso, tentei passar pela catraca, mas não consegui. Dirigi-me então à recepção de identificação, onde fui informada de que a identificação anterior somente era válida por três dias. Fui novamente identificada e informada de que deveria dirigir-me ao andar -1 para realizar a coleta.

Ao chegar ao andar -1, a recepcionista informou que eu deveria retornar à recepção de identificação para obter nova orientação.

Retornei à mesma recepção e fui atendida pelo mesmo funcionário, cujo crachá estava virado, impossibilitando sua identificação. Registro também que a funcionária do

guichê 05 encontrava-se igualmente com o crachá virado.

Somente após todo esse stress e depois de todos esses deslocamentos e das informações desencontradas consegui localizar o setor correto e realizar a coleta.

Foram solicitados os seguintes exames:

Zinco;

Ferro;

Transaminase Glutâmico-Pirúvica (TGP);

Hemograma;

Proteína C-Reativa;

Ferritina;

Hormônio Tireoestimulante (TSH);

Ureia;

Creatinina;

Magnésio;

Transaminase Glutâmico-Oxalacética (TGO);

Velocidade de Hemossedimentação (VHS);

Cortisol;

T4 Livre;

Glicose.

Ressalto que o exame de cortisol possui horário específico para sua realização, razão pela qual a demora e a desorganização no atendimento fizeram com que eu corresse o risco de não conseguir realizar esse exame, apesar de ter chegado cedo, às 06h30, e estar em jejum.

Além disso, sou uma pessoa idosa e estava em jejum durante todo esse período, o que tornou ainda mais desgastantes os deslocamentos entre os diferentes setores do hospital.

Havia também outra senhora, de 77 anos, que estava em jejum e havia se deslocado de Quixadá/CE para realizar exames. Presenciei igualmente dificuldades relacionadas ao atendimento e à orientação quanto à prioridade.

Não fui informada previamente de que o funcionamento para retirada dos resultados dos exames ocorria somente até as 16h00. Essa informação somente foi percebida por mim posteriormente, quando fui ao local para receber os resultados, pois a porta estava fechada e estava afixada na porta.

2. ATENDIMENTO MÉDICO E EMERGÊNCIA 28/08/2026

No dia 28 de agosto de 2026, cheguei às 13h46 ao atendimento administrativo da emergência do Hospital Otoclínica para consulta com médico otorrinolaringologista.

Retirei a senha n 0016, na modalidade prioridade 60+.

No painel localizado à minha frente apareciam diversos números, entre eles 10, 11, 12, 13, 23 e 33.

Observei que a senha n 13 foi chamada repetidamente. Por volta das 15h00, chegou ao local uma senhora portando a senha n 13, a quem informei que sua senha já havia sido chamada diversas vezes.

A recepcionista orientou essa senhora a retirar uma nova senha, tendo ela recebido a senha seguinte, n 14, que foi chamada logo em seguida.

Diante disso, procurei a recepção e questionei por que minha senha n 0016 ainda não havia sido chamada, considerando que eu havia chegado anteriormente e estava utilizando senha de prioridade 60+.

Fui informada de que deveria aguardar a chamada da minha senha.

Somente às 15h58, aproximadamente duas horas e doze minutos após minha chegada, minha senha apareceu no painel.

Ao entrar no consultório da *****, questionei o motivo de ter sido chamada somente depois de praticamente todos os pacientes que haviam chegado posteriormente e que, aparentemente, não possuíam prioridade.

A médica informou que havia chamado minha senha seis vezes pelo computador, porém, segundo minha observação, essas chamadas não apareceram nas duas televisões instaladas na emergência.

Posteriormente, realizei a tomografia. Após aguardar novamente, fui chamada para o retorno médico e recebi a receita às 19h43.

Em seguida, dirigi-me à recepção para aguardar o laudo da tomografia. Informei minha senha e solicitei que fosse avisada quando o documento estivesse disponível, pois permaneceria aguardando no local.

Após aproximadamente 40 minutos, dirigi-me à outra recepção para verificar a situação do laudo e fui informada de que ele já havia sido liberado havia algum tempo.

Ante o exposto, solicito que os fatos sejam devidamente apurados e que está reclamação não seja encerrada sem resposta específica para cada uma das questões.

Fortaleza, 09 de setembro de 2026.

Atenciosamente,

*****.É por favor, vocês não estão me deixando concluir o atendimento aqui. Eu tô aqui há quase duas horas eu coloco o código de acesso o código que vocês envio e vocês não me dão opção para concluir a reclamação, eu já refiz esse trajeto aqui várias vezes. Meu Deus, eu não vou conseguir fazer o registro aqui. Que que é isso.