Cobrança indevida de colchão que foi estornado e não devolvido

Gostaria de registrar uma reclamação formal em relação à BF Colchões por uma cobrança que se prolonga há meses e que, até o momento, não foi solucionada apesar de eu ter apresentado repetidamente os documentos e comprovantes relacionados à compra.

A situação teve início quando adquiri um colchão da empresa por meio do Mercado Livre. Posteriormente, solicitei o cancelamento/estorno da compra, pois havia adquirido outro produto da própria marca.

Após a solicitação, fui orientado de que o produto deveria ser recolhido pela empresa. A BF Colchões, entretanto, não realizou a retirada dentro do prazo inicialmente estabelecido. O próprio Mercado Livre chegou a prorrogar o prazo para que a empresa realizasse a coleta, mas, novamente, a retirada não ocorreu.

Diante da ausência de providências por parte da empresa, entrei em contato diretamente com o Mercado Livre e aguardei a resolução do caso. Após o prazo concedido à empresa transcorrer sem que houvesse a devida coleta ou posicionamento, o próprio Mercado Livre encerrou o procedimento e informou que eu não precisaria mais realizar a devolução do produto, mantendo-o em minha posse.

Naquele período, eu estava inclusive em processo de mudança de cidade. Considerando a orientação e a decisão apresentada pelo próprio Mercado Livre de que não seria mais necessária a devolução, posteriormente não permaneci com o colchão e ele acabou sendo doado. Portanto, atualmente não possuo o produto e não tenho condições de realizar uma devolução.

O ponto mais grave da situação surgiu alguns meses depois. Aproximadamente dois ou três meses após o encerramento do procedimento pelo Mercado Livre, a BF Colchões voltou a entrar em contato comigo para realizar uma cobrança.

Desde o início, informei que possuía todos os comprovantes da operação realizada no Mercado Livre, incluindo o valor efetivamente pago pela compra e o valor efetivamente estornado. Também encaminhei comprovantes bancários e demais documentos para demonstrar o que havia ocorrido.

Apesar disso, a empresa passou a exigir um valor superior ao que efetivamente havia sido pago por mim na plataforma. Segundo o atendimento, o valor cobrado estaria relacionado ao valor constante na nota fiscal emitida pela empresa, ou ao preço de venda do produto, e não ao valor líquido efetivamente pago após os descontos e condições comerciais aplicados na compra realizada pelo Mercado Livre.

Expliquei diversas vezes que o valor apresentado na cobrança não correspondia ao valor efetivamente desembolsado por mim nem ao valor que consta no histórico da transação e no estorno realizado pelo Mercado Livre.

Mesmo apresentando os comprovantes e tentando resolver a situação de maneira amigável durante vários meses, não consegui obter uma solução adequada. Pelo contrário, a cobrança continuou.

A situação chegou a um ponto ainda mais preocupante: representantes da empresa chegaram a comparecer ao endereço onde o produto havia sido entregue, inclusive em ocasiões em que outra pessoa já residia no local em razão da minha mudança. Segundo fui informado, houve três tentativas de contato presencial relacionadas à cobrança do colchão.

Além disso, tanto eu quanto minha namorada passamos a receber repetidos contatos por mensagens e ligações. Foram mais de 20 contatos direcionados a cada um de nós, além das demais tentativas de cobrança realizadas ao longo dos meses.

Considero especialmente grave o fato de que, mesmo após eu explicar repetidamente toda a situação, apresentar os comprovantes e informar que o caso estava sendo levado aos órgãos de defesa do consumidor, a cobrança continuou.

Atualmente, já estamos no final de setembro de 2026, e a empresa continua entrando em contato e afirmando que eu deveria simplesmente realizar um pagamento via Pix, sob ameaça de que o suposto débito seria colocado em dívida ativa caso eu não efetuasse o pagamento.

Eu inclusive informei à empresa que, diante da minha discordância em relação à cobrança e de toda a documentação existente, poderiam encaminhar a questão pelos meios formais e adequados, pois não concordo com a cobrança apresentada e quero que a situação seja analisada por uma autoridade competente.

Quero deixar claro que não estou me recusando arbitrariamente a solucionar uma obrigação legítima. O que estou contestando é a existência, a origem e principalmente o valor da cobrança que está sendo apresentada pela empresa, considerando que:

1. A compra foi realizada pelo Mercado Livre;

2. O cancelamento/estorno foi processado pela plataforma;

3. A empresa foi responsável pela retirada do produto;

4. A empresa não realizou a coleta dentro do prazo;

5. O Mercado Livre concedeu prazo adicional para a coleta;

6. Mesmo após o prazo adicional, a coleta não ocorreu;

7. O Mercado Livre posteriormente encerrou o procedimento e informou que eu não precisaria mais devolver o produto;

8. O valor efetivamente pago e o valor efetivamente estornado estão registrados na própria plataforma e nos meus comprovantes;

9. A empresa posteriormente passou a cobrar valor diferente daquele efetivamente pago na operação;

10. Apresentei repetidamente os comprovantes e documentos que demonstram esses fatos;

11. A cobrança persistiu durante vários meses;

12. Houve múltiplos contatos telefônicos e por mensagens, inclusive com minha namorada;

13. Houve ainda tentativas presenciais no endereço antigo;

14. A empresa continua exigindo pagamento via Pix mesmo diante da contestação formal da cobrança.

Diante disso, solicito que a BF Colchões apresente uma solução definitiva para o caso, esclarecendo documentalmente qual seria a origem do suposto débito, qual seria o fundamento da cobrança e, principalmente, como chegou ao valor atualmente exigido, considerando o valor efetivamente pago e posteriormente estornado pelo Mercado Livre.

Solicito também que sejam interrompidos os contatos insistentes relacionados a essa cobrança enquanto a questão estiver sendo analisada pelos canais adequados.

Estou preservando todas as conversas, ligações, mensagens, comprovantes de pagamento, comprovante de estorno, registros do Mercado Livre e demais documentos relacionados ao caso.

Meu objetivo é solucionar definitivamente a situação, mas não concordo em realizar um pagamento via Pix de um valor que contesto e cuja origem e cálculo não foram devidamente esclarecidos.

Aguardo uma resposta formal, documentada e conclusiva da empresa.