Problema de Acesso à Conta Após Troca de Celular Devido à Perda do Google Authenticator

Olá,

Entendemos a situação que você descreveu e estamos aqui para ajudar.

Pelo que você relatou, o ponto principal é que, ao clicar em [Verificação de segurança indisponível?], você provavelmente marcou apenas o Google Authenticator como indisponível. Nesse caso, o sistema continua tentando validar o acesso com os outros métodos de segurança ainda vinculados à conta, como a passkey. Por isso, mesmo após concluir a verificação por e-mail e a verificação facial, o processo não avança sem a passkey.

Como você perdeu o celular antigo, o correto nesse cenário é solicitar a redefinição de todos os métodos aos quais você não tem mais acesso. Se você não tem mais acesso nem ao Google Authenticator nem à passkey, siga este fluxo:

1. Acesse a tela de login da sua conta Binance com seu e-mail/usuário e senha.
2. Quando chegar na etapa de verificação de segurança, clique em [Verificação de segurança indisponível?].
3. Nessa parte, selecione todos os métodos que você não consegue mais usar, incluindo:
- Google Authenticator
- Passkey
4. Depois disso, siga as etapas solicitadas pelo sistema, que podem incluir:
- verificação por e-mail;
- reconhecimento facial;
- eventualmente, confirmação de algumas informações da conta.
5. Após a análise e aprovação, você poderá redefinir os métodos de segurança e voltar a acessar sua conta.

O sistema de recuperação foi criado para confirmar sua identidade usando os métodos que ainda constam como ativos na conta. Então, se a passkey continuar marcada como disponível, o sistema pode continuar exigindo essa validação no final do processo.

Ou seja: no seu caso, não basta indicar apenas que perdeu o Google Authenticator, é importante também marcar a passkey como indisponível, caso você também não tenha mais acesso a ela no celular antigo.

Você pode consultar o passo a passo ilustrado para redefinir métodos de autenticação sem estar logado aqui:
https://www.binance.com/pt-BR/support/faq/2de25ddf8c5b4f59adaebe9452f7b64b

Se mesmo selecionando Google Authenticator + passkey como indisponíveis o processo continuar travando ou não avançar, o ideal será entrar em contato com o suporte para uma análise mais detalhada do seu caso.

Você pode acessar nossa central de suporte de duas formas:

- Pela versão web no computador ou no navegador de seu celular pelo link:
https://binance.com/pt-BR/chat
Clique no ícone amarelo presente no canto inferior direito da página e o suporte será iniciado

- No app basta clicar em um botão na parte superior da tela.
Ele se assemelha a um fone de ouvido ao lado do sino de notificações

Ao acessar essa central de suporte, será dada duas opções, [Login] e [Continuar como Visitante]. Como você não consegue fazer o login, deve escolher [Continuar como Visitante]. Na tela seguinte, você deve inserir quaisquer informações de contato sua, então terá novamente duas opções, [Verificar o e-mail/número de telefone] ou [Comece o chat como Visitante], nesse caso, como você não consegue fazer o login, deve escolher [Comece o chat como Visitante].

Após fazer isso, clique em qualquer tópico dentre a seção [Você deve estar procurando por]. Isso o fará entrar em contato com nosso canal de atendimento, então será inicialmente atendido por um assistente virtual e em algum momento ele perguntará se [O seu problema foi resolvido?], nesse caso escolha a opção [Não] e em seguida, para a próxima pergunta, selecione a opção [Não relevante], e por fim [Sim, transferir para o serviço de apoio ao cliente]. Isso fará com que um de nossos agentes seja designado a atende-lo.

Agradecemos a compreensão! LP